Uw probleem?

In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.

Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.

Ook mkb-ers zijn soms niet al te klantvriendelijk…

Wij vertelden wat we kwamen doen. Een simpele vraag die ook een soortgelijk beantwoord kon worden bij pakweg 5% inspanning van zijn kant. Maar nee, ‘hij was nu druk met deze klant en u kunt het ook opzoeken op internet’. Dat hadden we al vergeefs gedaan. Vandaar die vraag. Nou ja, laat maar. Was het nu bij die ene ervaring gebleven waren we niet gaan schrijven. Maar onlangs bij een ander filiaal van dezelfde bank zagen we een duidelijk van een drukke agenda voorziene zakenman driftig proberen geld uit de daartoe bestemde automaat te halen met zijn (kennelijk nieuwe) pasje. Lukte niet. De man liep rood aan en beende met ons mee naar binnen. Wij hadden ook alleen maar een geldopname nodig, maar hoorden wel het gesprek met de pinnige medewerkster van de bank. De man legde zijn falen uit om aan zijn eigen geld te komen. Het antwoord verbijsterde. ‘O.? U maakt van uw probleem het mijne?! Gewoon even wachten ik heb nog twee klanten wachtend voor u’. ‘Mevrouw’ probeerde de zakenman nog, ‘ik moet over een uur in Dordrecht zijn…’. ‘Tja, uw probleem…ik ben even bezig…’.We hapten naar adem. Jeminee, wat een mentaliteit. Dat meedenken zijn ze bij die bank aan het verliezen. En met dit soort medewerk(st)ers heb je geen concurrentie meer nodig…..Wel een goede adviseur op het gebied van klantvriendelijk handelen. Jammer dat ik intussen gestopt ben…maar de handen jeuken…

TOOS

writers_blockWie mij kent en al regelmatig volgt hier op mijn mening blogs weet dat ik iets heb met startups. Met name omdat we in de moderne tijden al zo vaak horen of lezen over faillissementen van voorheen toch bekende bedrijven. Jonge mensen die dan de uitdaging aangaan om een eigen onderneming opzetten en hun ziel en zaligheid er in leggen kunnen rekenen op mijn steun in zekere zin. Een van die mensen is Tamara Mol. Ik heb haar ooit in een werkzaam verleden leren kennen als een steun en toeverlaat bij een reclamebureau dat zich bezighield met allerlei vormen van promotie maken. Tamara was daar accountmanager, maar ze blonk uit door haar inzicht, rust en talent om lastige situaties goed op te lossen. Een talent op zichzelf dus, met de nodige managementkwaliteiten. Ze leerde zich de rug krom om haar kennis en basis nog wat te vergroten. Sportte, maar hield ook van feesten. En wie organiseerde dan daarna de betaalbare taxi’s? Juist!

Tamara in haar rol als TOOSErgens in 2006 scheidden onze wegen. Zij trok verder, werkte voor een paar bureaus waar ze nog meer dan voorheen organiseerde en groeide uit tot een onderneemster. Vorig jaar zette ze de stap. Op het juiste moment in haar leven. Ze richtte TOOS op, een naam die gewoon aanhoort maar staat voor Tamara’s Office Ondersteuning & Secretariaten. Ze biedt haar diensten aan bij branche- en ondernemingsverenigingen of projecten voor bedrijven en overheidsinstellingen op gebied van marketing en reclame. Als ze haar secretariaatswerk aanbiedt doet ze dat voor o.a. het behandelen van mail, post, telefoon, website, social media-accounts, maakt ze nieuwsbrieven (en verstuurt ze uiteraard) organiseert bijeenkomsten en zorgt dat ze de spin is in het web van bedrijven en ondernemingen die juist om zo’n duizendpoot verlegen zitten.

Tamara MolIn tijden van kostenbesparing op FTE’s een geweldig alternatief. Tamara gelooft er heilig in dat dit een succes wordt, en guess what? Ik ook! Want zo’n TOOS wil je in huis hebben hoor. Het ontlast ondernemers of besturen van die ondernemingsverenigingen die hun werk er vaak bij doen. TOOS komt alles oplossen en naar ik begreep tegen zeer acceptabele tarieven. Haal je geen fulltimer voor in huis. Wel een buitengewoon gedreven onderneemster die werkt voor drie en ook nog eens een fraai plaatje biedt. Uiteraard bied ik haar een paar platforms. Dat verdient ze, al was het maar om wat ze voor mij en mijn werk in het verleden heeft betekend. Voor elke bolleboos een eigen TOOS zou ik denken! Wie meer wil weten moet maar even kijken op haar leuke website: www.toos-officeondersteuning.nl – een aanrader!

Eenzijdig begrip..

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Stel dat je te maken hebt met buren die elke dag die ‘God’ geeft lawaai maken. Die gillen, schreeuwen, met deuren slaan en muziek maken in de tuin als jij daar boven ligt te slapen. Wat zou dan je reactie moeten zijn? Ik denk dat ik tot moorden bereid zou zijn. Maar volgens bepaalde stromingen moet je dan open staan voor de wijze waarop andere mensen willen leven en begrip tonen. Het begrip krijgen komt dan vaak niet in het woordenboek voor. Zie maar eens in discussies tussen buren, of als het gaat om overlast in buurt of winkelcentra hoe die doctrine wordt toegepast. Zonder voor mopperende oudere jongere door het leven te moeten gaan, maar als jongelui de boel vernielen, rotzooi trappen en dingen doen die het daglicht niet kunnen verdragen dienen ze daarop te worden aangesproken. Dat was onlangs in Winkelcentrum Soest-Zuid duidelijk anders.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

In plaats van dat de gemeente de politie op het steeds maar groeiende groepje rotzooitrappers afstuurde vond men dat de winkeliers die daar zitten en klagen maar een cursus ‘’straattaal’ moeten volgen en daarmee die jongelui confronteren. Volgens de gemeente Soest zou de overlast dan snel verdwijnen. Hoe naïef kan een ambtelijk apparaat zijn?! Daarbij is het toch ‘Godgeklaagd’ dat winkeliers die daar niet zitten als sociale instelling, maar als hard werkende ondernemers het werk moeten doen voor een gemeente die weigert op te treden. Je zou er bijna een bataljon mariniers op af sturen. Dan is de boel zo schoon. Maar nee, begrip tonen, snappen hoe die rond lummelende lieden in elkaar zitten en de winkeliers met de schade en de troep laten zitten. Dat begrip is er dus niet voor de mensen die hun brood moeten verdienen en de huur voor hun winkels. Blijft opvallend.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Zelfde soort begrip wordt gevraagd van inwoners van kleine dorpen waar door kennelijk vrijwel verstandsloze bestuurders tien keer zo grote AZC’s worden gevestigd of van inwoners van wijken die worden geterroriseerd door jeugdbendes die het niet zo hebben op joodse medemensen of homo’s. Altijd maar begrip en respect op brengen en het vooral niets van die lui vragen. Soms vraag ik me af hoe lang we nog begrip moeten blijven opbrengen voor partijen en stromingen die ons maar steeds voorhouden dat we niet moeten klagen, maar moeten meebuigen met alles wat op ons af komt. Soms kan het ook te veel worden. Het verlangen naar verandering komt dan omhoog. Zoals blijkt uit de burgers die af willen van opgelegde EU-verdragen, van alle regeltjes, van onzinboetes, van politiemensen die nooit tijd hebben voor aangiften etc. Dan raakt het begrip op en zal er vanuit die groepen zgn. begripvollen wel weer gewezen worden. Maar voor dat laatste heb ik zelf dan geen begrip meer. Eigen schuld dikke bult! Toch?

 

Vandaag, 117 jaar geleden….

FWRaiffeisenVandaag, de 12e juni van het jaar 2015 is het precies 117 jaar geleden dat in Utrecht de aanzet werd gegeven voor de oprichting van de Coöperatieve Raifeissenbank, voorloper voor de huidige Rabobank. Deze bank werd genoemd naar de bevlogen oprichter en burgemeester Friedrich Raifeissen die zich de ellende aantrok van vele keuterboeren aan het einde van de 19e eeuw. Die leefden vaak in grote armoede en hielden zichzelf en hun bedrijfjes veelal overeind met geleend geld. En woekeren was die bankiers in die periode niet vreemd. Rente op rente en ook nog eens geen enkel gevoel van mededogen zorgde voor veel ellende. Raifeissen gaf zijn samenwerkingsverband een dusdanige constructie dat de ‘leden’ inspraak hadden bij het beleid en de rentevoet. Dat hielp heel wat Jan Splinters door de denkbeeldige winters. De bank baseerde zich daarbij op fijn-christelijke principes waarbij men terug greep naar een vorm van barmhartige medemenselijkheid die bijna ongekend was. Dat gevoel en die principes bleven lang een onderdeel van het Rabobank-denken en zorgt ook nu nog voor grote trouw bij de klantenkring.

Rabobank-logoAl is dat imago intussen wel aardig afgebrokkeld toen bleek dat men bij de Rabo net als bij elke andere bank gevoelig was voor gerommel met rentevoeten, de kredieten niet meer zo simpel verstrekte als de agrarische of mkb-klanten voorheen gewend waren geweest en aan de top van het bedrijf lieden kwamen te zitten die dingen deden en beslissingen namen waardoor de oude heer Raifeissen zich in zijn graf zou doen omdraaien. Bankieren in het algemeen heeft weer net zo’n imago gekregen als in die periode aan het einde van de 19e eeuw toen dat gedrag en bijbehorende imago juist zorgden voor oprichting van die Raifeissenbank. Kennelijk is het lastig om je principes geen geweld aan te doen. De Rabo zou gedegen moeten zijn, betrouwbaar, een rots in de woekeraarsbranding.

rabobank-HQ UtrechtHelaas…… Daarbij sloot en sluit het bankbedrijf kantoren bij de vleet, verlaat juist de klantengroepen waarop het altijd steunde en vervreemdt zich zo van haar eigen achterban. Nu ben ik ook niet blind of doof, laat staan monddood, maar er is toch iets mis met de financiële wereld als je ziet dat Rabo door velen niet veel anders wordt gezien als ‘een van die banken’ en niet meer in die zo gezochte uitzonderingspositie. 117 jaar na de oprichting is er maar weinig wat je kan verleiden om met je financiële vragen richting Rabo te stappen. Dus die nieuwe tractor en ploeg die ik nodig heb voor de achtertuin koop ik dan maar met een kredietje van een andere bank. Gelukkig weet ik dat wat ik hier schreef door veel lezers niet als serieus te nemen wordt opgevat. Maar neem van mij aan dat de feiten echt kloppen. En als je het niet gelooft, gewoon nakijken…Google is geduldig. Of de persafdeling van de Rabo bank in Utrecht.

Verleden, heden en toekomst van de winkelstraat…

OLYMPUS DIGITAL CAMERAAls iets ons het een en ander vertelt over de veranderingen in de samenleving dan toch wel het winkelaanbod om ons heen. Geloof je dat niet? Moet je eens kijken welke winkelketens nu de centra beheersen en welke dat waren, pak weg een jaar of tien geleden. Soms een wereld van verschil. Daarbij zie je ook dat de toen aangekondigde trends, het verdwijnen van de individuele middenstanders met een nog onderscheidend soort aanbod, volledig is doorgezet. Zoek maar eens naar die unieke winkel van Sinkel of ‘koop een boek bij Loek’. Los van oude bekende namen die er niet meer zijn, blijkt ook dat bepaalde soorten winkels het uiteindelijk niet gered hebben. Mensen zijn veranderd, mondiger, regelen hun zaakjes via het internet. De jeugd werkt op heel andere wijze dan de generatie boven hen, die nu al wordt gezien als ouderwets. Geloof je me niet? Noem me dan maar eens een nog bestaande echte speelgoedwinkel met een breed aanbod.

OLYMPUS DIGITAL CAMERADat er lieden zijn met alleen houten spullen wil ik wel geloven, er is altijd behoefte aan ‘alternatief’, maar dat is allemaal kleinschalig. Een boekenzaak met een beetje gespecialiseerde boekensoort in de schappen. Vergeet het. Reisbureaus? Beginnen uniek te worden. Net als videotheken, dat leuke onderdelenwinkeltje dat echt ‘alles’ in huis had. Ketenwinkels nemen die plekken in, maar ook heel vage shops met een horecabestemming, waarvan er al zoveel waren. Koffieshops hebben vaak een dubbele betekenis. In onze omgeving kan je er terecht voor koffie en iets lekkers, of voor een koffietje en iets nog lekkerders. Voor kleding ga je naar de Primark (echt waar, die bestonden tien jaar geleden helemaal niet in ons land), de Action vervult het genoegen om voor heel weinig iets nieuws te kopen dat elders tweedehands nog niet voor die prijzen in de schappen ligt. Zeeman en Wibra volgen op de voet, Kruidvat en Trekpleister zijn de ketens met ongeveer de meeste filialen, net als de Blokker.

OLYMPUS DIGITAL CAMERADe Hema onderging iets van vier restylings, het ontbijtje daar is synoniem met die keten geworden, een fraai staaltje imago-marketing. Daarbij kwamen de vele, vele Kringloopwinkels, in 2004 nog praktisch onbekend. Een winkelstraat van nu ziet er heel anders uit dan die van tien jaar geleden. Maar hoe zal die straat er uitzien in 2024? Durft iemand het te voorspellen? Ik niet! De ontwikkelingen zijn soms zo grillig, net als de smaak van de consument. En bedenk maar eens dat de kinderen die nu op de lagere school zitten, over die tien jaar bepalen hoe zij het er uit willen doen zien. Wellicht kopen ze helemaal niks meer in winkels en alles op of via het internet. Of komt er mogelijk een revival van de echte middenstander met zijn/haar persoonlijke service? Tot dan moeten we het doen met leegstaande winkelpanden, met soms helemaal leeg geruimde overdekte passages. En ook met heel veel bordjes ‘Te Huur’ of ‘Te Koop’ er op. En dat is echt niet voorbehouden aan achterafstraatjes of louche hoeken en gaten. Ik kom ze nu nog overal tegen. Geeft mij een beter inzicht in hoe het gaat met ons allen dan al die mooie praat uit Den Haag. Waar overigens ook veel is veranderd, maar nog lang niet genoeg!