Uw probleem?

In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.

Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.

Ook mkb-ers zijn soms niet al te klantvriendelijk…

Wij vertelden wat we kwamen doen. Een simpele vraag die ook een soortgelijk beantwoord kon worden bij pakweg 5% inspanning van zijn kant. Maar nee, ‘hij was nu druk met deze klant en u kunt het ook opzoeken op internet’. Dat hadden we al vergeefs gedaan. Vandaar die vraag. Nou ja, laat maar. Was het nu bij die ene ervaring gebleven waren we niet gaan schrijven. Maar onlangs bij een ander filiaal van dezelfde bank zagen we een duidelijk van een drukke agenda voorziene zakenman driftig proberen geld uit de daartoe bestemde automaat te halen met zijn (kennelijk nieuwe) pasje. Lukte niet. De man liep rood aan en beende met ons mee naar binnen. Wij hadden ook alleen maar een geldopname nodig, maar hoorden wel het gesprek met de pinnige medewerkster van de bank. De man legde zijn falen uit om aan zijn eigen geld te komen. Het antwoord verbijsterde. ‘O.? U maakt van uw probleem het mijne?! Gewoon even wachten ik heb nog twee klanten wachtend voor u’. ‘Mevrouw’ probeerde de zakenman nog, ‘ik moet over een uur in Dordrecht zijn…’. ‘Tja, uw probleem…ik ben even bezig…’.We hapten naar adem. Jeminee, wat een mentaliteit. Dat meedenken zijn ze bij die bank aan het verliezen. En met dit soort medewerk(st)ers heb je geen concurrentie meer nodig…..Wel een goede adviseur op het gebied van klantvriendelijk handelen. Jammer dat ik intussen gestopt ben…maar de handen jeuken…

Beroepsdeformatie en negeren van klanten…

wp_20151014_006Het is een vorm van beroepsdeformatie. Ik geef dat direct toe. Maar als je je leven lang gewerkt hebt in branches waar de klant centraal stond (staat) en jij als aanbieder van goederen of diensten moe(s)t zorgen dat jij jouw doelstellingen behaalt door vanuit dat klantgerichte denken rendement te verzorgen, valt het op dat nog steeds veel mensen kennelijk voor dat fenomeen zijn geroepen,  maar slechts weinigen echt uitverkoren. Ze werken bij bedrijven die juist vanuit dat denken hun personeel zouden moeten screenen op geschiktheid. Maar het tegenovergestelde lijkt het geval. Een voorbeeld illustreert wellicht wat ik bedoel. Op de rand van zomer en winter knakte er iets in een van onze raambedekkers. Een mechaniekje, binnen in dat ding,  vertoonde metaalmoeheid, het hele geval kon worden afgeschreven. De totale oude balk was twee meter breed, het betrokken raam qua bedekking asymmetrisch in twee delen opgesplitst. We moesten dus aan de vervanging. Nou, dat viel me niet mee. Niet doordat het spul wellicht niet leverbaar is hoor, nee, het zat hem meer in de wijze waarop je geholpen wordt (of niet) bij de diverse zaken die we bezochten. Bij sommige daarvan wordt je gewoon helemaal niet opgemerkt.wp_20151212_005Lastig als blijkt dat ze jouw raambedekker niet hebben in de gewenste maat of kleur! Nee, men heeft wel iets anders. Maar dat was net niet de bedoeling. Bij goedkopere zaken (je wilt koste wat het kost slagen als je met een dergelijk pechgeval zit) is die servicegevoeligheid nog wat slechter dan bij de iets hoger gepositioneerde, maar de verschillen zijn minimaal. Na nog even nagedacht te hebben over een plan B, je moet kiezen of kabelen als blijkt dat Plan A toch een doodlopende weg is, besluiten we om dan maar twee balken van ieder 1.60mtr te kopen. Dan moest ik wel de hele boel qua ophanging ombouwen, maar dan werkt het tenminste weer. Ook dat viel nog niet zo mee. En ik moet zeggen, het was zeker niet met dank aan de medewerk(st)ers van die keten waar we uiteindelijk slaagden dat we onze keuze daar toch maar lieten vallen. Nee, je moest overal op zoek naar die mensen, ze kwamen soms steunend en klagend van hun werkplek (ze waren meestal ‘iets’ aan het uitpakken of neerzetten) en de kennis van zaken was matig tot slecht. Met dank aan de vestiging in Amstelveen waar we uiteindelijk deels slaagden, kregen we het voor elkaar dat in een Amsterdams filiaal een tweede balk werd gereserveerd.

wp_20160129_009En kon ik aan de slag. Het was net zo lastig als vooraf verwacht, maar daar konden die mensen in de winkels niets aan doen. Ik geef toe, het is klein ongemak in vergelijking met wat er zoal in de wereld speelt, maar toch. Werk je eenmaal in een winkel, doe dan je best om er een feestje van te maken. Dat helpt bij de verkoop, je dag verloopt er sneller door en klanten reageren domweg aardiger. Chagrijn, onwil, gebrek aan kennis, en (ik moet het toch stellen) geen benul van de Nederlandse taal soms, helpt niet bij het bereiken van persoonlijke of zakelijke doelstellingen. Daar mag best wat op getraind worden. Zoals men doet bij ketens als WoonXL. Daar krijg je antwoord, begeleiding en wil een verkoper er alles aan doen om je te helpen aan het gevraagde. Voor de rest zag ik alleen maar dat er nog veel werk is voor motivatietrainers en verkoopcoaches.

Meneer L en de nieuwe Sgoda…

Folder S-105 serie 1983 Scan10151Het boek waar ik nu aan werk, soms duurt zo´n schrijfproject langer dan je van tevoren kunt inschatten, vertelt het verhaal over mijn overstap van de luchtvaartsector waar ik een jaartje of 12-13 had rondgelopen naar die van de auto´s. Dat hield direct in dat je van b/to/b naar b/to/c ging, oftewel, van de zakelijke verkoop van service aan bedrijven naar directe verkoop aan particulieren. Ook dat heb ik een jaar of 13 gedaan. En met de merken die wij als dealer voerden in dat Amsterdamse garagebedrijf waar ik voor werkte kregen we heel wat klanten binnen die vielen in het hoofdstuk ‘bijzonder’. Ook al waren sommige heel aardig en leuk, er zaten er toch ook tussen die je liever kwijt dan rijk was. Dat zat soms in karakter, of de manier waarop mensen omgingen met ons als verkopers of onze werkplaatsmedewerkers. Tot de eerste categorie behoorde een zeer oude heer die zich ergens halverwege de jaren tachtig meldde voor een nieuwe telg uit ons gamma Tsjechische modellen. Ik vond het al een wonder dat de man nog liep, hij bleek later 91 jaar oud te zijn en was naar eigen zeggen ‘belangrijk geweest bij de organisatie van de World Press Photo tentoonstellingen’. Hij kwam van oorsprong uit Oostenrijk en had daardoor wel iets met de auto’s uit dat hedendaagse ‘zusterland’ Tsjecho-Slowakije, dat vroeger immers onderdeel was geweest van het Astro-Hongaarse Keizerrijk.

Skoda 105 S wit Heto 1985 Scan10586Het bleek een beminnelijk mens, al nam hij heel veel tijd in beslag. Zijn verhalen waren buitengewoon breed en wij hadden omwille van de tijd beschikbaar en de andere klanten die zich ook nog wel eens in onze showroom oriënteerden, een beperkt gevoel van geduld. Een deal sloot je normaal in 20-30 minuten was het credo. Dat ging bij de Heer L. niet lukken. Zijn vrouw, lieve oude dame, hemelde haar man uitgebreid op. Hoe belangrijk hij was geweest en hoeveel kilometers ervaring hij wel niet had. Nu was dat laatste meestal een reden om geen proefrit aan te bieden in het beoogde model, vaak was het juist die ‘uitgebreide ervaring’ die zorgde voor de meest stressvolle proefritten. Toch wilde meneer L wel even voelen hoe die ‘Sgoda’s’ reden. En dus werd er een demowagen voor de deur gezet en reed ik zelf even met de familie richting het Amsterdamse bos om daar in alle rust even wat rondjes te draaien. Dat beviel de man goed. Hij reed ronduit beroerd, de voet op de koppeling wilde maar niet omhoog komen en zijn gasvoet ging veel te zwaar omlaag. De arme demonstratieauto loeide en kreunde. Maar Meneer L en zijn vrouw waren overtuigd.

MB04Dit was een leuke auto voor ze en toen we weer terugkwamen in de showroom kocht hij uiteindelijk een nieuwe auto in de kleur lever-beige die Skoda indertijd in het gamma had maar vrijwel niemand wilde hebben. Een paar weken later kwam de heer L zijn nieuwe vervoer ophalen. Weer werd het een langdurige toestand. Afleveringen werden door ons uitgebreid gedaan, we legden graag uit waar de verlichting zat, we schonken koffie en zetten er een bloemetje bij voor de partner. Nadat de oude auto was ingenomen, een echt half overleden Austin Allegro uit het jaar kruik, kwam het moment dat de heer L met al zijn rijervaring vertrok. Gillend zette de nieuwe Skoda zich in beweging. We roken buiten staand zowat de koppelingsplaten. Hielpen hem de uitrit van de altijd drukke weg waar langs we gevestigd waren, veilig te nemen. Zwaaiden nog even en stapten weer naar binnen. De volgende aflevering wachtte. Slechts een minuut later hoorden we de klap. ‘Nee he’ spotten we nog. Maar het bleek ja. De heer L had ergens halverwege de weg waar hij op was gereden, besloten om te keren. Nerveus, natuurlijk. Maar daar kon je niet keren. Toen hij het toch deed kon een busje dat aan kwam snellen hem niet meer ontwijken. En dat was einde oefening. De mensen kwamen er goed uit, de Skoda was zodanig beschadigd dat die niet meer gerepareerd kon worden. Voor de werkplaats was dat jammer, weer een klant minder erbij. Maar voor de heer L was ook net zo jammer. Zijn rijbewijs werd ingenomen. Hij mocht niet meer autorijden. Wij hebben hem nooit meer gezien. Bijzondere klanten, net wat ik zeg….

VW

03-T1-geslotenbestelHoe vreemd dat ook moge klinken, ik ben in mijn  vroege leven niet bepaald opgevoed met Volkswagen als favoriet automerk. Niet dat ik die karretjes van vroeger niet kende hoor. Er reden er voldoende van rond om je een beeld te geven van hoe dat spul er uit zag. Maar mijn leenpa, toch een expert in het beroep van autotechnisch handelaar, zag niets in wagens met de motor achterin. Die waren maar onveilig en je stuurde je helemaal gek als er wind stond. Nu was dit bij veel auto’s met de motor voorin ook zo, maar die VW’s hadden voor hem nog een extra nadeel, ze kwamen uit Duitsland en dat lag in de jaren na de oorlog gevoelig. Leenpa had in de oorlog geleden. Het was echt vaag wat hij had meegemaakt met die Duitse bezetter, maar fraai was het niet geweest zo begreep ik wel. Dus hoefde er geen Duitse toerist aan hem de weg te vragen in Amsterdam, hij deed net of de man of vrouw niet bestond. De tik van de oorlog had velen bereikt. Hem ook. Toch was er een moment dat hij zijn zelf gekozen afkeur van dat Duitse succesmerk overboord zette. Dat was op het moment dat hij voor een klant een ‘bussie’ moest regelen waarin die man met zijn hele gezin kon verkeren als dat zo uit kwam.

06-T1-busAl snel had hij zo’n ding te pakken. Had een paar jaar moeten werken hij de lokale autoverhuurder in onze straat die indertijd al behoorde tot een van de grootste van onze stad. Maar leenpa kon daar redelijk mee door de deur, al was het wel zo dat we ook vaak mot hadden over de parkeerplaatsen voor de deur. Zowel het bedrijf als mijn ‘Pa’ wilden daar auto’s uitstallen en dat leidde nog wel eens tot conflicten. Hoe dan ook, dat busje was er en kostte niet de wereld. Maar ‘pa’ wilde toch wel graag even een weekendje kijken of hij het ding met iets van garantie op de kwaliteit zou kunnen verkopen aan de beoogde klant. En dus ging de bus een weekendritje mee. En wij ook. Raar gevoel zo voor in die Sambabus. Geen neus en het stuur plat tegen de ruit. Het leek in niets op wat wij tot dan hadden gereden en hoogte en lengte was best wennen. Ook voor ‘pa’.

P1010747Die was niet zo van de verkeersregels en had ook een (ik druk me netjes uit) opvliegend karakter. Toen we dus na een leuk dagje uit met het busje vastliepen in de altijd optredende file die stad-in ontstond bij de Middenweg in Amsterdam-Oost, zat hij zich danig op te winden. Wij moesten een paar honderd meter verderop linksaf en de stroom rechtdoor ging hem veel te langzaam naar de zin. Dus bedacht hij dat het handiger was om met het geleende busje over de tramrails door te rijden richting het stoplicht linksaf naar onze woonbuurt. Hij trok aan het stuur, gaf flink gas en trok op. De Opel die voor ons in de file voort sukkelde stopte plotseling en dat zorgde voor een fiks ongewild contact. Het busje liep rechtsvoor een behoorlijke deuk op, de Opel had schade aan de bumper. Het werd allemaal geregeld, Pa was daar goed in, schade was voor hem immers een jaarlijks terugkerende situatie. Vaak een gevolg van een ‘eigen schuldje’. Maar hoe hij het regelde met dat garagebedrijf van wie hij de auto leende is me niet duidelijk. Ik was er te klein voor. Wel weet ik dat er daarna helemaal nooit meer een VW voorbij kwam. Hij had er zijn buik meer dan van vol. Hij had eens moeten weten dat ik later een rol zou gaan spelen bij de importeur van dat spul. Hij zou zich vermoedelijk omdraaien in zijn graf. Als hij dat uit zichzelf al niet had gedaan. Al die graven, en niemand die bewoog. Niks voor hem…..

Rammelgevoelig

1044759_403165286467631_2147198073_nZet mij in een of ander vervoermiddel en ik hoor altijd wel ergens een rammeltje, piepje of kraakje. Beroepsdeformatie, zeker,  al had ik dat vroeger ook al. Ik kan er niet tegen dat een met zorg in elkaar gestoken vervoermiddel ineens aan doet als een door een stel malloten afgebouwde wasmachine te keer gaat. Wellicht iets wat ik van thuis mee kreeg. Mijn stiefvader was een techneut van de bovenste plank en die hoorde als het er op aan kwam elke rammel in de carrosserie of motor snel en wist meteen waar het zat. Die gave nam ik over. Ik hoorde dingen die hij niet hoorde. Zoals versleten spoorstangen of knikjes in schokdemperbenen. Rammels in het dashboard zijn mij geen gruwel. Maar vooral die in het rijdende huis van een auto, daar waar de inzittenden verblijven, storen me mateloos. Ik had dan ook, toen ik nog beroepsmatig in het ‘vak’ zat, veel begrip voor klanten die ‘gek werden van een rammel’. Waarbij het me opviel dat juist monteurs die rammels niet hoorden. Ook een vorm van deformatie, selectieve doofheid. En men vond mij een zeurpiet. Immers, een auto die rammelt ‘leeft’. Jaja, mar als je daar al je spaargeld aan hebt besteed wil je echt een rammelvrije auto. Nu waren de toleranties van toenmalige auto’s bepaald minder streng bepaald. Dus er rammelden heel wat auto’s. De een wat meer dan de ander maar toch. Soms kostte het tien proefritten over klinkerwegen om de klacht weg te werken. Kostte veel tijd, maar de klant was koning. Waarbij die techneuten mij, als commercieel ingesteld type, maar weinig vertrouwden op mijn woord of waarneming.

Model Renault 4 Fourgonette altAkASJFAzzNvVQTUMv9j9HnsDPzzV_0hsSYPiwv5jvS94Nee, men ging vaak zelfstandig aan de slag om het euvel te verklaren en evt. op te lossen. Soms lukte dat, vaak niet. Luisteren naar een klant is vaak een weinig voorkomend talent van graag met hun handen werkende ambachtslieden. En dus kreeg je een bepaalde auto soms drie, vier keer terug in de werkplaats en werd er veel geklaagd. Is dat veranderd? Nee! Ook nu nog blijkt het lastig te zijn om een rammelklacht te duiden. Terwijl de moderne auto geen rammelbak meer is. Veel van die carrosserieen worden gemaakt met behulp van robots, die kennen geen ‘maandagochtenden’ of afleiding door het kijken naar leuke vrouwelijke collega’s. Nee, een auto hoeft niet meer te rammelen en als je naar de aanschafprijzen kijkt zou het zelfs gewoon ‘verboden moeten worden’. Toch is er af en toe een moment van twijfel. Zoals ik onlangs had. Een resonantie ergens vanonder de auto vandaan die zich alleen voordoet op extreem ongelijke wegen. Op elke andere straat of weg hoor je niks. Maar toch….. Al een keer na laten kijken, men ‘had het gevonden’. Maar op de terugweg naar huis bleek die rammel er nog steeds te zijn. Vervelend, maar vooral omdat je dan niet helemaal serieus wordt genomen. Dus we gaan nog een keer langs bij de dealer die verder zijn werk naadloos doet waar het vraag en aanbod betreft. Hoor ik een paar dagen later van een goede vriend in een soortgelijk model een bijna gelijk verhaal. Rammeltje, vooral op hobbels, onderkant auto, terug geweest en zonder resultaat. Is dat niet toevallig? Zit 200 kilometer tussen die dealerbedrijven en de merken (sub van een groter Duits)verschillen ook. Toch familie?  Rammels, het kan vervelend zijn.. Vooral als ze niet worden gevonden…..Ik ga even fietsen…..zit trouwens een tik in….ook zoiets…..