(R)evolutie…

(R)evolutie…

In de vakgebieden waarin ik al die decennia mijn brood met beleg trachtte te verdienen, ik deelde mijn verhalen al eens eerder op dit punt, is de laatste jaren sprake van een ware (r)evolutie. De werkzaamheden zijn in basis natuurlijk nog steeds gelijk aan vroeger, alleen heeft men veel zaken gestroomlijnd en is schaalvergroting op elk terrein een toverwoord. Kijk ik even terug naar mijn bankjaren, indertijd werkte ik samen met tientallen mensen op een afdeling die onderdeel was van een heel pand vol bankwerkers die allemaal de verstrekking van en controle op kredietfaciliteiten bij bedrijven als uitgangspunt hadden.

Die bank had nog overal fysieke kantoren, waar de lokale klanten terecht konden voor die faciliteiten naast het ophalen of storten van cash geld. Tegenwoordig bankieren we digitaal, de kantoren verdwenen en dat hoofdkantoor doet met een laptop wat wij vroeger met al die medewerkers in teamverband deden. Op Schiphol is de wereld ook totaal veranderd. De computer verving de dagen lang rennende en procedures volgende medewerkers in de passage- en vrachtafdelingen.

Groei van de omzet maakte dat waar ik ooit werkte in het meest zuidelijk gelegen kantoorpand van Schiphol, nu in die omgeving tot ver aan de horizon giga-panden staan en ook de meeste passagiers gewoon thuis op hun laptop boekingen doen en zelf hun tickets printen. Vloog je vroeger voor pakweg (omgerekend) 250 euro p.p. naar Parijs, wie het slim aanpakt kan dat nu voor een paar tientjes. Het avontuur werd een busrit met vleugels. Later in het autovak was de combinatie van verkoop en administratie een hele klus. Alles handmatig. Tot aan het halen van nieuwe auto’s bij importeurs aan toe. Als je een auto had verkocht moest je een stel handelingen verrichten waar je een halve dag mee zoet was, intussen deden de technische collega’s datgene wat die auto tot een rijdbaar exemplaar voor de klant maakte en ook nog eens deed glimmen.

Een kenteken moest je zelf op naam stellen bij het postkantoor, had je meerdere afleveringen (veelal op vrijdagen) stond je met je stapel kentekenbewijzen in een file voor het desbetreffende loket. Immers, in de buurt zaten meer garagebedrijven met dezelfde behoefte. Stress was in al die gevallen het gevolg. Die administratie was een kwestie van fysiek uitgeschreven bonnen en facturen inboeken met de hand in grote boeken, de tellingen vierkant op orde brengen en al die bescheiden keurig opbergen en bewaren. Je had daar alleen al een hele zolder voor nodig.

In het importeurswerk had ik van doen met dat toenmalige dealerwerk in het kwadraat. Met 80 dealers een hele klus om al die lui dezelfde kant op te krijgen en ook nog eens te voldoen aan de wensen van een steeds veeleisender fabrikant. Zie ik nu hoe men alles zelf digitaal kan doen, je hoeft echt niet meer naar het postkantoor voor die kentekens, maar ook de communicatie met dealers is voor importeurs een stuk minder ingewikkeld. Alles gaat met computers nu, in feite beweegt men als doorgeefluik voor de bestellingen van de klant via de dealer naar de fabriek. De computer maakt dan uit wanneer een auto op welke wijze wordt gebouwd en geleverd. Van die 80 dealers van toen is er vrijwel geen een meer actief. Vervangen door giga-bedrijven met soms duizenden auto’s omzet per jaar. Andere tijden. En dan heb ik het nog niet over mijn jaren in de communicatie. De schrijverij in fysieke magazines, bladen, boeken, adviezen en trainingen…..Het is allemaal veranderd. En toen we dat virus over ons heen kregen werd gewoon thuis gewerkt en bleek dat prima te kunnen. Het is allemaal anders geworden. Sneller, maar ook leuker?? Als ik soms zie hoe weinig klantvriendelijk bedrijven soms opereren….ik heb er weinig hoop op dat dit beter wordt….Maar interessant is het allemaal wel…. (B eelden: Archief)

Afschrijving…

Afschrijving…

Een begrip dat in verschillende kringen een andere betekenis krijgt tegenwoordig. Ik ben vooral vergroeid met de economische kant van dat begrip. Afschrijving van roerende goederen meestal stevig, lineair en goed uitlegbaar. Immers een nieuwe auto die je net de showroom uitreed is na ingebruikname meteen een stuk minder waard dan die door jou betaalde aanschafprijs. Het waarom is economisch. Zouden we een buiten op straat gebruikte en aan invloeden van weer en wind dan wel een mateloos slechte of veel kilometers rijdende auto niet afschrijven zou hij altijd zijn nieuwwaarde behouden en komt de economie op dat punt tot stilstand.

De kracht van de afschrijving is dan ook dat we (in meerderheid het geval) anders tweedehands auto’s, motoren, of fietsen nooit zouden kunnen betalen. Het ene merk schrijft meer af dan het andere. Klein en zuinig behoren tot de gunstige afschrijvers, groot en dorstig tot de ongunstige. En dan speelt het land van herkomst, merk en ook imago een rol. Maar over het algemeen ben je na een jaar of drie bijna 45% van de nieuwwaarde wel kwijt. Rijdt je tegen een boom en vertel je dat nog na is de auto wellicht total loss en krijg je de dagwaarde uitgekeerd bij all-risk-verzekeringen.

Daarbij hanteert men vaak een net even andere restwaarde dan in de reguliere handel. Valt soms mee, in andere gevallen tegen. Een auto die tien jaar oud is nog steeds all-risk-verzekeren is dus een dure hobby, omdat de dagwaarde dan (enkele uitzondering daar gelaten) vrijwel nul is. Wat schrijft nog meer af dan auto’s? Nou meubels bijvoorbeeld. Die prachtige nieuwe zitbank die je net geleverd kreeg en neergezet in je huiskamer is direct tweedehands op het moment dat de billen het stof of leer beroeren. En raak je meteen meer dan 50% van de waarde op kwijt. Een jaartje gebruik maakt dat zitmeubel voer voor kringloopwinkel of marktplaats.

Ook boeken ondergaan dat lot. Kijk maar eens hoe snel die in waarde verliezen, als ze niet behoren tot de groep boeken die in kleine oplage zijn uitgevoerd, een bijzonder onderwerp beschrijven en/of in goud zijn uitgevoerd. Vraag en aanbod bepalen dan verder wat die fraaie en interessante boeken nog waard zijn. De rest is voer voor de shredder of kringloopwinkel. En daar zie je de vergankelijkheid van beroemde titels heel goed. Zoals onlangs het zeer goed verkochte boek ‘vijftig tinten grijs’ waarvan ik drie exemplaren zag bij een kringloper voor 25 cent per stuk. En in nette staat ook nog. Afgeschreven. Net als we sommige mensen doen. Kanslozen, sommige daklozen, drinkebroers, hongerigen, mensen die knel zitten in een oorlogsgebied of niet passen in onze denkwereld.

Afgeschreven. Verdreven. Maar veelal ook zonder meerwaarde voor de samenleving. Zou er een kringloopsysteem voor bestaan? Of inruilen mogelijk bij de Schepper als die al bestaat. Ik zelf heb die laatste al veel eerder afgeschreven. Te veel voorbeelden gezien van wat niet deugt in die schepping. En dat gaat dan echt niet om mooie auto’s, lekker zittende bankstellen, of een warm aanvoelend huis. En wat dat laatste betreft, de meeste huizen schrijven niet af maar worden steeds meer waard. Maar ja, die zijn ook onroerend. Maakt bijna ontroerend. Stenen gaan voor mensen….nog altijd…(Beelden: eigen archief)

De eerste keer….

De eerste keer….

Al eerder beschreef ik wat eerste keren van dit of dat uit mijn leven.

Veel er van is al wat langer geleden. Zo ook de eerste keer dat ik als jong mens het luchtruim koos aan boord van een piepklein toestel van Martin’s Air Charter en mijn woonstek van boven kon bekijken. Later deed ik dat nog een keer en voelde me al een heel ervaren passagier, want twee keer 20 minuten vliegervaring…veel van mijn straatgenoten en familieleden waren nog nooit ‘omhoog’ geweest. Werkend bij een grote bankinstelling (dat deden wij indertijd als jong mens op heel jeugdige leeftijd en leerden ‘s-avonds alles bij wat bij een carriere bij zo’n instelling hoorde) kwam een oudere collega ter ore dat er een malloot rondliep die helemaal gek was op vliegtuigen en alles wat er mee van doen had. Hij bleek een uit het Gooi afkomstige prive-vlieger te zijn die er altijd op uit was om zijn ‘uurtjes’ te maken vanaf en boven Hilversum.

En zo kwam het tot een contact dat leidde tot een afspraak waarbij een collega van de bank, mijn toenmalige verloofde en mijn oudere broer Rob deelgenoot zouden worden van een zaterdags uitje en vluchtje in een echt kleine machine die werd aangeduid als een Piper Tripacer. Daar kon je net aan met drie mensen in zitten en de cockpit was zo eenvoudig als een Volkswagen Kever uit die periode. Omdat broer Rob zelf een auto bezat reden wij naar dat bescheiden stukje vliegweide tussen Hilversum en Loosdrecht en vulden daar de nodige formulieren in. Stortte het toestel neer zou dat niet voor de verantwoording zijn van de piloot of zoiets. Maar ja, je bent jong dus dat risico nam je wel. Vliegen, daar ging het om. En hup in volgorde van twee om twee gingen we de lucht in. De piloot maakte een paar mooie bochtjes boven de Loosdrechtse plassen, we bekeken de wijken van Hilversum, genoten van het geraas van de motor, hielden ons intussen vast aan wat lussen en keken naar de piloot die op een of andere raadselachtige wijze de weg terug naar het vliegveld wist te vinden. Na een uurtje of twee was de pret over. Koffie met appeltaart voor de passagiers, een hand voor de piloot uit dank (afrekenen moest vooraf) en wij praatten nog na. 16 was ik, en al aardig ervaren als zei ik het zelf. Wist ik veel. Er zouden nog heel wat vluchten en vluchtjes volgen. Maar die eerste keer in zo’n piepklein ding blijft me goed bij. Zoals veel eerste keren van wat ook. Zal vast voor meer mensen gelden. Is dat wel zo maakt het mij uniek, en dat is dan voor het eerst….(beelden: eigen archief)

Werken op Schiphol – 1 – jeugdige start

De stappen die ik op jonge leeftijd zette op het gebied van een carrière switch hadden niks van doen met kennis van zaken, meer met een enorm verlangen naar actief willen zijn in dat wereldje van de luchtvaart. Ik had als jong mens bijna een obsessie met die luchtvaart, ongetwijfeld mede veroorzaakt door mijn moeder die me vaak meenam als kleine urk naar het toenmalige Schiphol en dan op het platform rondwandelingen of ritten met ons als kinderen maakte waardoor ze dicht bij die vliegende vogels kon komen. Ergens moet toen de tik van de propellers me hebben geraakt want ik weet niet beter dan dat ik gek was op alles wat vloog. En dat die dingen over de stad heen (en onze straat) af en aan vlogen richting Schiphol zal zeker hebben bijgedragen aan een grote nieuwsgierigheid richting alles wat er mee van doen had. Dus als jong mens al bezig met verzamelen van alles wat met die luchtvaart te maken had en als het even kon op de fiets (of per Maarse & Kroonbus) naar Schiphol om vliegtuigen te kijken. Al snel had ik door dat er in grote lijnen twee kanten van de luchtvaart waren ontwikkeld. Die van de passagiers met alle glamour en uitstraling die daarbij hoorde kennelijk, en die van de luchtvracht. Die laatste op het oude Schiphol een beetje weggeduwd in een relatief bescheiden hoek aan de oostkant van het toenmalige platform.

Vaak zag je daar interessante wat oudere vliegtuigen hun werk doen. Je zag er ook mensen met kratten in de weer of met enorme stapels dozen bloemen. Maar verder keek ik niet zozeer naar de achtergronden van deze tak van dienst. Het gek zijn op…ging door toen ik als jong mens was begonnen bij de Nederlandsche Middenstandsbank in Amsterdam (nu ING) waar ik een keurig nette kantoorbaan kreeg en min of meer werd gedwongen in de avonduren te studeren. Want carrière maken bij een bank hield in dat je moest doorleren. Zware tijd voor een jong mens als ik, immers ik startte met die carrière op mijn 14e. Wist toen wel al vrij zeker dat ik later directeur van die bank zou zijn. Het liep anders. Het karaktertrekje dat ik me niet wilde laten onderwerpen aan malloten met meer positie, stak al op die jonge leeftijd de kop op. En daarbij, was dat bankleven wel iets voor mij? Een overplaatsing naar een afdeling die me helemaal niet beviel zorgde er na een aantal jaren voor dat ik ontslag nam. Ik moest en zou iets gaan doen wat me meer paste. En al snel ontdekte ik dat men op Schiphol in die jaren bwvs gilde om mensen. Mijn achtergrond (bankwerk en studie) maakte dat een oud en gerenommeerd transportbedrijf in Amsterdam me uitnodigde op sollicitatiegesprek.

Men was daar nl. gestart met iets ‘nieuws’. Luchtvracht! En daarvoor zocht men een goede vent naast de al werkzame ‘chef’ van het kantoor, Ruud Breems. Of ik daar iets in zag!? Nou zeker. En twee weken later meldde ik me op Schiphol. In een bescheiden kantoor met daarnaast een soort opslagruimte die men ‘particulier entrepot’ noemde. Dat kantoor kende slechts een enkel bureau, twee stoelen, een schrijfmachine en wat kasten voor de benodigde papieren. De rol van het bedrijf was om aan de ene kant vrachtgoederen die per vliegtuig waren aangekomen en bestemd voor klanten van het bedrijf in te klaren en af te leveren. Tot dan de hoofdzaak van het werk. De tweede taak betrof het versturen van luchtvrachtgoederen t.b.v. vaak weer andere klanten over de hele wereld. En dat moest je dan doen met vooraf klaargemaakte stapels papieren, waaronder een luchtvrachtbrief, douanedocumenten en als je pech had allerlei eenmalige verklaringen rond het al dan niet uit de EEG afkomstig zijn van dat spul. Je had contact met de airlines van toen, moest je een weg knokken langs de barrières van de douane en dan die spullen zelf af zien te leveren in de loodsen van de afhandelende partijen voor de airlines. Vaak KLM, soms Aero Ground Services die beiden een bescheiden loods hadden aan dat uit mijn spottersjaren bekende vrachtplatform. Al snel waren de taken verdeeld. Ruud Breems bleef importgoederen doen, ik mocht alle exportzaken regelen. Een verantwoordelijke baan en door al die praktische kanten ook een verademing t.o.v. dat toch wat saaie bankwerk. En daarbij…de vliegtuigen reden met hun vleugels zowat door onze kantoorruimte heen en tussen de middag zat ik vaak even op een krukje naar al dat fraaie spul te kijken. Ik was op Schiphol begonnen. En zou er nog heel wat jaren blijven…(Beelden: Yellowbird archief/Peter Jongbloed)

Plof….kraak…..schade….

Bang…….. dreunde het midden in de nacht. Een klap op afstand. Wakker makend. Van enige afstand dat moest wel. Vuurwerk uit de Bijlmer? Zal wel. Maar vijf minuten later de politieheli boven de wijk. Rondjes draaiend. Zoekend. Maar de slaap won het van de nieuwsgierigheid. De volgende ochtend ontdekte ik dat de geldautomaat in Ouderkerk-Centrum was opgeblazen. En dat als altijd twee in het donker geklede daders op een scooter waren gevlucht. Vandaar die helikopter. Terwijl de daders vermoedelijk al in West of Zuidoost in hun bedje lagen vloog die heli zijn rondjes. Te laat, als altijd. Wat bleef was de totale chaos. De explosie waarmee men aan de geldlade achter de gevel wilde komen was zo hevig dat in de straat waaraan die automaat gelegen was alle ramen sneuvelden van buurpanden, overburen, winkels, woningen en zo meer.

De politie deed onderzoek en sloot daartoe de doorgaande en enige winkelstraat van dat oude dorp af. De hele dag. De winkeliers hadden daardoor de tijd om de schade op te nemen en de schok te verwerken. Die was groot. Want glas in vrijwel alle vleeswaren bij de slager, alle ramen stuk bij de drogist, de supermarkt die niet meer kon draaien omdat de drankafdeling grote schade had opgelopen en bij woningen boven de winkel alle ramen er uit lagen. Tel die schade op en je praat meteen in de tonnen. Laten we dan maar bedenken dat de daders dit niet overdenken. Immers zij zijn uit op buit. Opdat ze niet meer hoeven te werken, indruk maken, respect afdwingen. De samenleving is voor hen luilekkerland. Wat je wilt hebben steel je, desnoods met veel geweld.

Normen en waarden van dit land tellen niet voor hen. Snelle jongens die het liefst met merkkleding de show stelen. Flitsende jacks, glimmende horloges. Tof man. Weer een overval of pinautomaat op je conto. En de automaat vermoedelijk hierna niet meer terugkerend. Een dag eerder was dit het geval in Spijkenisse. In een appartementengebouw. Gewoon de boel opblazen en de bewoners met de schrik en schade laten zitten. Veenendaal, Wageningen, Rotterdam, Arnhem, enzomeer. Wie ons geen geld geeft moet maar voelen. En de samenleving gedoogt, lijdt, maar zwijgt. De politie kan het werk niet aan, te druk met (welke?)andere zaken. En dus viert de criminaliteit haar feestjes. Betaald door ons allen. Goh wat vreemd dat banken en winkels de poorten sluiten. Schande is het! Jaja!

Werkrichting….

Onlangs hoorde ik een stel jonge mensen met elkaar praten over wat zij nu toch zouden moeten qua voorbereiding op een eventuele baan later. Geen idee hadden ze. Geen enkel zelfs. Er werd wat gefilosofeerd over een evt. broodwinning, maar niks leek de betreffende jongelui nu echt het juiste. Ik moest terugdenken aan mijn eigen jeugd. Als jong ventje had ik ook geen idee. Het strenge katholieke onderwijs kende indertijd eigenlijk maar twee richtingen. Doorleren voor een baan op kantoor….of via een technische school zien dat je in de ambachtelijke hoek je brood kon gaan verdienen. Er waren wel meer keuzen, maar dan moest je kennelijk van een hoger IQ zijn voorzien dan pakweg 140! Dan mocht je naar een echt hogere school. Maar van klassen vol jonge ventjes was er daarvan hooguit een joch of twee dat dit mocht meemaken. De rest werd ingedeeld in twee groepen. Mijn richting werd die van kantoor. Toen ik daar een jaar of twee mee bezig was werd ik min of meer geronseld. Door een medewerker van een bankinstelling die we nu als ING kennen, maar toen nog NMB heette. Daar zochten ze nieuwe aanwas voor het personeelsbestand en ze wisten dat die katholieke scholen goed materieel afleverde.

Uit onze klas van toen haalden ze er een stuk of vijf weg. Waaronder ik. Los van het werk dat je ging doen, moest je ook studeren. In de avonduren. Want die bank wilde wel jouw kwaliteiten verder ontwikkelen. Ik had zelf geen enkel idee wat me te wachten stond. Had nog nooit over een bank nagedacht zelfs. In september van dat jaar startte mijn carriere. En de extra scholing. Drie avonden in de week. En tussendoor huiswerkopdrachten. En dat bankwerken hield ook in dat de zaterdagochtend nog meetelde als verplichte werkdag. Gelukkig maar heel kort. Maar toch. Ik zat op kantoor! Thuis waren ze daar best trots op. En blij met het extra inkomen dat ik binnenbracht en slechts voor een klein deel aan mijzelf mocht besteden. Je bent 14 jaar of niet! 14!! Die keuzemogelijkheden waren dus domweg beperkt. Je had niks te kiezen of te zeggen. Dat werd min of meer voor je gedaan. En ik had al eens bewezen (op mijn twaalfde toen ik met mijn leasepa het kantoor van KLM Technische Dienst binnenwandelde omdat ik vliegtuigmonteur wilde worden…wist ik veel!) geen benul te hebben van de eigen capaciteiten of mogelijkheden.

Daar kwam ik op die bank snel achter. Je werd er nog echt gedrild! Begon op het laagste niveau, maar klom jaar na jaar op tot een hogere positie. Tot ik het zat was om steeds maar door allerlei halve zolen en mafkezen gestuurd te worden en mijn eigen plan trok. De luchtvaart moest het worden. Daarbij had ik intussen door dat studeren de nodige diploma’s verworven en was dus een hele piet. Dacht ik! Van de bankwereld stapte ik over naar de luchtvaart. Mijn droom, mijn passie. Daar vond ik een baan en begon helemaal opnieuw. Studeerde verder maar nu in een heel andere richting. Het maakte me sterker, goed voor het toen al aardig ontwikkelde ego. Veel van wat ik bij die bank had geleerd bleef mijn ruggegraat voor de verdere werkzaamheden. Hard werken geen probleem, discipline ook niet. Scholing en werkervaring deden hun job! Als je dan ziet wat ik daarna allemaal ben gaan doen en meemaakte, is wel duidelijk dat het allemaal een heel andere wending nam dan wat ik op mijn 12e of 14e had kunnen bedenken. En zo zal het velen zijn vergaan. Al zijn er mensen die vooraf precies weten welke kant ze op willen. Die worden ambtenaar, dierenarts, buschauffeur of scheepsarts. Hoe verging het jou beste lezer? Weet je nog wat je wilde worden op je 12e? En wat je uiteindelijk bent geworden?? Ben benieuwd! (Beelden: Prive-archief) 

Dat handige internet…

Ik hoefde alleen maar even in te loggen en een kruisje te zetten op een bepaalde zinsnede die op die speciale website te vinden was. Zo kon onze tussenpersoon dan ook in de toekomst ons dossier behandelen of onze gegevens beheren. Simpele vraag rond de hypotheekverstrekker die op basis van nieuwe wetgeving de privacy-doelstellingen van deze Sleepwetregering moest volgen. De eerste mail met het verzoek dat kruisje te zetten had ik niet gelezen of gezien. De herinnering kort daarop wel. Dus maar even de link aangeklikt en getracht op de website dat kruisje te vinden. Mooi niet. Ik kwam er niet in. Inloggegevens deugden niet. En aanmelden als nieuwe accounthouder kon ook niet of ik moest dat doen via een systeem waarbij mijn bank toestemming moest geven en een appje op mijn iPhone moest plaatsen. ‘Ja zeg, zijn we nu geschuffeld of zo?’.

Een lichte irritatie was mijn deel. Ik mailde de tussenpersoon dus maar even terug en uitte mijn ervaringen. Van mij mogen jullie echt met die gegevens verder die je toch al in dossier hebt. Maar dat was buiten de waard gerekend. De hypotheekverstrekker wilde dat rechtstreeks van mij vernemen. Dus nogmaals het verzoek, doe het even via de website. Dag twee; goede moed, nog een keer geprobeerd. Lukte weer niet. @#$%^&*$#@ mijn geduld raakte op! En ik kreeg een waarschuwing van de website, bij vier pogingen werd ik geblokkeerd. Hoezo geblokkeerd? Ik kom er helemaal niet in!! Weer gemeld bij die tussenpersoon. Die bleef volhouden. Gaf me een instructie hoe te handelen, maar ook dat er een helpdesk bestond en als dat niet werkte een telefoonnummer. Dus, dag drie, opnieuw met goede moed. En u raadt het als lezers al…..ging opnieuw niet!

Dan maar die helpdesk proberen. Dat liep via een soort DM-systeem. De man die me hielp snapte het probleem niet. Maar ook niet wat ik nou precies wilde aankruizen. ‘Als u niet wilt dat uw tussenpersoon uw gegevens beheert doet u dat toch gewoon niet?!’. De stoom kwam intussen uit de oren. Waar ben ik in terecht gekomen? Franz Kafka kan het niet beter beschrijven. Dan maar even bellen…. en wat denk je? Storingstoon. Drie keer zelfs. Dat nummer deugde niet of was intussen uit de lucht. Ik legde het maar weer voor bij die tussenpersoon. In bewoordingen die er niet om logen. Drie dagen bezig om een kruisje gezet te krijgen dat hen moest helpen om mijn gegevens te beheren was wel wat veel gevraagd toch? Men bleef kalm….legde het probleem nu maar eens voor bij de aanbieder. En die zou me gaan bellen. Immers, dan moest ik eerst een account aanmaken en dat kon pas als ik bij de bank……… Pfffff. Ik gaf het op. Internet is geweldig, maar jammer dat er mensen mee werken die niks snappen van hoe het klanten simpeler kan worden gemaakt. 99% van wat ik doe gaat al jaren via het www. Maar mijn ergernissen over die ene procent….die zijn zo groot dat ik ze maar even met de lezers hier deel. En wie er iets over wil melden moet dat maar even doen bij dat beruchte kruisje….

Uw probleem?

In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.

Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.

Ook mkb-ers zijn soms niet al te klantvriendelijk…

Wij vertelden wat we kwamen doen. Een simpele vraag die ook een soortgelijk beantwoord kon worden bij pakweg 5% inspanning van zijn kant. Maar nee, ‘hij was nu druk met deze klant en u kunt het ook opzoeken op internet’. Dat hadden we al vergeefs gedaan. Vandaar die vraag. Nou ja, laat maar. Was het nu bij die ene ervaring gebleven waren we niet gaan schrijven. Maar onlangs bij een ander filiaal van dezelfde bank zagen we een duidelijk van een drukke agenda voorziene zakenman driftig proberen geld uit de daartoe bestemde automaat te halen met zijn (kennelijk nieuwe) pasje. Lukte niet. De man liep rood aan en beende met ons mee naar binnen. Wij hadden ook alleen maar een geldopname nodig, maar hoorden wel het gesprek met de pinnige medewerkster van de bank. De man legde zijn falen uit om aan zijn eigen geld te komen. Het antwoord verbijsterde. ‘O.? U maakt van uw probleem het mijne?! Gewoon even wachten ik heb nog twee klanten wachtend voor u’. ‘Mevrouw’ probeerde de zakenman nog, ‘ik moet over een uur in Dordrecht zijn…’. ‘Tja, uw probleem…ik ben even bezig…’.We hapten naar adem. Jeminee, wat een mentaliteit. Dat meedenken zijn ze bij die bank aan het verliezen. En met dit soort medewerk(st)ers heb je geen concurrentie meer nodig…..Wel een goede adviseur op het gebied van klantvriendelijk handelen. Jammer dat ik intussen gestopt ben…maar de handen jeuken…

De W van werken…

In de periode waarin ik nog kind was en opgroeide naar jonge volwassenheid was werken iets wat voor de meesten van mijn generatie gewoon in het verschiet lag. Wanneer je dat ging doen werd niet bepaald door het aanbod vanuit werkgevers, nee het zat meer in de wijze waarop jij je studie had geregeld. Nou ja ‘jij’. In de meeste gevallen werd dat gedaan door de school waar je op zat. Aan de hand van criteria als inzet, vlijt, slimheid, maar ook afkomst en mogelijke ervaringen met eerdere kinderen uit hetzelfde gezin. Wie door wilde leren had de toestemming nodig van het schoolhoofd en dat kreeg je maar bij hoge uitzondering. De rest ging als het een beetje mee zat richting ulo of lts. Gelukkig bleef dat laatste me bespaard. Het gebrek aan kluskracht bleek al snel uit mijn cijfers voor handenarbeid. Echt een voldoende haalde ik zelden. Maar ik had voor taal, rekenen, geschiedenis en dat soort dingen altijd bovengemiddelde cijfers. Dat gaf wel een beeld. Nu was er indertijd ook nog zoiets als avondonderwijs.

Een vorm van extra zware belasting voor hen die al vroeg aan het werk gingen. Het inkomen van kinderen speelde indertijd een grote rol in de gezinnen die na de oorlog werkten aan heropbouw en een beetje comfort. Mijn geluk werd bepaald door een meneer van een bankinstelling die actief jongelieden ging werven om toch vooral naar de bancaire wereld over te stappen. Mits je bereid was jarenlang in die avonduren te gaan studeren. Ik was er zo een. Samen met nog wat mensen met wie ik klas of school deelde. En zo kon het gebeuren dat mijn eerste werkkring vooral werd bevolkt door mensen van katholieken huize die elkaar ook nog eens kenden van school. Het bleek een goede greep. Ik kreeg meer gevoel voor discipline dan ik al had gehad voordien, ontdekte hoe leuk werken is, zag ineens voor me welk carrierepad ik zou kiezen en wat ik daarvoor zou moeten doen.

Het werk werd relatief slecht betaald, maar je had wel een echt inkomen. Waarvan ik een deel gebruikte om een bijdrage te leveren aan het gezinsinkomen, maar ook om alvast wat sparen voor ‘later’. Zo was dat in die jaren. Daarnaast bleek na een jaar of twee dat we niet meer op zaterdagochtend hoefden te werken. Er bleef wat vrije tijd over en die werd weer besteed aan een bijbaan links en rechts. O.a. in de brommerhandel van een bevriende relatie van mijn ‘pa’ waardoor ik weer wat extra geld kreeg dat natuurlijk werd besteed aan zaken die me mobiel hielden of bij de tijd. Het kon allemaal en je deed daarnaast dus ook nog de studie in de avonduren, het huiswerk dat niet mis was en je had zelfs ook nog tijd voor andere zaken. Toch was die bank niet zo mijn ding. Het avontuur miste ik, het was allemaal te veel geregeld, te ambtenaar achtig.

En net toen ik besloot om te vertrekken richting mijn toenmalige passie, Schiphol, kwamen bij de bank grote ‘Hollerit-machines’ in gebruik. Voorlopers van de latere computers. Het zorgde voor veel opwinding, maar ook voor afbouw van banen. Van de afdeling waar ik ooit begon (groot 65 mensen) bleek na enige tijd weinig meer over. De mechanisatie van de arbeidsplekken was volop in ontwikkeling. Maar toen werkte ik al weer in een andere job, bij een totaal ander bedrijf en leerde ik iets over vele zaken die ik gewoon leuk vond. Nederlandse taal, in al haar facetten. Of hoe je een vliegtuig moest afhandelen als het grondpersoneel dat niet voor mekaar kreeg. Kwam het toch nog goed met die bromnozem die zijn blikken altijd op de toekomst richtte. Doe ik nog steeds, maar niet meer voor het werk. Dat is nu wel voorbij. Mogen anderen intussen doen.

Zomerse geneugten

Terwijl ik dit tik is het zweten geblazen. Warm! Juni is echt zomers begonnen en zet ook zo door. Het maakt de dagen plezieriger, de kansen om ergens heen te gaan om daar nieuwe zaken te ontdekken, groter en de lol van de lange dagen groter.  Zomers weer maakt mensen ook vrolijker. Je ziet dat in de manier waarop ze zich kleden, gedragen, praten. Al ben ik dan weer niet zo enthousiast over al die barbecue-fans die zorgen dat je soms de tuindeuren moet sluiten omdat anders jouw huis blauw van de rook staat zonder dat je er om hebt gevraagd. Minder leuk is ook dat mensen tot diep in de nacht in de tuin of op hun tuinbankjes voor de deur gaan zitten kleppen. Ik misgun uiteraard niemand iets, maar laat me wel slapen als mijn fysiek daarom vraagt. Maar als ik het af zet tegen de zonnewarmte en het genoegen van zomerse taferelen ben ik zelfs op dat punt van die nadelen, mild. Je moet het maar accepteren. Zien dat we er mee leven.

Ik merk ook ik in de zon zitten nog leuk vind ook. Nou ja, een minuutje of tien. Als het me te heet op de botten wordt vlucht ik naar de schaduw, maar toch. Ik was nooit zo’n zonaanbidder en eigenlijk is dat nog zo. Ooit, in het zuiden van Portugal, daar genoot ik er wel van en werd zo bruin als een Portugese Adonis. Maar daar hadden we dan ook zo’n fijne bungalow met dakterras en zwembad voor gasten en een volstrekt leeg strand op 100 meter afstand van het complex waar we zaten. We wandelden er in Adam-kostuum de zee in en werden zo egaal bruin zonder verbranden. Hetzelfde trucje een paar jaar later op Cran Canaria zorgde voor brandwonden van de redelijk ernstige soort. Dus nee, dat beviel niet. Maar zo’n Nederlandse zomer is echt iets voor me. Af en toe even een graad of 20 met wat wolken, wellicht een buitje en dan de volgende dagen weer lekker zonnig. Zo is het lekker. En ik hoop dat we er met zijn allen nog een tijdje van mogen genieten. (Beeld: Internet)