Uw probleem?

In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.

Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.

Ook mkb-ers zijn soms niet al te klantvriendelijk…

Wij vertelden wat we kwamen doen. Een simpele vraag die ook een soortgelijk beantwoord kon worden bij pakweg 5% inspanning van zijn kant. Maar nee, ‘hij was nu druk met deze klant en u kunt het ook opzoeken op internet’. Dat hadden we al vergeefs gedaan. Vandaar die vraag. Nou ja, laat maar. Was het nu bij die ene ervaring gebleven waren we niet gaan schrijven. Maar onlangs bij een ander filiaal van dezelfde bank zagen we een duidelijk van een drukke agenda voorziene zakenman driftig proberen geld uit de daartoe bestemde automaat te halen met zijn (kennelijk nieuwe) pasje. Lukte niet. De man liep rood aan en beende met ons mee naar binnen. Wij hadden ook alleen maar een geldopname nodig, maar hoorden wel het gesprek met de pinnige medewerkster van de bank. De man legde zijn falen uit om aan zijn eigen geld te komen. Het antwoord verbijsterde. ‘O.? U maakt van uw probleem het mijne?! Gewoon even wachten ik heb nog twee klanten wachtend voor u’. ‘Mevrouw’ probeerde de zakenman nog, ‘ik moet over een uur in Dordrecht zijn…’. ‘Tja, uw probleem…ik ben even bezig…’.We hapten naar adem. Jeminee, wat een mentaliteit. Dat meedenken zijn ze bij die bank aan het verliezen. En met dit soort medewerk(st)ers heb je geen concurrentie meer nodig…..Wel een goede adviseur op het gebied van klantvriendelijk handelen. Jammer dat ik intussen gestopt ben…maar de handen jeuken…

Organiseren; het is en blijft een kunst!

Korterink - veel publiek bij Auris-intro HPIM1161 (2)Kijk, als je iets als een evenement of opening organiseert moet je altijd in de gaten houden dat je dit doet om bepaalde doelen te bereiken, om mensen te vermaken of zelfs om iets te verkopen. Nodig je dan ook nog jou onbekende gasten uit mag je die niet zo maar aan hun lot overlaten of het gevoel geven dat je dit doet. Nu is het organiseren van dit soort zaken niet iedereen gegeven. Ik maakte dat zelf vele malen mee. Goed bedoeld, maar weinig effectief. Bij zo’n gelegenheid is het handig iemand aan te wijzen die met een checklist in de hand andere mensen op taken zet die ze geacht worden uit te voeren en niet het eigen initiatief los te laten op wat men zelf wel zou willen doen. Als de gasten dan arriveren zorg dan voor aanwijzingen richting evt. parkeerplekken, ontvang zelf die bezoekers als gastheer of vrouw, en laat niets aan het toeval over. Wijs mensen de weg naar de garderobe of desnoods de toiletten, maar laat ze niet zelf op zoektocht moeten gaan. Zorg voor een hapje en drankje om de tijd te doden, stop ze een programma in de handen en maak dat men zich ergens een plekje kan vinden om even rustig rond te neuzen dan wel andere (bekenden) te leren kennen of ontmoeten.

15g3srcBedenk dat mensen die jouw locatie of bedrijf niet kennen, soms even wat informatie willen ontvangen, laat ze dan niet met vraagtekens rond hobbelen. Maak het programma voor je evenement of opening ook van dusdanig niveau dat je mensen er mee boeit. Matige muziek, te luid of te zacht, dito artiesten of sprekers zonder boodschap zijn uit den boze. Mensen willen vermaakt worden, ze komen vaak van heinde en verre om aan jouw uitnodiging gehoor te geven. Erken dat door ze te verwennen. Een positieve indruk zorgt voor een lage drempel ten aanzien van de acceptatie voor hetgeen je wilt overbrengen of verkopen. Waartoe dienen al deze adviezen zal de lezer van dit meningblogje denken? Nou, wij maakten onlangs mee dat een organisatie die ons uitnodigde voor de opening van een op zich aardige expositie al deze dingen fout deed.

Actie B en L zondat 220407 007 (2)En het aantal gasten was te groot om te denken dat men geen behoefte had aan dit bezoek. Maar het was echt droevig. Zeker wanneer je als professional rond loopt en kijkt wat er zoal beter had gekund. Ik weet wel, geld, vrijwilligers, oudgedienden, het zal allemaal wel. Maar dit was best een aanfluiting. En dat kan echt veel beter. In mijn auto-relatiesfeer zitten heel wat ondernemers die dit vanuit hun genen goed doen. Vaak meegemaakt. Huur desnoods iemand in die KAN organiseren. Maar laat niets aan het toeval over. Wellicht dat ook ik dan volgende keer op de uitnodiging in zal gaan. Dat doe ik nu voorlopig niet meer. En dat kan toch niet de bedoeling zijn geweest….toch?!