Opvallend klantvriendelijk gedrag bij de AH

Soms heb ik gewoon geen zin om achter vrouwlief aan te hobbelen bij het doen van al dan niet dagelijkse boodschappen. Zeker niet als zij aangeeft ‘ook nog even op haar gemakje rond te willen kijken naar aanbiedingen of zo’. Dan wacht ik liever even achter de kassa en lees intussen het nieuws op mijn smartphone. Maar let meteen wel op bij alles wat er om me heen gebeurt. Zo ook op die doordeweekse novemberdag bij de Albert Heijnvestiging in Weesp. Splinternieuwe zaak, mooi van uiterlijk en interieur en daarnaast voorzien van een kassa of vijf. Op het moment dat ik daar zat te wachten was het best druk. Scholieren kwamen in drommen met hun tussen-de-middag-aankopen op alle medewerksters af die de kassa’s bevrouwden. Daar tussen alle dames en heren met karren vol dagelijkse boodschappen. Aanpoten dus. Bij de meeste kassa’s werd efficient gewerkt. De doorstroming was vlot. De kassa recht voor mij, het dichtsbij mijn blikveld werd bediend door een jonge dame van vermoedelijk Marokkaans/Turkse herkomst met een hoofddoek strak om het verder vriendelijke gezicht. Dat vriendelijke was niet alleen terug te vinden in dat uiterlijk, ook in haar gedrag. Voor elke klant een vriendelijk woord en meedenken met bonuskaarten en zo meer. Op enig moment zag ik hoe ze werd gebeld vanuit ‘het kantoor’ dat ze kennelijk volgens het rooster van de dag ‘aan de lunch’ mocht. Zij zette een bordje neer met ‘deze kassa is gesloten’ en hielp de langs lopende laatste klanten voor haar kassa verder snel af. Tot er een nieuwe golf klanten aan kwam die nu een omtrekkende beweging maakte en binnen de kortste keren een drietal files veroorzaakte bij de belendende nog open kassa’s. Tot in de vakken met eet- en drinkwaar stonden mensen met manden en karren vol spullen. Zij keek er naar en belde naar kantoor. ‘Ik ga weer open’ was haar korte mededeling en ze haalde het bordje weg en stelde zich weer beschikbaar. Met dezelfde glimlach die ze daarvoor ook had gehad. Binnen de kortste keren waren de files bij de andere kassa’s opgelost. Klanten duwden elkaar zowat aan de kant om bij die nieuwe kassa te komen die hernieuwd open was gegaan. Het deerde haar, mijn heldin voor dit kleine verhaal, niet. Ze bleef maar vriendelijk. Die bonuskaart, de dame in de rolstoel die niet bij de pinautomaat kon komen, alles werd keurig netjes en snel uitgevoerd. Toen een kwartier later de aanvoer van klanten stokte zette zij alsnog haar ‘gesloten’ bordje neer en maakte aanstalten zelf vertraagd aan de lunch te gaan. Ik liep op haar toe. En maakte haar een compliment. ‘U bent wat je noemt klantvriendelijk en dat wil ik gewoon even gezegd hebben’. Ze accepteerde mijn compliment met blozende wangen en bedankte me voor mijn opmerkingszin. A.H. heeft daar in Weesp een pareltje in huis. Passend bij een supermarkt die zich prijstechnisch wat hoger profileert. Waar mensen ook meer geld uitgeven voor een zekere beleving. En zonder al die collega’s naast haar negatief te willen beoordelen, deze jongedame paste bij dat imago. Kwam van binnenuit, dat zag ik. En dat geeft mij als oude kwaliteits/communicatiecoach toch een beetje hoop. Rapportcijfer 9 voor die jongedame!

Egocentrisch of a-typisch….

WP_20151010_002Veel zo niet alle mensen zijn in feite vrij egocentrisch ingesteld. Of ze nu bloggen, Facebooken, Twitteren of wat ook. Ze stellen zichzelf centraal in het leven en nemen anderen mee als decor voor hun eigen al dan niet interessante bestaan. Wie meent dat dit niet zo is moet toch maar eens gaan kijken in de wereld om zich heen. Mensen zijn juist tegenwoordig heel erg bezig met zichzelf. Misschien nog wel meer dan een paar decennia geleden. Ons spiegelbeeld bepaalt hoe we ons voelen. We steken massaal de Selfiesticks in de lucht om niet (alleen) de omgeving vast te leggen met foto- of filmcamera dan wel de Smartphone, maar vooral ons zelf. Ik moest vroeger altijd enorm lachen als ik Japanse toeristen tegenkwam. Die renden door Europa, deden soms zeven dagen over zo’n toer en kwamen dan thuis met zichzelf voor alle vrijwel alle bezochte belangrijke plekken. Ingebakken in die cultuur. En het begint ook bij ons al vroeg.

202814522_91baa6fdb9_mDe Selfiecultuur is in opmars. Bloggen om de tekst, werd Vloggen om het beeld. En bij 9 op de 10 vloggers staan ze zelf prominent in beeld en imiteren de journalist of nieuwslezers van de TV. En dat leidt weer tot volgers die het leuk vinden wat ze zien en direct ook dromen van een eigen carrière als zodanig. Ik zelf ben niet zo van de foto’s en plaatjes waar ik zelf op sta. Hooguit als ze oud zijn en ik in niets meer lijk op dat figuur dat mij voorstelt in het grijze verleden. Mij gaat het dan toch wat meer om de bredere inhoud. Als ik filmpjes plaatste op bijvoorbeeld YouTube dan ging het over een onderwerp, nooit over mijzelf. Op de sociale media mijd ik als het even kan mijn eigen imagobeeld. Niks aan. Niet interessant voor anderen. Bescheidenheid troef. Al slaat dat dus niet op de mening schrijverij van de afgelopen jaren. Die inhoud vind ik veel belangrijker dan hoe ik (of iemand anders) er uit ziet. Ik wil ook niet figureren bij anderen in hun accounts.

WP_005187Geen beelden van mij plaatsen zonder mijn toestemming s.v.p. en die toestemming geef ik in 99% van de gevallen echt niet. Opgevoed in typische Nederlandse stijl van ‘doe maar gewoon, dat is al gek genoeg’ mijd ik egocentrische beelden. Maar zie wel om me heen dat ik eerder de uitzondering dan de regel vertegenwoordig. Mensen zien meestal zichzelf erg graag. Ik herken daar niets in. Al loop ik echt als de Klokkenluider van de Nottre Dame in de rondte, er zijn miljoenen mensen die wel in beeld moeten komen. Maar ik niet. Toen ik het vorige boek opleverde, over de familie Pon, besloten wij als auteurs om twee wat kolderieke tekeningen te laten maken die ons geen echt recht deden, maar ook zorgden voor een zekere onherkenbaarheid. Het lelijke van elk gezicht uitgemeten in een schets die vertelde hoe wij het onderwerp als veel belangrijker zagen dan de auteurs. Ook al vreemd gedrag, want veel auteurs zijn juist graag in beeld. Kortom, ik gedraag me in veel opzichten atypisch. Zal wel een afwijking zijn dan. Toch eens laten nakijken. Als ze dan maar niet beginnen met het maken van een foto, want dan ben ik meteen weg…

Feiten en vooroordelen….

SAMSUNG

Als je af en toe de onzinverhalen moet aanhoren van mensen die in  een bepaalde omgeving wonen over hoe de karakteristieken zijn van de inwoners van zo’n gebied krijg je steevast ook van doen met vooroordelen. Zo zouden Brabanders naar eigen zeggen vooral gezellig zijn en maken ze zich ivm de andere Nederlanders het minst druk over wat er zich zoal om hen heen afspeelt. Amsterdammers worden nog wel eens weggezet als arrogant, Rotterdammers als humorloze harde werkers en zouden Limburgers over het algemeen juist niet echt hard willen werken. Nou vergeet het maar. Allemaal leuk opgebouwde imago’s maar de feiten zijn anders. Kijk je naar de cijfers voor moord- en doodslag of criminaliteit zie je dat juist in Brabant deze feiten het meest voorkomen afgezet naar het aantal inwoners van die provincie. Op basis van diezelfde vergelijkingen zijn Noord- en Zuid-Holland relatief even (on)veilig als Flevoland of Overijssel. Het vooroordeel is hardnekkig kennelijk, maar de feiten liegen niet.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Wat wel opmerkelijk is, Brabanders hebben van alle Nederlanders het minste last van hoge bloeddruk. Namelijk slechts 10% lijdt daaraan. Als je het percentage van mensen met hoge bloeddruk ziet (gemiddeld 11,1% van de Nederlandse bevolking) komt dit fenomeen het vaakst tegen in Zeeland. Daar heeft 13,2% van de mensen last van een te hoge bloeddruk. Terwijl het daar toch vooral leeg, saai en winderig is. Op de voet gevolgd door Friesland (13%). Ook al zo’n regio waar mensen last hebben van een te hoge bloeddruk terwijl de omgevingsfactoren toch heel anders zijn dan in de Randstad of het door aardbevingen getroffen Groningen. En dan is er nog het goede Bourgondische leven waar met name de zuiderlingen zich zo graag voor op de borst slaan. Al ligt die streek met de naam die we ervoor gebruiken dan een stuk onder Parijs, het zuiden van ons land wil nog wel eens net als de Belgen melden dat juist daar het leven nog goed is. Dat blijkt dan niet uit de gemiddelde toekenning van Michelinsterren. In de afgelopen jaren werden die het meest toegekend  aan Zeeuwse restaurants, zeker niet aan Brabantse. De Limburgers doen het op dit punt overigens ook goed. Daar zou men met recht een claim op Bourgondische levensstijl kunnen doen. In de rest van Nederland gaat het wat dit betreft gelijk op, zij het dat de inwoners van Flevoland het wel met heel weinig erkenning moeten doen. Tot een paar jaar terug was het aantal Michelin-sterrenrestaurants daar namelijk: nul. Je zou er bijna hoge bloeddruk van krijgen!

Bewijs geleverd……

Ma in Studebaker Mail0009Tijdens mijn voorbereidingen op het nog uit te brengen boek over mijn leven met en voor het automerk met ‘de Vliegende pijl’ in het logo zocht ik heel wat oude albums af naar plaatjes die mijn jeugdjaren en de stempels die deze zetten op mijn latere keuzes voor dat merk met die pijl konden onderbouwen. Zo was er ooit lang geleden een Studebaker in gebruik bij mijn leasepa. Een witte met rode bekleding, die ik me nog goed kon herinneren. Maar in de foto-albums die in de familie bestaan was het bewijs voor dat Amerkaanse rijgenot niet terug te vinden. En het was toch echt geen fantasie, maar werkelijkheid. Die kwam deels doordat broerlief en ik vaak anekdotes ophaalden uit de tijd dat onze moeder met bontjas en mooiste jurk aan op vrijdagavond in de (voor zijn tijd) enorme slee stapte om zich in stijl te laten vervoeren naar het hier toen nog bekende etablissement Slotania in het Amsterdamse Slotermeer. Daar wil je nu niet meer gezien worden, gevaarlijke hoek van de stad, maar toen echt creme-de-la-creme voor een hapje en drankje. Mijn ondernemende oom Frits woonde daar om de hoek in een chique flat en die schoof dan met zijn gezin aan om de week uit te luiden en een vorkje bij te steken.

2228592991_c1f97f4206_mDe Studebaker was een best grote auto naast de toch ook best imposante Opel Kapitan van Oom Frits. Maar waarom werd die Studebaker indertijd niet op de gevoelige plaat gezet? Ik bleef zitten met raadsels. Wel plaatjes van vele Skoda’s, IFA, Hansa, DKW etc., maar geen Studebaker. Was het wellicht omdat mijn moeder liever een Pontiac had gehad voor de deur? Of omdat de vette Yank er na enige tijd motorisch de brui aan gaf en aan een stevige motorrevisie moest. Feit is dat ik me die ritjes met dit luxe auto zelf ook nog goed kon herinneren. Al was het maar omdat mijn straatvrienden met bewondering keken naar die wekelijkse uitjes waarbij ik in mijn beste kleding mee mocht op de achterbank. Geen groter genoegen dan vol gas de straat uitrijden.

Studebaker Starliner wit 279548713_a7457fd55b_mWellicht was dat later de reden voor die motorschade? Onlangs zat ik op visite bij broerlief en we scharrelden door een blikken trommel vol oude plaatjes die nog kwamen uit de nalatenschap van ons beider moeder. Die is al een tijdje geleden gaan hemelen, maar die foto’s waren nooit echt boven water gekomen. Nu dus wel, en tussen alle bekende en onbekende mensen zagen we ineens dat ene bewijs voor het bestaan van die Studebaker uit onze jeugd. Ons moeder centraal in beeld. Met een guitige blik, achter het stuur van de enorme auto, terwijl ze zelf helemaal niet kon rijden. Maar wel ook in een bosomgeving, ergens in Nederland. Favoriet uitje van mijn moeder die gek was op de natuur. En zo werd een oude herinnering bevestigd en kwam een stukje historie terug uit een periode waar we als ‘kinderen’ best met een dubbel gevoel aan terugdenken. Maar dat is niet de schuld van die schitterende Studebaker. Meer van de toenmalige inzittenden…

Vandaag, 117 jaar geleden….

FWRaiffeisenVandaag, de 12e juni van het jaar 2015 is het precies 117 jaar geleden dat in Utrecht de aanzet werd gegeven voor de oprichting van de Coöperatieve Raifeissenbank, voorloper voor de huidige Rabobank. Deze bank werd genoemd naar de bevlogen oprichter en burgemeester Friedrich Raifeissen die zich de ellende aantrok van vele keuterboeren aan het einde van de 19e eeuw. Die leefden vaak in grote armoede en hielden zichzelf en hun bedrijfjes veelal overeind met geleend geld. En woekeren was die bankiers in die periode niet vreemd. Rente op rente en ook nog eens geen enkel gevoel van mededogen zorgde voor veel ellende. Raifeissen gaf zijn samenwerkingsverband een dusdanige constructie dat de ‘leden’ inspraak hadden bij het beleid en de rentevoet. Dat hielp heel wat Jan Splinters door de denkbeeldige winters. De bank baseerde zich daarbij op fijn-christelijke principes waarbij men terug greep naar een vorm van barmhartige medemenselijkheid die bijna ongekend was. Dat gevoel en die principes bleven lang een onderdeel van het Rabobank-denken en zorgt ook nu nog voor grote trouw bij de klantenkring.

Rabobank-logoAl is dat imago intussen wel aardig afgebrokkeld toen bleek dat men bij de Rabo net als bij elke andere bank gevoelig was voor gerommel met rentevoeten, de kredieten niet meer zo simpel verstrekte als de agrarische of mkb-klanten voorheen gewend waren geweest en aan de top van het bedrijf lieden kwamen te zitten die dingen deden en beslissingen namen waardoor de oude heer Raifeissen zich in zijn graf zou doen omdraaien. Bankieren in het algemeen heeft weer net zo’n imago gekregen als in die periode aan het einde van de 19e eeuw toen dat gedrag en bijbehorende imago juist zorgden voor oprichting van die Raifeissenbank. Kennelijk is het lastig om je principes geen geweld aan te doen. De Rabo zou gedegen moeten zijn, betrouwbaar, een rots in de woekeraarsbranding.

rabobank-HQ UtrechtHelaas…… Daarbij sloot en sluit het bankbedrijf kantoren bij de vleet, verlaat juist de klantengroepen waarop het altijd steunde en vervreemdt zich zo van haar eigen achterban. Nu ben ik ook niet blind of doof, laat staan monddood, maar er is toch iets mis met de financiële wereld als je ziet dat Rabo door velen niet veel anders wordt gezien als ‘een van die banken’ en niet meer in die zo gezochte uitzonderingspositie. 117 jaar na de oprichting is er maar weinig wat je kan verleiden om met je financiële vragen richting Rabo te stappen. Dus die nieuwe tractor en ploeg die ik nodig heb voor de achtertuin koop ik dan maar met een kredietje van een andere bank. Gelukkig weet ik dat wat ik hier schreef door veel lezers niet als serieus te nemen wordt opgevat. Maar neem van mij aan dat de feiten echt kloppen. En als je het niet gelooft, gewoon nakijken…Google is geduldig. Of de persafdeling van de Rabo bank in Utrecht.

IK….als uitgangspunt…

Dic2Als ik de lezer hier vraag wie de belangrijkste persoon in zijn of haar leven is, geeft u vast een voorspelbaar antwoord. Daar is niks mis mee hoor, omdat we natuurlijk allemaal, niemand uitgezonderd, vooral zijn ingesteld op ons zelf. Was dit niet zo, werden de sociale media per direct spookomgevingen zonder inhoud, waren alle blogs onmiddellijk uit de lucht en werd het vooral op tv en radio compleet stil. Mensen zien zichzelf nog altijd als het centrum van het heelal. Omdat we nu eenmaal niet namens een ander kunnen denken, ook al zijn er stromingen die nu net DAT in hun statuten hebben staan. De mens is per definitie egocentrisch. Wil je dat niet geloven? Kijk maar eens goed naar in of via alle media naar wat mensen zoal oreren. Ga eens neuzen in de diverse ‘koopgoten’ van ons land. Zie hoe mensen over de boulevard flaneren. Ze doen dat niet om rond te kijken, maar om gezien te worden.

Prem - 2Het fenomeen ‘BN-er’ baseert zich op erkenning van het unieke kunstje dat men al dan niet bezit. Als je daar goed naar kijkt prik je er direct doorheen als een speld door een zeepbel. Het meeste van al die ego’s stelt weinig voor. De kunstjes op zich ook niet en het uiterlijk vertoon nog minder. Ook zelfbenoemde experts zijn een bron van veel vermaak. Elk zichzelf respecterend Tv-programma kent een hele reeks van dit soort lieden, vaak dezelfde omdat de journalistiek weigert of te lui is andere bronnen op te zoeken. En dus barst het van de scheidingsexperts, geboortespecialisten, weddingplanners, Royalty- of trendwatchers, verkeersdeskundigen of lieden die precies kunnen voorspellen hoe de koersen op de beurs zich zullen ontwikkelen. En dit is maar een kleine greep in de zak vol van dit soort lui.

altAh6X0Ako8G7hyJp7I2sWlCM8sgbf7PMNkKjJeABkL0CZAllemaal overtuigd van het eigen gelijk, maar ook op e.o.a. wijze komen bovendrijven in de soep die door de media telkens weer voor ons wordt bereid. Het ego kent geen grenzen, soms gaat dit niet helemaal samen met het imago dat men zoekt. Omdat andere mensen veelal naar die ego’s kijken met een zekere kritische blik. Die kan goedkeuring inhouden maar ook afkeer. En als dit laatste zo is moet je weer overleg voeren met een ego-deskundigen om jezelf bij te schaven opdat je wel voldoet aan dat zelfvoldane beeld dat de meeste mensen toch bezitten. Dus als je de vraag moet beantwoorden wie de belangrijkste mens is in jouw leven, ga dan niet in familiealbums speuren of diep na zitten denken. Zoek gewoon een spiegel op en zie wie het echt is. De Ik-figuur is in 99,999% van de gevallen echt de allerbelangrijkste persoon in je leven. En mocht je dat niet geweten hebben, wellicht tijd om toch eens aan je eigen ego, uitstraling en imago te gaan werken. Kan heel verhelderend zijn. Mocht je menen een duidelijk beeld te bezitten van wie je bent, schrijf het hieronder gerust op. En ook waarom jij meent bij die 0,001% te behoren die zichzelf niet als belangrijk erkent. Lijkt mij een geweldige aanvulling op dit verhaaltje dat ik uiteraard in het licht van de spotlights en voor een grote spiegel heb geschreven.

Lidl verslaat Europese concurrentie op Facebook…

Kort. networking employees-togetherIk weet het, een aantal van mijn medebloggers en lezers doen niets op andere sociale media. Is hen uiteraard gegund. Haak je dan nu af als ik aankondig dat ik het hier ga hebben over de sociale media en de wijze waarop sommige supermarktketens die benutten?! Nee toch! Je kunt er echt iets van leren dunkt mij. Ik was stomverbaasd toen ik in mijn reclamevakblad Adformatie lijstjes zag waaruit blijkt dat sommige supermarkten wel heel erg actief bezig zijn met o.a. Facebook. Kennelijk hebben ze bij bepaalde ketens goed door hoe je digitaal klanten kunt winnen en je imago flink zou kunnen oppoetsen. In de Europese overzichten geen spoor van Nederlandse ketens overigens. Wel verrassende namen als Media Markt of Aldi. Maar helemaal boven aan, met ruim 10 miljoen volgers/fans, Lidl! Die bieden maar liefst 26 Facebookpagina’s aan en werken niet alleen met eenzijdige aanbiedingen maar zoeken de communicatie met hun klanten via een-op-een contact. Daardoor krijgen ze een heel goed inzicht in wat ons allen als evt. klanten beweegt en wat we volgende maand in de schappen (of dozen) van die keten willen vinden.

Lidl 3Ook voor kritiek is men bij Lidl niet bang. Men pakt dat direct op, een slimme afdeling PR en communicatie stimuleert het snelle en directe contact met de trouwen klantenkring. Opvallend daarbij, de Nederlandse klant neemt geen blad voor de mond. Die vertelt wat hij of zij als niet goed heeft ervaren en vraagt om een oplossing. Volgens Adformatie is deze aanpak des te opvallender omdat met name Lidl en Aldi normaal zo gesloten zijn naar buiten toe als een vrijwel niet open te krijgen oester. Aardig is ook dat Lidl haar landsvestigingen vrij laat bij het beheren van de sociale media als Facebook. Dat geeft een herkenbaar tintje en wordt zeer op prijs gesteld.  Het zogeheten ‘liken’ geeft Lidl een aardig idee van welke aanbieding werkt en welke niet. Wie bij Lidl actief deelneemt als fan kan rekenen op soms 50% korting over de aanbieding die men op dat moment het meest ziet zitten. Wellicht goed om te zien dat deze media-aanpak kennelijk aan Nederlandse reclamemensen niet is besteed. Die doen (ander onderzoek van Adformatie) toch vooral hun boodschappen bij AH Ikea en Hema. Lidl of Kwantum noemen ze geen enkele keer als bekend of gebruikt.

Lidl 2Wellicht dat daarom die AH-keten niet voorkomt op die Europese lijstjes van meest bekeken consumentenvriendelijke ketens? Valt nog veel te leren voor het Nederlandse reclamewereldje. Met een uitzondering natuurlijk, want in mijn eigen adviezen naar klanten toe, komt Facebook altijd als erg belangrijk voorbij. Bij mij wel. Maar ik koop dan ook nog wel eens iets bij Lidl….