Leven met de Vliegende Pijl – deel 48 – Onderzoek en resultaat!

Die Octavia had dus heel veel voeten in de aarde gehad. En dan te bedenken dat wij er in 1997 maar een handjevol exemplaren van kregen geleverd. Als stoutste jongetje uit de importeursklas, immers, we hadden die dealerorganisatie na al het gedoe eind 1996 bepaald niet op orde en verkochten mede daardoor veel te weinig Felicia’s, werden we achteraan gezet bij de uitlevering van de toch al schaarse voorrraadwagens. Maar uiteindelijk kregen we na stevig onderhandelen toch voldoende auto’s om elke serieuze dealer van een demowagen en een enkele op voorraad te kunnen voorzien en konden er ook nog wat Octavia’s in de persvloot worden ondergebracht. Vooronderzoek had uitgewezen dat veel mensen die geen Skoda reden of daarmee ervaring hadden, met een schuin oog keken naar die mogelijke nieuwe middenklasser Octavia. Zij verwachtten zeker geen auto als de Octavia uiteindelijk bleek te zijn. Eigenlijk had men in vooronderzoeken laten blijken dat men bij het woord Skoda eerder dacht een door VW ter beschikking gestelde oude Passat die tegen een budgetprijs zou worden aangeboden. De voorgaande modellen van Skoda waren meestal onbekend of werden wat lacherig benaderd. Duidelijk was dat die Octavia voor het imago nog een hele zware oefening was of werd. Klanten vinden voor een auto als deze zonder dat je vanuit je andere modellen een logische doorstroming kon verwezenlijken was best een uitdaging.

De Felicia, hoe goed ook, was ook al geen grote magneet gebleken voor nieuwe klanten, alles leek af te gaan hangen van die nieuwe middenklasser die Skoda bouwde in die spiksplinternieuwe fabriek in Mlada Boleslav, ver weg van de oude productielijnen die men had overgenomen uit de Favorit-tijd. Toch, hoe je het wendde of keerde, de Felicia moest, volgens de filosofie van de Duitse managers, voor 75% van de omzet zorgen en de Octavia de rest doen. Dat viel nog niet mee. Gelukkig bleken er wat zaken mogelijk. We manoeuvreerden tussen hoop en vrees, zochten voorzichtig onze weg, bouwden de interne organisatie uit tot een meer professionele en zetten een nieuw dealernetwerk op dat ook op langere termijn soelaas zou bieden. En intussen bleven de leveringen aan ons land op een relatief laag pitje. Terwijl de publicitaire molens wel driftig maalden, de autopers (eindelijk) laaiend enthousiast was over die nieuwe Skoda en de links naar Volkswagen en haar technieken niet onder stoelen of banken stak. We kozen met het door Skoda internatonaal aangewezen nieuwe reclamebureau (Grey International) voor een vrij heftige reclamecampagne. Maakten ons daarmee los van de oudere modellen die Skoda ooit bouwde en in ons land leverde en maakten bijna ons excuus voor die wagens uit die oude tijd, om in een weerspannige markt ruimte te kunnen scheppen voor de veel hoger te positioneren Octavia.

Het werkte fantastisch, de campagne sloeg enorm aan, we wonnen er verschillende prijzen mee, maar vervreemdden ons meteen ook van de oude puur op prijs kopende klantenkring. Toch moest dat gebeuren, anders waren we nooit gekomen tot het volume dat werd nagestreefd door de steeds zelfverzekerder fabrikant en zouden nieuwe klanten de deuren van de Skoda-dealers massaal zijn blijven voorbij gaan. Die campagnes vielen overigens ook minder goed in Tsjechië. Prijswinnend? Effectief? Het mocht wat. Maar we haalden wel hun ‘grootse geschiedenis’ onderuit. Het leverde veel ingewikkelde gesprekken op in Tsjechië. Dreigend werd ons soms te verstaan gegeven dat dit echt niet kon. Maar in mijn karakter zit ook iets van een rebel. Zeg me dat iets niet mag en ik ga er juist voor om het tegendeel te bewijzen. En die campagne deed meer dan zijn werk. Grey en Pon Mobiel hadden dus gewoon gelijk! Dat werd ons later door de gang der dingen ook bewezen. Iets verder in de tijd haalden we samen met Grey nog een geintje uit waarop men in Tsjechie grote kritiek had. Dat had van doen met de situatie dat men ons min of meer ongevraagd een stuk of wat gele Felicia’s leverde in de LX-uitvoering. Wagens die vermoedelijk bestemd waren geweest voor de Tsjechische PTT of zo, want die kleur was net niet ‘helemaal lekker‘. Toen ik de auto’s zag bedacht ik opnieuw een list. We zouden er een speciaal actiemodel van maken, aangeduid als ‘Yellix’ en die dan heel bewust richten op vrouwelijke klanten. Immers, leuke geel gerande mattenset, striping, wat tierelantijntjes en een campagne die zou inslaan als een bom.

Die campagne met een grote knipoog ging er vanuit dat je als vrouw na aankoop van zo’n auto kans maakte op een weekend weg met een hunk. Eens iets anders dan een bos bloemen of zo. Voor het doel van de campagne lieten we de huisfotograaf, Don v.d. Vaart, zijn gang gaan en die drapeerde een bruin gebrande en van het Scheveningse strand opgepikte spierbundel over de motorkap van zo’n Yellix heen, waarbij het model in een gele strakke zwemslip duidelijk liet zien wat hij te bieden had. De campagne werkte. Er werden flink wat van die Yellixen verkocht en een van de Felicia kopende dames won uiteraard een weekend met zo’n man. Hoe dat verder gegaan is vertelt het verhaal niet of ik heb het verdrongen. Maar feit is dat we zo aardig vlot van die gele Felicia’s af waren. De campagne trok wederom de aandacht van Frank Farsky in Praag. Of die nu spionnen bezat in ons land, ik weet het niet, maar telkens wist hij eerder van onze campagnes dan sommige van onze dealers. Hoe dan ook, ik stond weer op de kaart en bij hem op de figuurlijke Praagse mat. De omzet die ik genereerde interesseerde hem minder. Hij vond dat we gewoon met de normale campagnes van Skoda moesten werken en niet zoveel creativiteit aan de dag moesten leggen. Pfff. Farsky, de man die ons in Tsjechië zo fel bekritiseerde werd gelukkig uiteindelijk zelf opzij gezet, men nam daarvoor in de plaats een in mijn ogen geweldenaar in dienst, Alfred Rieck, die binnen de kortste keren schoon schip maakte met veel oude lijnen binnen de internationale Skoda-organisatie. Een man ook die van Nederlandse geboorte was en snapte hoe wij Hollanders reclame maken. Dat scheelde uiteindelijk veel gedoe en wij werden gezien als lichtend voorbeeld voor veel andere landen. Dat was echt een heerlijke periode. Intensief overleg, steun, en op gang komende leveringen. Niemand had meer iets te mekkeren, Skoda lag nu ook in Nederland op koers! Althans deels in theorie! Wordt vervolgd (Beelden: Skoda/Yellowbird archief)

 

Leven met de Vliegende pijl – 37 – aanpak reclame en PR!

Ook op reclame- en PR-gebied moest in die periode een enorme inhaalslag worden verwezenlijkt. We hadden op enig moment na mijn aantreden, ook op mijn verzoek, het oorspronkelijke uit de Binckhorsttijd stammende reclamebureau al vervangen. Er moest aandacht komen voor de nieuwe generatie Favorits middels een campagne die zou binnenkomen als een mokerslag. Maar met alleen een beetje reclame was je er nog niet. Onderzoek wees uit dat veel potentiële klanten ons merk nog nauwelijks meenamen als ze een nieuwe auto overwogen en de Favorit als model in zijn klasse bepaald niet bekend bleek. Daarbij behoorden we nog steeds tot de ‘Oostblokmerken’ en waren de vooroordelen daaromtrent niet van de lucht. Daarbij hielp ook het feit niet dat het autojournaille bepaald minder positief over het merk schreef. Zelfs regelmatig gemaakte reisjes naar het land van herkomst waar men de VW-invloed goed kon bekijken waren niet overtuigend genoeg geweest om deze lieden hun kennelijke vooroordelen te laten bijstellen. Het mankeerde nog maar aan het feit dat men durfde beweren dat bij Skoda galeiboeven die wagens in elkaar staken. Als er iets bezijden de waarheid was dan toch wel dat, elke keer als ik in Tsjechië was zag ik de enorme veranderingen en ook hoe de van VW afkomstige Duitse managers vooral de fabriekshallen schoon en efficiënter maakten.

Er was dus aanleiding genoeg om de boel publicitair eens op te frissen en ook op reclamegebied wat meer aandacht te vragen voor onze producten. Waarbij we ook in acht moesten nemen dat we werkten met zeer beperkte budgetten en de Tsjechen ons in hun denken over het eigen merk weinig konden helpen met goed of in Nederland bruikbaar reclamemateriaal. Bij een marktaandeel in eigen land van 55% was het nauwelijks mogelijk begrip te vragen voor een andere aanpak in Nederland die paste bij een zeer grote bescheidenheid. Hoe dan ook, na enig zoeken en onderhandelen vonden we dus een leuk nieuw Amsterdams reclamebureau waar men na bestudering van de voorliggende problematiek in staat bleek een aansprekende slagzin (Staalhard Skoda!) te combineren met een spot die de Favorit zeer duidelijk onder de aandacht zou brengen. Het idee was om een nieuwe Favorit Monomotronic te laten ’molesteren’ door een zestal sportschooltypes in een soort van Blues Brothers outfits en dan aan te geven dat die wagens daar goed tegen konden. Immers…staalhard! Natuurlijk waren de gebruikte auto’s vooraf geprepareerd, motordeksel en kofferbak moesten tenslotte probleemloos op en neer worden bewogen en ook de portieren kregen deze behandeling. Het resultaat was schokkend overtuigend. Zelfs de grootste ‘baas’ van Pon Holdings op dat moment, de heer Wim de Grefte, vond het desgevraagd aansprekend en verfrissend. Vroeg zich alleen wel af hoelang we zouden kunnen doorgaan met deze slogan, immers, de nieuwe modellen uit Tsjechië zouden van een andere soort en aard zijn. Maar goed, ‘for the time being’ moest het kunnen. Het imago werd in ieder geval verbeterd, de spot viel, ondanks de relatief lage frequentie van uitzenden, op en de dealers voelden zich gesteund. Al was het maar omdat de afsluiter ‘Volkswagen-Groep’ hen het idee gaf dat ze nu ineens behoorden tot de eredivisie van het merkenland.

Onderliggend werkten we ook aan dealerondersteuning waartoe we een ander bureau aanstelden dat dealers kon helpen met lokale advertenties die tenminste in de stijl van het merk bleven. De Skoda-dealers neigden er namelijk toe om ongeveer alles aan te grijpen zich te profileren, mits het maar niet te veel moeite hoefde te kosten. Dus adverteerde men met veel knip- en plakwerk in de lokale sportkrantjes, op het voetbalveld of in de regionale weekbladen. Veelal met naamsvermeldingen die nog stamden uit de oude Binckhorstdagen, maar ook met een toevoeging rond de VW Groep die groter werden afgedrukt dan de merknaam Skoda zelf. Wij stelden op indicatie van de fabriek regels vast waaraan onze dealers zich op dit terrein moesten confirmeren. Dat lukte maar met mate. Ondanks alle ondersteuning was het toenmalige korps een ratjetoe van zelfstandige en kleine ondernemers die ongeveer ‘alles beter wisten dan de toenmalige importeur‘. Als die importeur nu maar voor vele tonnen reclame zou maken, kwam het bij hen met die verkopen vanzelf wel goed…. Jaja. Helaas brachten ze in de verste verten de winst niet die had kunnen leiden tot die gevraagde investeringen op reclamegebied. Rest nog om in dit stadium aan te geven dat de Favorits die we terugkregen na de opnamen van de spot, meteen naar de schadeafdeling konden waar we een totale schade van zeven duizend gulden mochten noteren. De heren figuranten hadden iets te driest de boodschap willen brengen en zo Staalhard bleken die Favorits onder die wel erg extreme omstandigheden kennelijk nu ook weer niet te zijn……

Maar we deden nog meer. We ontdekten op enig moment bij een bezoek aan een Lada-dealer ergens in het land die we wilden omvormen tot een vertegenwoordiger van het ’ware geloof’ dat de Lada-importeur een eigen krant uitgaf voor de rijders van het Russische merk. Dat vonden we een leuk initiatief en besloten dat wij dat ook moesten doen. Maar dan in magazine-vorm, iets chiquer en vol informatie over alle transformaties die Skoda in zich had op dat moment. Skoda Vizier was geboren. Het kwam goed aan bij zowel de Skoda-rijders als de dealers. Het was een aardig blad en het heeft nog jarenlang daarna bestaan. We deden om de kosten te drukken, zelf de redactie. Maar laten we niet vergeten dat er ook enkele dealers waren die wel zeer pro-actief bezig waren klanten te binden, zoals het toen bekende dealerbedrijf van Lakeman uit De Rijp. Brutaal als de beul en met veel steun van Jaap van Rij die de financiele onderbouwing in elkaar stak, leverde Lakeman een zestal Favorit Pickup’s via een lease contract en met metalen opbouw aan de lokale PTT. Voor de postbezorgers een stap vooruit, voor Lakeman en Skoda een aardig stukje publiciteit dat wij niet verloren lieten gaan. Los van de afgunst bij sommige collega-dealers die meenden dat zij dit op deze wijze ook konden, was het toch vooral een positieve benadering die ons allemaal een steun in de rug was. En dat we er in Skoda-Vizier veel aandacht voor hadden spreekt voor zich. Overigens gaf de PTT na deze deal met Lakeman direct een instructie af dat Skoda niet behoorde tot de preferente aanbieders van vervoer voor deze postbestellers. Dat was indertijd namelijk Renault. We waren gewoon door de mazen van de binnen het bedrijf geldende regels op dat gebied geglipt. Met dank aan onze eigenwijze Noord-Hollandse dealer die zijn markt wel actief bewerkt had. In het verlengde van dit verhaal mag niet onvermeld blijven dat ook een dealer uit Enschede, Kuster, in staat was om een reeks Pickups te verkopen aan zijn lokale gemeente. Ook een prestatie die we de nodige aandacht gaven. Overigens moet ook nog even worden vermeld dat in de jaren voor Pon importeur werd het contact tussen fabrikant, land en gebruikers bij Skoda zelf werd onderhouden via een heel leuk gemaakt en overtuigend magazine, dat onder de naam Motor Revue verscheen. Je kreeg er als dealer maandelijks een paar geleverd die we niet alleen in die jaren helemaal stuk lazen maar ook op de leestafel in de showroom neer legden. Zoveel steun kreeg je niet, dus alle hulp was welkom. Wordt vervolgd – (Beelden: Yellowbird archief/Skoda/Pon/internet)

Leven met de Vliegende Pijl – 28 – Reclame maken…

In de jaren die vooraf gingen aan de grote successen met onze merken in de lokale markt, deden we op reclamegebied precies wat de importeurs van ons vroegen. Af en toe voegden we wel iets toe aan die landelijke campagnes. De importeurs belastten ons voor een bijdrage in het reclamebudget per geleverde auto. En daarvoor kreeg je dan een soort communicatieve eenheidsworst. Het systeem was ook bekend bij andere merken, niets nieuws onder de zon. Maar als je moest roeien met de riemen die je bezat en de concurrentie o.a. van mede-merkdealers kwam die ook graag hun aandeel wilden leveren aan het verkopen van die merken in de (of jouw) regio, moest je wel iets bijzonders presteren op reclamegebied. En dat wilde ik als eerzuchtig en communicatief mens graag. Ik liet wel eens wat produceren door de vertegenwoordigers van de toen nog dominante kranten in de regio. Als je maar adverteerde bij die lui kreeg je veel voor elkaar. Maar het bevredigde toch niet helemaal. Ik was, ben en zal altijd zijn, een voorstander van reclame op dealerniveau waarbij die dealer ook vertelt wie hij is en wat hij als toegevoegde waarde te bieden heeft.

Een via via verzorgd contact met een toen fris opgestart Zaans reclamebureau bracht een oplossing. Een nieuwe huisstijl, slogan en opvallende reclames. Elke week iets anders. En opvallen met wat we te bieden hadden. Zowel voor Skoda als Daihatsu deden we dit en we vermeden zoveel als mogelijk was de standaard-uitingen. ‘De Vriendelijke Professionals’ werd ons handelsmerk. En dat kwam goed aan. Ook al kostte het intern heel wat pijn en moeite om het bijbehorende gedrag ook voor elkaar te krijgen. Er zaten mensen in de leiding van het bedrijf die hier helemaal niet mee bezig waren. Het ging hen vaak om extra geld of bestuursmacht, niet om het belang van klanten. Het botste daardoor binnen het MT vaak stevig. Maar toen ik besloot om een brochure te maken waarin we uitlegden wie we waren, welke gezichten hoorden bij welke naam en we ook nog eens visitekaartjes met dat principe lieten drukken, wilden al die lui ineens wel graag met hun kop op de foto. Men zag het voordeel echt wel maar wilde niet te veel moeite doen! Dat was het gewoon. Ik liep daarmee toch wat te ver vooruit op de troepen. Maar die folders gingen als broodjes bij de bakker de deur uit.

Goed voor mailings en ook gaven we ze mee als mensen gewoon folders kwamen halen voor hun evt. aankoop-overwegingen thuis. Dan wisten ze meteen bij wie ze die auto zouden kopen. Geen van onze concurrenten kon of ging mee in die reclameslag. En die reclame viel op. De vakpers pikte de trend op en gaf ons duidelijk complimenten. Trots makend. Want wie opvalt kan rekenen op klandizie. En dat werkte ook zo. Het kostte wat, maar dan kreeg je ook iets. Verder werd alles wat we deden aangepast aan de slogan. We hadden een verjaardagskaartensysteem. Een ingehuurde jonge dame haalde uit ons klantenbestand de mensen die over twee dagen jarig zouden zijn en die stuurden we een leuke kaart. Er lag altijd een cadeautje voor hen klaar. Van alles wat. Gescheiden voor de beide merken. T-shirts, service-aanbiedingen, schaalmodellen. En..klantencontact bracht heel vaak extra werk met zich mee. Daar deden we het tenslotte ook voor.

Sleutelhangers werden aangepast en zo meer. Die campagne werd ook doorgezet toen we al op drie verschillende lokaties actief waren. En dat verspreidde onze dealer-merknaam over de hele stad en regio. En ik leerde zelf heel veel over wat wel en niet op dit gebied kon of werkte in die jaren. Iets wat ik later nog met veel plezier zou toepassen bij mijn werk voor de latere importeur van Skoda. Waar het ook weer bewondering zou oogsten bij de een en verguisd door de ander.  Zonder reclame en goede PR kom je er echter niet. Zonder een eigen imago ook niet. En ik kan in ieder geval stellen dat ik daaraan ook in mijn dealerjaren keihard heb gewerkt. Al kostte me dat meer dan alleen wat inspanningen…..veel meer! – Wordt vervolgd! (Beelden: Yellowbird Photo/archief)

Leven met de vliegende pijl – 21 – Bouwen in communistische planeconomie..

Het is wellicht goed om halverwege mijn dealerjaren in het vervolgverhaal nog even inzicht of begrip te vragen voor wat er indertijd zoal in het door communisten gedomineerde Centraal- en Oost-Europa plaatsvond op het gebied van de automobiel-industrie en ontwikkeling. Begrip ook om als lezer wellicht te kunnen snappen waarom het imago van wagens uit die hoek soms wat onder druk kwam te staan. Los van alle vijandige ondergronden voor de publiciteit bij ons in het westen en Nederland in het bijzonder, had dit ook van doen met de wijze waarop men die auto-industrie indertijd in het Oosten van Europa inrichtte. Dit had natuurlijk alles te maken met de manier waarop het communisme in elkaar stak of steekt. De Sovjet-knoet kwam met de bevrijding (..) door het Rode Leger tijdens de Tweede Wereldoorlog over alle landen heen te liggen waar de Russen het voor het zeggen hadden. En die Stalinistische doctrine was direct duidelijk. Elk particulier inititiatief de grond in boren, nationaliseren van de industrie en handel en intellectuelen of creatieve geesten daar opbergen waar ze voor het regime geen kwaad konden. Dit had zijn effecten op de producten van de in de getroffen landen tot dan vaak zo succesvolle en actieve industrie.

Oost-Duitsland was voorheen vaak een bakermat geweest van ontwikkelingen die Duitsland als land groot hadden gemaakt. Toen de Russen dat deel van het land bezetten haalden ze vrijwel alles weg wat als compensatie voor de ‘geleden oorlogsschade’ kon dienen. Ook de autofabrieken haalde men leeg. En zo zaten Auto-Union, Horch, BMW, Opel en dergelijke merken ineens in een heel ander land met andere gewoonten maar ook zonder productie-faciliteiten. In Tsjecho-Slowakije werd de bevolking min of meer gedwongen de communistische leer over te nemen en moest het grote Skoda-concern ook leren leven met veel minder middelen dan men voorheen gewend was. Zware industrie was belangrijker dan de productie van consumptiegoederen zoals personenwagens. Daarbij zag je dat de eigen munteenheden van die landen in waarde daalden tot het niveau van de papierwaarde per kilo.

In het buitenland goede en relatief dure materialen kopen was daardoor dus lastiger dan ooit. Bij de Oost-Duitsers leidde dat tot een groot gebrek aan staal. Een reden om op enig moment het inventieve Duraplast in te voeren als bouwmateriaal voor o.a. IFA’s en Trabant’s. Geperst katoen versterkt met kunststofhars dat weer ontstond als bijproduct van de alles verwoestende bruinkolenmijnen. Keihard, sterk, roestvrij, maar niet meteen aansprekend. De geleide staatseconomie was daarnaast ook een ramp. De communistische planners haalden elk initiatief weg door de langzaam weer op orde gebrachte auto-industrie in te delen in groepen fabrieken die een eigen taak moesten vervullen. Zo mocht je dan als fabrikant soms nog wel personenwagens bouwen, maar geen bestelwagens of trucks. Die werden na zo’n besluit weer door andere staatsbedrijven gebouwd. Vooral om de werkgelegenheid in de breedte op orde te brengen.

En om het daar over te hebben, in het communistische systeem had je altijd werk. Mits je de partij trouw was. Dat zorgde voor enorme demotivatie. Immers, je had als ‘kameraad’ weliswaar gegaranderd werk maar je kon er verder niks mee bereiken. Als je al geld verdiende vaak ook niets kopen wat de moeite waard was en als je zelf een auto wilde bemachtigen mocht je na lang sparen een jaar of 15 wachten op je nieuwe bezit. Men benutte daarom oude auto’s tot op het bot. Die economie had nog een probleem. Men gaf bijvoorbeeld op basis van de in het communistische systeem gebruikelijke vijfjarenplannen de verfindustrie opdracht om een x-aantal autolakken te maken die dan door de loop van jaren konden worden gebruikt door de eigen of bevriende auto-industrie. Een afwijkende kleur was dan best een opgave. Dat kreeg je niet zo maar gedaan. En dat gold ook voor andere takken van dienst in die industrie. Daarbij was het vrijwel onmogelijk om iets te doen zonder dat de regeringen afstemden met Moskou hoe te handelen. Toen men in de Sovjet-Unie de oude productielijn van Fiat voor de 124 overnam en in een nieuwe fabriek monteerde om zo vanaf 1972 de bij ons als Lada bekend geworden modellen te fabriceren was het niet de bedoeling dat de auto-industrie van de Tsjechen, Oost-Duitsers of Polen deze wagens zouden beconcurreren. Daar moest men dus met andere wagens komen om een eigen plekje op de wereldmarkten te veroveren.

Zeker op de exportmarkten waar men harde valuta kon verdienen die dan weer de eigen economie hielpen te blijven draaien. En dus zag je dat die merken daar vandaan het vaak lastig hadden met evt. nieuwe ontwikkelingen. Men kon na de eerste jaren van uitbenen zeker wel iets aardigs bedenken, bouwen, leveren, als de communistische leiders maar waren meegegaan met die wensen. Maar die lui wilden vooral dat het eigen volk uberhaupt zou kunnen rijden en het maakte niet uit waarin. Daarbij was er de verplichte ruilhandel met ‘bevriende’ staten. Waardoor auto’s werden gezien als betaalmiddel. Zo gingen er heel wat Oostblok-modellen richting landen als Cuba, waar men dan weer betaalde met sigaren en suiker. Pas tegen het einde van jaren tachtig zag je wat beweging ontstaan. En kwamen er moderner typen uit die landen vandaan. Na de Wende liet een paar merken zien (denk aan Skoda) waartoe men in staat was. Op basis van de oude tradities, maar met nieuw elan. En anderen gingen vrijwel meteen onderuit. Te lang onder het juk van het communisme ook in staatsbescherming kunnen draaien. Maar dat is een eigen en ander verhaal…Wellicht dat de lezer enig idee heeft van de situatie waarin o.a. het ooit zo machtige Skoda-concern moest zien te overleven in die jaren. Gelukkig is dat uiteindelijk prima uitgepakt.  Wordt vervolgd (Beelden: Yellowbird archief)

Niets is wat het lijkt…imago!

O….zeker! Als je zelf meent lief te zijn blijken er altijd mensen te zijn die daar anders over denken. Wie meent stoer over te komen door met spierballen te rollen of andere zaken te showen, krijgt van omstanders of ‘kennissen’ meestal wel een heel ander etiket opgeplakt. ‘Ordinair’ is daarvan wellicht de meest milde. Imago wordt dus veelal veroorzaakt door wat anderen over iets of iemand denken. Toch besteden fabrikanten vele miljoenen per jaar om juist dat imago op te tuigen of om te buigen. Waarbij dit soms wel, in andere gevallen niet wil lukken. In mijn vervolgverhaal komt dat imago een paar keer voor. Hoe technisch een merk als Skoda haar modellen ook in elkaar stak, het kwam tussen 1948-88 ‘uit het Oostblok dus kon niks zijn’. En dat ijlde nog wel even na. De inspanningen die nodig waren om dat negatieve denken weg te poetsen bleken duur en namen jaren in beslag. Vandaar ook ten dele mijn verhaal over die worstelingen!

Maar is dat voor andere merken anders? Nee! Probeer maar eens een echte leaserijder te overtuigen van de toegevoegde waarde van een grote Koreaanse auto. Geen hond die er in trapt. Liever een Mercedes of BMW dan wel Audi. Ook grote Japanse auto’s doen het hier niet. Toch een kwestie van imago. Imago dat ook voor de mens die rijdt in zijn auto heel belangrijk blijkt. Telkens weer. Want wie Alfa rijdt voelt zich weliswaar een hele macho, wordt door de buitenwereld toch met enig dedain bekeken. Zo gaat het ook in de enorm heftige discussies rond het science-fiction-merk Tesla. Deze fabrikant van vervoermiddelen koos voor de elektrische kant van de aandrijvingslijnen. De naam was niet voor niets gekozen natuurlijk. Zoek maar eens op via Google waar dat Tesla vroeger voor stond. Dan snap je de keuze beter.

Men bracht eerst een aardige maar verder nutteloze Roadster uit op basis van een Lotus sportwagen. Met de Model S kwam het merk eindelijk op stoom. Let op de vele taxi’s in ons land die met deze fraaie maar peperdure elektrische auto’s zijn uitgerust. Later volgde een aansprekende SUV in de vorm van een Model X, met omhoog klappende achterdeuren. De gemiddelde leaserijder uit de grachtengordel kwijlde bij de gedachte daarin te mogen rijden, maar ja, wel erg duur voor de zichzelf overschattende vertegenwoordiger. Tesla-baas Musk beloofde daarop een betaalbare auto te zullen bouwen om juist deze categorie te helpen. De Model 3. De ontwikkeling daarvan sleepte zich jarenlang voort. En nog steeds worden die wagens maar mondjesmaat gebouwd en geleverd. Goedkope elektrische auto’s in grote series bouwen is niet iedere fabrikant gegeven, zeker Tesla niet. En dus blijft het verlangen naar… en heeft het imago van de elektrische autobouwer links en rechts wel wat deukjes opgelopen.

Dat is voor de Duitse merken intussen ook wel een zorg. Dieselgate blijkt bij de (veel te eerlijke) Duitse automerken een breed verschijnsel. Men werkte de uitstoot van diverse stoffen met slimme software in de auto weg, bij controles kwam dit er maar heel moeizaam uit. Maar toen waren de rapen ook gaar. Later bleek dat ook bij andere merken hetzelfde euvel of technisch camoufleren zich voor deed, maar die zwegen vooral. Het management van VW, Audi, Porsche, Mercedes, BMW, kwam er individueel of als collectief aardig door in de problemen. De rest van de autobouwers keek glimlachend toe en deed net of het bij die merken niet was toegepast. De waarheid is anders. Heeft het imago van die merken echt geleden? Nou, bij sommige slechts in die gevallen waar merkrijders menen dat een diesel helemaal schoon moet zijn en het toch wel aardig is als je de nieuwprijs vergoed krijgt. Kreeg men dat niet kwamen de negatieve verhalen. Maar qua verkopen heeft het niet zoveel invloed gehad. Immers, die merken bouwen domweg goede en degelijke auto’s. Dat maakt toch net even meer imago dan een probleempje op het gebied waar ik het over heb. Imago is dus vooral een kwestie van wat wij tussen de oren hebben zitten. Zeker als je bedenkt dat net als in de wereld van supermarkt of TV-apparatuur, veel wordt gebouwd op basis van dezelfde technieken bij een en dezelfde producent.

Zeker na de crisis die rond 2008 ontstond gingen heel wat merken onder water of werden verkocht aan derden. Aan Chinese investeringsmaatschappijen bijvoorbeeld. Of kwamen in handen van Indiase producenten die wel een lekker merk aan hun portefeuille wilden toevoegen. En een goed imago zegt nog maar weinig over succes. Denk aan Daewoo/Chevrolet dat weliswaar zelf is verdwenen maar nog wel auto’s levert die we hier als Opel kennen. Daihatsu dat helemaal van de markt verdween maar techniek levert aan Toyota. MG, een sportwagenmerk dat intussen aan de Britse markt zeer burgerlijke auto’s levert die in China worden gebouwd. Of Jaguar dat nu onderdeel is van Tata uit India dan wel Volvo dat nog slechts bestaat doordat het een Chinese eigenaar kreeg. Imago? Zweeds of Chinees? Brits of India’s? Van die vroegere ‘Oostblokmerken’ is ook niet zoveel meer over. Lada werd onderdeel van de Franse PSA-Groep die onlangs ook Opel inlijfde. Skoda’s personenwagendivisie kwam bij het Duitse Volkswagen onderdak, Dacia werd gekocht door Renault, FSO uit Polen werd Daewoo en toen dat merk zelf failliet ging wellicht over in andere handen. Zastava uit Servie is nu een fabriek van Fiat-Chrysler en de vroegere productielijnen van Wartburg en Trabant in de DDR, bouwen nu Volkswagens en Opels. Wie echt wil weten waar hij of zij in rijdt mag zich bij me melden. Kon wel eens een verrassing zijn. Want Japans is niet altijd Japans, Koreaans niet altijd Koreaans en Duits niet altijd Duits. Imago is een wonderlijk begrip. Als je dat maar weet. En dus lig ik hier nu aan de halters om mijn spierballen op te pompen….

Alweer 60 jaar oud, de eerste DAF-jes..

Vandaag neem ik precies zestig jaar mee terug in de tijd. Naar het einde van de jaren vijftig, en meer specifiek naar Eindhoven. Daar werd onder de bezielende leiding van de Gebroeders Huub en Wim van Doorne een personenauto ontwikkeld die qua naam en faam doorleeft tot in onze dagen. Een kleine auto, maar met een groot verschil ten opzichte van de andere wagens die in die dagen op de markt verschenen. De Daf-fabrieken van de heren van Doorne werden vooral beroemd om hun vrachtwagens en aanhangers, een personenauto, volledig in ons land gebouwd, was een noviteit. De vaderlandse autopers was er heel erg positief over. En dat bleef heel lang het geval ook al was het nieuwe product voorzien van een heel klein motortje, een tweecilinder boxer van 600cc die slechts 22pk leverde. Maar het nieuwe wagentje had elegante lijnen, was simpel om mee om te gaan en na de voorseries redelijk betrouwbaar. Meest opmerkelijk was de indertijd zeer innovatieve variomatic-versnellingsbak die zorgde dat iedereen met de Daf kon rijden. En voor de goede orde, zo’n klein Dafje reed net zo hard voor- als achteruit.

De neus van de kleine auto was bijzonder opvallend vorm gegeven, heel herkenbaar ook. In ‘schrijfletters’ stond de naam van de fabrikant op de neus van de auto, voor wie het nog niet wist dat dit een Nederlandse auto was. Kort na de zgn. 600 kwam de 750 al op de markt met een iets grotere motorinhoud en wat meer pk’s. Qua onderstel bleef alles bij het oude. Net als veel concurrenten had de Daf achter twee pendelassen, wat in bochten wel eens kon zorgen voor wat bijzondere reacties. Desondanks werd de Daf een hit. Vanaf de start moest de fabriek alle zeilen bijzetten en was een grondige reorganisatie nodig om maar liefst twee keer meer auto’s te produceren dan oorspronkelijk gepland. In 1963 kwamen er varianten in het gamma. Een stationcar en een daarvan afgeleide besteller. Ook een pick-upje werd leverbaar.

De Daf’s werden vanaf dat moment aangeduid als Daffodils. De grilles kregen een ander aanzicht, breder, luxer, steviger. Technisch werden de Dafjes ook iets opgewaardeerd en al snel zorgde dit voor een meer ‘volwassen’ voorkomen. Halverwege de jaren zestig kreeg de aloude Daf een aantal uiterlijke aanpassingen mee, waardoor het wagentje weer frisser oogde. De markant ‘kuil’ in de voorzijde van de motorklep verdween en werd recht getrokken. Het interieur werd een stuk luxueuzer en men perste nog eens twee extra pk’s uit het oude boxermotortje. Maar men werkte in Eindhoven inmiddels ook aan een door de Italiaanse ontwerper Michelotti getekende opvolger, die als Daf 44 furore zou gaan maken. Intussen waren ook varianten verschenen op hetzelfde thema. Zoals speciale postwagentjes voor de Nederlandse PTT en auto’s voor het GAK.

Ook een kleine vrachtwagen die als Pony door het leven zou gaan en in samenwerking met een Zweedse bedrijf, de ook bij ons (zeer beperkt) verkochte Kalmar Daf. Het was helaas ook zo dat het imago van de Dafjes door het type gebruikers dat er mee reed al snel een bepaald imago begon op te bouwen dat het wagentje nooit meer helemaal kwijt raakte. In feite bediende de auto een klasse bestuurders die nu in onze nieuwe eeuw in brommobielen langs de wegen scheuren. En door de hoge inzet van door het GAK aan minder validen verstrekte voertuigen kreeg de Daf een naam die hij eigenlijk niet verdiende. Daf probeerde dit met de 44, 55 en Marathon allemaal te corrigeren, maar de wagens verloren nooit de bijnaam die ze eerder kregen. En dat is heel jammer want er zijn vele honderdduizenden van die Nederlandse wagens gebouwd en heel succesvol verkocht. In ons land bestaat een zeer actieve club die erg leuk bezig is om de herinnering aan de Daf op gepaste wijze en vooral rijdend levend te houden. (Beelden: Yellowbird/LPAC/Internet)

Russische schaamteklassieker; Lada 1200.

Als er een merk slim is omgegaan met haar modellen en de daaruit voortvloeiende licentiebouwrechten dan toch wel Fiat. Want de Italianen lieten heel wat van hun vroegere modellen ook fabriceren in een keur van landen waar men juist met die vaak wat oudere Fiat’s decennialang gek zou blijven. Een compliment voor de ontwerpers. Een van die wagens was de redelijk hoekige Fiat 124 die bij zijn aantreden in de jaren zestig als modern door het leven ging. Maar aan het einde van dat decennium werd hij opgevolgd door de nog wat vlottere 131 Mirafiori. En dus leefde de 124 gewoon voort. O.a. in Zuid-Amerika, het Midden-Oosten maar zeker ook in de Sovjet-Unie. Met dat land werd door de Fiat-directie een overeenkomst gesloten dat men tot in lengte van jaren de oer-124 zou mogen bouwen. De Sovjets pakten dat meteen grootschalig op. Hun eigen personenwagens waren veelal ouderwets van opzet en de afwerking was veelal bedroevend. Om de 124 te kunnen bouwen op een manier die ook Fiat beviel werd in een nieuw te bouwen stad, een even nieuwe productielijn neergezet. Togliati heette die plek, vernoemd naar een oude Italiaanse communistenleider.

In 1969 werden wat prototypen in elkaar gezet door de Russen, op basis van door Fiat aangeleverde onderdelen. Maar echt produceren deed men pas vanaf begin jaren 70. Shiguli heette de auto in Rusland, VAZ de bouwer. Toen bleek dat die Russische naam erg veel leek op de aanduiding van het vrouwelijk geslachtsdeel in de Baltische Staten, werd Lada de exportnaam voor de Russische Fiat. En onder die naam werd de auto ook bij ons geïmporteerd. Met succes. Voor weinig geld kocht je een nieuwe stoer aandoende auto. Dat stoere beperkte zich niet tot de buitenkant, want dan moest je wel twee keer kijken wilde je het onderscheid zien met een Fiat (of SEAT waar de 124 ook werd gebouwd). De Russen verstevigden het model om hem meer op de Russische omstandigheden uit te rusten. De motoren werden verbeterd, de kachel versterkt en de vering aangepast. Niet alles viel daardoor beter uit dan bij het origineel.

De Lada’s maakten meer lawaai dan de oer-Fiat had gedaan. Vooral een gevolg van die aangepaste motoren. Maar die motoren reden wel op vrij lage octaangehalte benzinesoorten, waar de Fiat alleen op Super wilde draaien. Dat met al die aanpassingen een Lada een ‘stevige’ auto werd zal niemand verbazen. Ook het brandstofverbruik was daardoor niet meteen om te lachen. Toch werd de auto een aardig succes. Hij was immers redelijk ruim, sterk en ook in grote aantallen leverbaar. Niet alleen in Rusland maar ook in de andere Oostbloklanden, en bij ons in het westen. Lada als merk hier kreeg al gauw de naam ‘veel voor weinig’ te leveren en dat trok zeker in ons land kopers. Een later geleverde stationcar maakte het succes ook nog eens compleet. Wat meespeelde was dat die Lada qua roestgevoeligheid net even taaier was dan zijn Italiaanse voorbeeld. In ons land van groot belang. Pas in 1977 werd de oer-Lada voorzien van wat verbeteringen. Een veranderde carburator, een wat aangepast interieur en nieuwe lakkleuren. En zo hield Lada de auto ‘bij de tijd’ al was dat dan wel de tijd van het Oostblok. Met concurrentie uit landen als Polen, Tsjecho-Slowakije of Roemenië kon die Lada nog wel scoren, maar zette je hem tegenover moderne auto’s uit West-Europa werd het toch lastig.

Mensen met een sterk communistische instelling vielen massaal voor de stoere Rus, maar voor anderen was het echt een beetje beneden de waardigheid. Al moet gezegd dat zelfs de Nederlandse overheid ooit nog eens een stuk of 1500 van die wagens kocht voor haar ambtenaren. Wat niet met gejuich werd ontvangen maar wel een opsteker was voor het imago. In 1989, toen de omwentelingen in Oost-Europa plaatsvonden werd de oer-Lada nog steeds gebouwd. Intussen wel naast een stel doorontwikkelde zustermodellen, maar de markt was toch echt weggezakt. En dus werd die oude productielijn stopgezet na de val van de Sovjet-Unie. De versies met grotere motoren werden nog wel gebouwd, zij het in beperkte aantallen. De andere tijden voor de Russische autokopers zorgden ook voor een enorme vraag naar westerse en Aziatische modellen. De Lada’s waren uit. Na een paar jaar was het ook afgelopen in ons land. Trouwe dealers gingen nog even door, maar de kopers waren verdwenen. Intussen probeert Lada het nog eens opnieuw met wat nieuwe auto’s die baseren op Renaulttechniek. Maar of er nog iemand op dat Lada-imago zit te wachten? En ook als klassieker hebben die oude Lada’s weinig waarde. Maar bedenk wel dat er miljoenen van zijn gemaakt. Meer dan Fiat zelf ooit had kunnen dromen. (Beelden: Internet)

Ouderen rijden meer dan ooit…

Feiten zijn soms buitengewoon interessant als je even de tijd neemt om ze tot je te nemen. Zoals het feit dat wij met zijn allen als particuliere weggebruikers steeds meer rijden op onze vaderlandse wegen. 6% meer zelfs (2015) bij een totale kilometrage van 91 miljard. Dat zijn grote getallen. Zeker als je bedenkt dat de automotive-industrie zich vooral richt op jongere mensen (het meest optimale imago voor een bepaald model is toch het jonge gezin, al dan niet met hond zo lijkt het wel eens…) terwijl juist die groep veel minder is gaan rijden. Met name de verregaande verstedelijking en de hoge kosten van een auto t.o.v. het gezinsbudget zorgen voor veranderde gebruikscijfers. Het blijken vooral de wat ouderen die steeds meer gaan rijden. Op zichzelf logisch, immers een auto is voor die mensen toch het voorbeeld van de ultieme vrijheid en de mogelijkheid nog overal heen te kunnen zonder betutteling. De auto is voor die generatie ook een statussymbool vanuit een tijdperk toen dat ook nog echt zo was.

Ook ik behoor tot de generatie die het brede gebruik van de auto nog heeft zien ontstaan. In de periode daar voor zag je op plaatjes van de oude woonstraten vooral leegten, en wie met het gezin nog ergens naar toe wilde was al een hele pief als hij er een scooter met zijspan of zo op na kon houden. Pas in de jaren zestig werden auto’s gemeengoed en kochten veel jonge gezinnen indertijd een tweede tot vijfdehands brik waarmee ze dan op stap konden gaan. Die mobiliteit was een manier om de vleugels uit te slaan naar oorden (net)buiten de stad zoals bos en strand, waardoor de bleekneusjes die indertijd nog opgroeiden in die weinig gezonde steden, extra frisse lucht binnenkregen. Ook ik stam uit die periode en ben zowat op de achterbank van een auto opgegroeid. Bij ons was er altijd een auto, maar ja, mijn leasepa kwam uit een gezin van automensen dus dat was allemaal niet zo vreemd.

En dat gevoel van ‘moeten kunnen rijden’ als je volwassen (i.e.18 jaar oud) was werd er snel ingestampt. Een rijbewijs op de 18e, een auto zodra het kon. En daarna rijden, rijden, en nog eens rijden. En dat zo lang mogelijk. Hele generaties houden dat principe aan. Vandaar die langzaam aan veranderende cijfers. Vanaf 50 jaar stijgen de cijfers voor wat betreft het zelfstandig rijden. En boven de 75 jaar zelfs met het ongekende percentage van 39 bij een stijgend autobezit in die groep met 36%. We moeten langer doorwerken van onze neo-liberale bestuurders, dan is het niet vreemd dat we ook steeds langer en meer gaan rijden. Overigens is een deel van dat autobezit bij de echt wat ouderen ook wel toe te schrijven aan het gebruik van 45km/u voertuigen die met name in de provincie aardig populair zijn geworden. Kortom, het jonge gezin is niet meer primair de grootste doelgroep, al lijkt dat soms zo. Maar hoe richt je je op de echte autokopers zonder direct imagoschade op te lopen. Het vraagt inventieve campagnes en ook veranderend denken bij die diverse autofabrikanten. Maar die zijn dat wel gewend….

Imago…

Neem van mij maar aan, imago is iets dat hangt aan mensen en merken vanuit het perspectief dat wij zelf of anderen er aan toe dichten. De bekende hokjesgeest waarin met name Nederlanders anderen stoppen, zorgt voor veel misverstanden of wonderlijke verwijten. Maar in autoland is imago iets wat onuitroeibaar lijkt te zijn verbonden aan ervaringen uit het verleden. Waarbij een deel van die ervaringen in de huidige tijd nog steeds op lijken te gaan. Bedenk maar eens dat wij in ons land Duitse automerken zien als oerdegelijk, daarbij voorbij gaand aan het feit dat een deel van de individuele merken en modellen helemaal niet afkomstig zijn uit dat zo gekoesterde buurland. Een merk als Opel bijvoorbeeld (nu onderdeel van Peugeot/Citroen) was jarenlang een samenraapsel van Koreaanse, Japanse, Italiaanse en Amerikaanse modellen. Op zich niks mis mee, maar liet je mensen de vergelijkbare modellen zien met de naam van de oorspronkelijke bouwer er op, schatte men die wagens meteen wat lager in.

En dat was zeker bij de Japanse productie onterecht. Japanse auto’s zijn per definitie loeibetrouwbaar en gaan ook lang mee. Japanners kunnen echt auto’s bouwen en zijn razend innovatief. Maar dat sterke imago geldt ook voor wagens die dezelfde Aziaten tegenwoordig laten bouwen in Portugal, Frankrijk, Engeland, Turkije of waar ook. En dat soort landen staat als het om eigen merken gaat meteen op een heel ander niveau. Onlangs las ik een Duits onderzoek naar hoe men bepaalde auto’s ervoer na pakweg 2 jaar rij-ervaring. Dan ging het om zaken als betrouwbaarheid, evt. storingen, reparaties etc. Zeer opvallend, van de identieke drieling (en in Tsjechie gebouwde) Toyota Aygo, Citroen C1 en Peugeot 108, scoorde de Toyota veel beter dan de Franse zusjes. Toyotarijders vonden hun compacte auto kwalitatief veel beter dan mensen die voor zo’n Franse versie gingen. Wat vreemd is want ze zijn echt volkomen en tot de laatsche technische bout en moer identiek!!

Diezelfde situatie zie je bij de in Slowakije gebouwde VW UP!, Skoda Citigo en Seat Mii. VW rijders zijn veel kritischer op hun UP! dan de vaak zeer merktrouwe Skoda- en Seatrijders. Het vooroordeel is soms hardnekkig. Net als voldoende kennis van zaken. In een globaliserende wereld is niets meer wat het lijkt. En dat wordt niet beter. Nu zijn veel merken nog uitgerust met redelijk unieke technieken. Maar als je kijkt naar elektrische auto’s is straks de aandrijflijn bij alle merken ongeveer gelijk. Je krijgt een pakket accu’s, een elektromotor en wat elektronica. Het imago zal er zeker onder lijden. Al zijn er altijd mensen die menen dat een in China gebouwde Volvo toch een superieure auto is aan een door Duitse arbeiders gebouwde Audi. Snappen doe ik het niet, maar dat zal vast komen door de beroepsdeformatie die mijn deel is na een decennium of vier in die handel. Hoe dan ook, imago zit tussen de oren, en heeft meestal weinig van doen met de werkelijkheid. Als je dat maar weet….

Opvallend klantvriendelijk gedrag bij de AH

Soms heb ik gewoon geen zin om achter vrouwlief aan te hobbelen bij het doen van al dan niet dagelijkse boodschappen. Zeker niet als zij aangeeft ‘ook nog even op haar gemakje rond te willen kijken naar aanbiedingen of zo’. Dan wacht ik liever even achter de kassa en lees intussen het nieuws op mijn smartphone. Maar let meteen wel op bij alles wat er om me heen gebeurt. Zo ook op die doordeweekse novemberdag bij de Albert Heijnvestiging in Weesp. Splinternieuwe zaak, mooi van uiterlijk en interieur en daarnaast voorzien van een kassa of vijf. Op het moment dat ik daar zat te wachten was het best druk. Scholieren kwamen in drommen met hun tussen-de-middag-aankopen op alle medewerksters af die de kassa’s bevrouwden. Daar tussen alle dames en heren met karren vol dagelijkse boodschappen. Aanpoten dus. Bij de meeste kassa’s werd efficient gewerkt. De doorstroming was vlot. De kassa recht voor mij, het dichtsbij mijn blikveld werd bediend door een jonge dame van vermoedelijk Marokkaans/Turkse herkomst met een hoofddoek strak om het verder vriendelijke gezicht. Dat vriendelijke was niet alleen terug te vinden in dat uiterlijk, ook in haar gedrag. Voor elke klant een vriendelijk woord en meedenken met bonuskaarten en zo meer. Op enig moment zag ik hoe ze werd gebeld vanuit ‘het kantoor’ dat ze kennelijk volgens het rooster van de dag ‘aan de lunch’ mocht. Zij zette een bordje neer met ‘deze kassa is gesloten’ en hielp de langs lopende laatste klanten voor haar kassa verder snel af. Tot er een nieuwe golf klanten aan kwam die nu een omtrekkende beweging maakte en binnen de kortste keren een drietal files veroorzaakte bij de belendende nog open kassa’s. Tot in de vakken met eet- en drinkwaar stonden mensen met manden en karren vol spullen. Zij keek er naar en belde naar kantoor. ‘Ik ga weer open’ was haar korte mededeling en ze haalde het bordje weg en stelde zich weer beschikbaar. Met dezelfde glimlach die ze daarvoor ook had gehad. Binnen de kortste keren waren de files bij de andere kassa’s opgelost. Klanten duwden elkaar zowat aan de kant om bij die nieuwe kassa te komen die hernieuwd open was gegaan. Het deerde haar, mijn heldin voor dit kleine verhaal, niet. Ze bleef maar vriendelijk. Die bonuskaart, de dame in de rolstoel die niet bij de pinautomaat kon komen, alles werd keurig netjes en snel uitgevoerd. Toen een kwartier later de aanvoer van klanten stokte zette zij alsnog haar ‘gesloten’ bordje neer en maakte aanstalten zelf vertraagd aan de lunch te gaan. Ik liep op haar toe. En maakte haar een compliment. ‘U bent wat je noemt klantvriendelijk en dat wil ik gewoon even gezegd hebben’. Ze accepteerde mijn compliment met blozende wangen en bedankte me voor mijn opmerkingszin. A.H. heeft daar in Weesp een pareltje in huis. Passend bij een supermarkt die zich prijstechnisch wat hoger profileert. Waar mensen ook meer geld uitgeven voor een zekere beleving. En zonder al die collega’s naast haar negatief te willen beoordelen, deze jongedame paste bij dat imago. Kwam van binnenuit, dat zag ik. En dat geeft mij als oude kwaliteits/communicatiecoach toch een beetje hoop. Rapportcijfer 9 voor die jongedame!