Hoewel ik al in 1991 een eigen communicatie/begeleidingsbureau had opgericht werd dat na een periode van relatieve rust (af en toe een kleine opdracht..) tussen de andere full-time activiteiten door (zie leven en werken met de Vliegende Pijl) in januari 2001 pas echt actief. Mijn interne periode bij Pon werd eind 2000 omgezet in een externe relatie en dus kon ik rustig bouwen aan het werken richting toekomst met dat eigen bureau dat al vanaf het eerste moment de naam Yellowbird droeg. Wat een link had naar een ver verleden in mijn persoonlijke geschiedenis. Onder die naam deed ik vanaf dat moment begeleiding van (auto)bedrijven, trainingen, schreef teksten, bedacht campagnes en voerde die ook uit. Die eerste periode ging alles snel. Verkooptrainingen, ook voor mkb-ers en zo meer, liepen aardig door en ook de media-adviezen en opzetten van campagnes maakten dat de dagen behoorlijk gevuld waren. Daarnaast begeleidde ik de Skoda-dealerorganisatie van toen nog steeds met mijn trainingen en coachings. En die waren ook nog steeds hard nodig.
Om de markt ook op papier te bewerken gaf ik een moderne soort nieuwsbrief uit onder de naam ‘BIRD’s View’ waarin ik de nodige zaken aan de orde stelde die toen, nu alweer een kwart eeuw geleden, actueel waren. Ondernemen is altijd vooruit denken en kijken en zorgen dat die naam van jou en je bedrijf niet worden vergeten. Het vroeg veel tijd maar ook middelen om dit allemaal in bredere zin voor mekaar te krijgen. Intussen had ik ook met wat oude partners in hetzelfde vak regelmatig contact en besloten we op enig moment om onze expertise (onderscheidend van aard) te bundelen in een samenwerkingsverband dat als ‘DRY Experience’ zou worden uitgevent. Daardoor kwamen de drie partners in crime in contact met voor hen weer nieuwe doelgroepen van prospect-klanten die van die grote expertise gebruik konden maken tegen zeer betaalbare tarieven. De brochures die we uitbrachten en waarin wij zelf een hoofdrol speelden met al die expertise als U S P vonden gretig aftrek.
Ook tijdens diverse bedrijvenbeurzen waar we in die beginjaren stonden en onze expertise presenteerden. Dat leverde best handel op, maar de tijd zat soms wat tegen. Tijdens een van die genoemde verkooptrainingen die ik zelf hield in het Zaanse voor mensen van diverse pluimage bleek dat moslimterroristen de Twin Towers in New York aanvielen (tijdens de training waren alle telefoons uitgezet…wij misten dat nieuws op die dag compleet) en de wereld in shock brachten. Dat gold ook voor de economie. Alles stond na die aanslag ineens op de rem…. en dat was slecht nieuws voor mijn optimisme en mogelijkheden van dat moment. Mijn contacten in de luchtvaart verwaterden meteen (er werd niet meer gevlogen..) die in de rest van de sectoren kregen een soort ‘hold-up’ te verwerken. Gelukkig bleven er voldoende andere zaken over die met veel inzet en liefde nog wat centjes in de bedrijfslade brachten. Daarover later meer…(beelden: Yellowbird archief) – Deze reeks verhalen sluit aan op de eerder gepubliceerde beschrijving van werken voor de Vliegende Pijl en Werken op Schiphol….
Aan het einde van het jaar 2000 begon zo de nieuwe fase in de professionele aanpak van mijn werkzaamheden. Ik kreeg uiteindelijk na lang onderhandelen met Hoekstra een contract om via LEX- en communicatietrainingen de organisatie van Skoda in ons land verder te optimaliseren. Als externe adviseur. Ik had al sinds 1991 immers dat eigen communicatie-adviesbureau, keurig ingeschreven bij de KvK, dus dat paste mooi. De regeling zette me als professional goed op de been, en ik kon mijn werk voor het zo geliefde merk blijven doen. Want samen met Hans Bovee ging ik nu een paar dagen per week het land in om coachings en trainingen te geven op het gebied van LEX-denken. Maar ook hoe dealers om zouden kunnen gaan met een meer eigen publiciteitscampagne en klantenwerving. Daarnaast was het de bedoeling om een nieuw dealer-automatiseringsprogramma, WinCar geheten, uit te rollen waaraan Skoda op dat moment de voorkeur gaf en waarmee de toenmalige verkopers veel sterker dan voorheen pro-actief nieuwe kopers konden (en moesten)werven. Die begeleidingssessies waren vaak heel intensief.
In de jaren dat we ons hadden geconfirmeerd met de wensen en verlangens van het Skoda-management was een (eerder al eens besproken) programma aan ons als importeur opgelegd waar we uiteindelijk in de hele organisatie veel baat bij hadden. LEX! Bedoeld om de Skoda-organisatie in elk land naar een flink professioneel niveau te brengen en de uitstraling van de dealerbedrijven stevig op te poetsen. Het programma werd bij ons geintroduceerd door een contractpartner van Skoda uit Mainz, Intercom geheten, waar ook de VW-organisatie veel baat bij had gehad. De mensen die verantwoordelijk werden voor implementatie van dat geheel, zoals ik, moesten bij die Duitse organisatie in de leer.
Certificering moest behaald, en dat lukte mij relatief simpel. Klantgericht denken zit me kennelijk redelijk in de genen dus dit LEX-denken, in feite stelde dat de klant centraal in het denken van de professionele organisaties, vroeg niet te veel omschakeling. Wel moest je Duits Grundlich omgaan met de organisatie in eigen land. De dealers werden gescreend, kregen een ‘Ist’(nul)-beoordeling en daarna een rapportage waarin werd aangegeven wat ze allemaal zouden moeten doen om de LEX-normering te behalen. Hadden ze LEX-1, bleven ze in de organisatie, zij die het niet haalden mochten alsnog omkijken naar een ander merk.
We startten het programma in 1999 op en gingen er vol tegen aan. Waar mogelijk deed ik mijn taak als verantwoordelijk manager voor dat geheel, in het veld hadden we een specialist ingehuurd, Hans Bovee, die als een terrier aan de slag ging om het LEX-denken aan de dealers over te brengen. Dat had heel wat voeten in de aarde, want de dealers ‘werden (naar eigen zeggen)al zo onder druk gezet‘. Ze moesten investeren, pro-actief marktbewerken, automatiseren en nu ook nog eens professionaliseren‘.
We hadden intussen het kwaliteitsprogramma al snel goed op poten, inclusief een compleet eigen lijn handboeken, stickers, en andere materialen, waarmee een dealer zijn zaak aardig kon oppoetsen. Net als indertijd toen we de Quality Standards voor de Nineties toepasten, bleek een klantentoilet een erg lastige optie te zijn. Het omdenken van dealer-ondernemers was een tweede.
Liefst stelden zij zich zelf centraal bij de benadering van hun klanten en er waren er bij die meenden dat zij voor de eigen bedrijven de zaakjes aardig voor de bakker hadden, terwijl ‘die klanten behoorlijk in de weg liepen‘. Met behulp van de Duitsers kregen we echter met LEX toch voet aan de grond en groeide het vertrouwen dat we als de grote Superb er eenmaal was een veel betere, schonere en professionelere organisatie zouden hebben om ook een ander soort klanten te kunnen bedienen. Vanuit de verkoop was dit ook nodig. Skoda vond steeds meer klanten in de fleetsales- en leasewereld en die rijders waren echt heel kritisch. Een rommelige dealer paste hen niet en vuile overalls of dito stofjassen waren deze lieden een doorn in het oog. Door het overleg met de Duitsers, kwamen we dus ook veel in Mainz, over het algemeen per auto, vaak reden Hans Bovee en ik ‘even op en neer’. Soms gingen ook andere leden van het MT even mee om zich door de Duitsers te laten overtuigen dat LEX geen secondair programma was, maar een primair onderdeel van de nieuwe organisatie in een land. Ik moet zeggen dat we bij het LEX-programma ook intern veel steun kregen. Tot….we op basis van wat we zoal inventariseerden bij de audits bij/met dealers te horen kregen dat Pon Mobiel zelf ook best eens wat aan LEX kon gaan doen. Veel vooral nieuwe medewerkers waren volgens de dealers niet klantvriendelijk genoeg en konden wel een coaching gebruiken. Dus toen we binnen het MT over een interne LEX-programmering begonnen waren de Duitsers over-enthousiast, we waren immers de eerste importeur die zo ver wilde gaan, maar een deel van het MT bij Pon Mobiel ging direct dwars liggen. Niks LEX voor de importeur, het moest niet overdreven worden! Principes kenden zo hun grenzen in die jaren. En dus ging dat eigen LEX-denken bij Pon Mobiel snel overboord. Wordt vervolgd! (Beelden: Skoda/Yellowbird/internet)
Wij waren voor een afspraak op een vooraf vastgelegde tijd in het Veluwse plaatsje Ermelo. En ontdekten dat daar in het centrum naast een hele reeks bekende ketenwinkels ook de nodige horeca-gelegenheden te vinden zijn. Niet dat we dit niet (meer)wisten, want bij vorige bezoeken een paar jaar geleden maakten we daar ook al eens gebruik van. Opvallend alleen, er wordt in dat centrum momenteel flink gesloopt en sommige oude adressen hadden daar onder te lijden gehad. Hoe dan ook, met een uurtje reservetijd op de klok namen we de gelegenheid te baat om even ‘iets kleins’ te eten bij het naar we later begrepen recent geopende pannenkoekenrestaurant Hop. Anders dan de naam doet vermoeden had men veel meer in de aanbieding. En het was daardoor best aardig gevuld. Maar nu ook weer niet zo dat je dit met meer dan een persoon in de bediening en nog een achter de counter nauwelijks zou kunnen verwerken. Het interieur van deze industrieel modern ingerichte zaak oogt overigens bij de tijd, men heeft links en rechts sfeervolle zitjes aangebracht en de temperatuur was er op de gure januari-dag dat wij hen bezochten goed op orde. Wat toch minder funtioneerde was de bediening. Het ging allemaal met horten en stoten en als ik dat als mens met een scherpe blik op efficiency en klantvriendelijkheid bekeek mankeerde er links en rechts wel iets aan. De man, later bleek de ondernemer die de tent runt, kwam weliswaar onze bestelling opnemen voor de drankjes, maar de gevraagde menukaart liet op zich wachten. Die kwam pas na een tweede verzoek aan een ook rond lopende jonge dame. Die nam ook onze bestelling op. Wij hoopten dat ze het snel kon regelen allemaal. Gelukkig lukte dat. De ondernemer was intussen bij een ‘bekende’ neergestreken en keek niet meer op of om. De bestelde tosti’s waren van een goede kwaliteit, mooi aangevuld met een tritsje chips en wat groenvoer. Ook een soort zelf gemaakte tomatensaus voor de dip. Best een aardig hapje en een leuk opgemaakt bord. De thee was van de biologisch verantwoorde soort. Wat er toch mis is met gewone ontbijtthee is mij een raadsel. In veel horecazaken krijg je ongevraagd hele vrachten theeverpakkingen voor je neus, zo ook hier, maar niet het bestelde. Uiteindelijk na lang zoeken toch gevonden. Kan allemaal beter…. Ik keek ook mee naar wat er zich aan de counter afspeelde. ‘Inefficient’ was mijn beeld. En dat viel me toch wat tegen. Want men heeft hier veel zo niet alles in huis om er een succes van te maken. Mits iets meer aandacht voor de klanten en wat minder voor organisatorische zaken als kassa opmaken o.i.d. Aan de geleverde spullen ligt het niet. Wel aan de training van de medewerkers. En toch..en toch…ik zou het hier best nog een keer proberen als ik in Ermelo te gast zou zijn. Maar wel een jaartje wachten. Tot men getraind is geraakt. Daardoor alleen al een iets lager rapportcijfer van 7,5. Met wat moeite en aandacht had dit een 9.0 kunnen zijn. (Beelden: Hop Pannenkoekenrestaurant/internet)
Altijdmijnmening 