Beroepsdeformatie en negeren van klanten…

wp_20151014_006Het is een vorm van beroepsdeformatie. Ik geef dat direct toe. Maar als je je leven lang gewerkt hebt in branches waar de klant centraal stond (staat) en jij als aanbieder van goederen of diensten moe(s)t zorgen dat jij jouw doelstellingen behaalt door vanuit dat klantgerichte denken rendement te verzorgen, valt het op dat nog steeds veel mensen kennelijk voor dat fenomeen zijn geroepen,  maar slechts weinigen echt uitverkoren. Ze werken bij bedrijven die juist vanuit dat denken hun personeel zouden moeten screenen op geschiktheid. Maar het tegenovergestelde lijkt het geval. Een voorbeeld illustreert wellicht wat ik bedoel. Op de rand van zomer en winter knakte er iets in een van onze raambedekkers. Een mechaniekje, binnen in dat ding,  vertoonde metaalmoeheid, het hele geval kon worden afgeschreven. De totale oude balk was twee meter breed, het betrokken raam qua bedekking asymmetrisch in twee delen opgesplitst. We moesten dus aan de vervanging. Nou, dat viel me niet mee. Niet doordat het spul wellicht niet leverbaar is hoor, nee, het zat hem meer in de wijze waarop je geholpen wordt (of niet) bij de diverse zaken die we bezochten. Bij sommige daarvan wordt je gewoon helemaal niet opgemerkt.wp_20151212_005Lastig als blijkt dat ze jouw raambedekker niet hebben in de gewenste maat of kleur! Nee, men heeft wel iets anders. Maar dat was net niet de bedoeling. Bij goedkopere zaken (je wilt koste wat het kost slagen als je met een dergelijk pechgeval zit) is die servicegevoeligheid nog wat slechter dan bij de iets hoger gepositioneerde, maar de verschillen zijn minimaal. Na nog even nagedacht te hebben over een plan B, je moet kiezen of kabelen als blijkt dat Plan A toch een doodlopende weg is, besluiten we om dan maar twee balken van ieder 1.60mtr te kopen. Dan moest ik wel de hele boel qua ophanging ombouwen, maar dan werkt het tenminste weer. Ook dat viel nog niet zo mee. En ik moet zeggen, het was zeker niet met dank aan de medewerk(st)ers van die keten waar we uiteindelijk slaagden dat we onze keuze daar toch maar lieten vallen. Nee, je moest overal op zoek naar die mensen, ze kwamen soms steunend en klagend van hun werkplek (ze waren meestal ‘iets’ aan het uitpakken of neerzetten) en de kennis van zaken was matig tot slecht. Met dank aan de vestiging in Amstelveen waar we uiteindelijk deels slaagden, kregen we het voor elkaar dat in een Amsterdams filiaal een tweede balk werd gereserveerd.

wp_20160129_009En kon ik aan de slag. Het was net zo lastig als vooraf verwacht, maar daar konden die mensen in de winkels niets aan doen. Ik geef toe, het is klein ongemak in vergelijking met wat er zoal in de wereld speelt, maar toch. Werk je eenmaal in een winkel, doe dan je best om er een feestje van te maken. Dat helpt bij de verkoop, je dag verloopt er sneller door en klanten reageren domweg aardiger. Chagrijn, onwil, gebrek aan kennis, en (ik moet het toch stellen) geen benul van de Nederlandse taal soms, helpt niet bij het bereiken van persoonlijke of zakelijke doelstellingen. Daar mag best wat op getraind worden. Zoals men doet bij ketens als WoonXL. Daar krijg je antwoord, begeleiding en wil een verkoper er alles aan doen om je te helpen aan het gevraagde. Voor de rest zag ik alleen maar dat er nog veel werk is voor motivatietrainers en verkoopcoaches.

Sponsoradviezen

Sonax 3Onlangs zag ik een nieuwsbericht voorbij komen waarin de BOVAG zich solidair verklaarde met haar leden. Niet dat men dit als belangenorganisatie al niet veel langer deed, nee het ging om iets waarover ik in mijn trainings- en coaching jaren altijd een uitgesproken mening verkondigde; sponsoring! Veel ondernemers in de mobiele sector denken dat zij er goed aan doen om de lokale sportvereniging te helpen met een geldbedrag. Dat is in feite ook zo hoor, niks mis mee, maar wat krijg je er dan voor terug? Wie alleen maar geld stort in de kas van een club of zo, moet dat zien als een schenking. Met sponsoring heeft het niks van doen. Een bord langs het veld is leuk voor de betrokken club, net als een outfit voor bepaalde elftallen of pakweg de jeugd van een wielerploeg. Maar wat verwacht je er van? Ik legde meestal uit, en doe dat hier graag nog eens, dat je voor elke sponsor-Euro er minstens drie moet zien terug te halen. Een sportclub moet meer doen dan alleen maar een beetje profiteren van jouw ondernemende  vrijgevigheid. Men dient in jouw merk te rijden, moet de leden stimuleren om langs te gaan bij de sponsor die de club overeind helpt te houden, en jij moet als ondernemer meer doen dan alleen dat geld overboeken.

01-SKODA-Superb-juryHet was voor veel ondernemers waarmee ik te maken had vaak een brug te ver. Men maakte geen plannen, men dacht er niet over na, volgde zelfs de resultaten niet van de sportclub, maar bleef wel altijd volhouden dat dit echte sponsoring betrof. Ik had (en heb) het in die situaties altijd over weggegooid geld. Schenk het dan aan een kringloopwinkel of voedselbank, maar geef het niet weg aan een sportclub. Voor sponsoring moet iets worden ingevuld, gedaan, uitgewerkt. En dat hoeft echt niet al te ingewikkeld te zijn. Zeker niet als je een beetje creatief bent op het gebied van publiciteit vergaren of reclame maken. Of het geld moet je als ondernemer op de rug groeien, dan wel aan de bomen rond het bedrijf als vruchten geplukt kunnen worden. Maar die hoop is vergeefs. Kortom, ik ben blij dat de BOVAG nu ook inziet dat men leden moet helpen om met die sponsoring een beetje professioneler om te gaan dan voorheen. Dat zal voor veel sportclubs wennen worden.

Hans Bovee LEX coachingOok al lopen daar de inkomsten ook niet echt op in deze lastige tijden. Samenwerken met een sponsor is soms heel plezierig en het leidt in goed overleg tot een hoop response voor de contractpartijen. Ja, ik noem specifiek het woord contract, want zonder dat is er geen sprake van goede afspraken. Kortom, een goed plan van aanpak, sponsorcontract, en dan aan de slag. Pas daarna het geld overboeken. Laat ik aannemen dat ook de BOVAG deze adviezen zal afgeven. Pas dan is sprake van een belangenorganisatie die het echt begrijpt!