Het is een vorm van beroepsdeformatie. Ik geef dat direct toe. Maar als je je leven lang gewerkt hebt in branches waar de klant centraal stond (staat) en jij als aanbieder van goederen of diensten moe(s)t zorgen dat jij jouw doelstellingen behaalt door vanuit dat klantgerichte denken rendement te verzorgen, valt het op dat nog steeds veel mensen kennelijk voor dat fenomeen zijn geroepen, maar slechts weinigen echt uitverkoren. Ze werken bij bedrijven die juist vanuit dat denken hun personeel zouden moeten screenen op geschiktheid. Maar het tegenovergestelde lijkt het geval. Een voorbeeld illustreert wellicht wat ik bedoel. Op de rand van zomer en winter knakte er iets in een van onze raambedekkers. Een mechaniekje, binnen in dat ding, vertoonde metaalmoeheid, het hele geval kon worden afgeschreven. De totale oude balk was twee meter breed, het betrokken raam qua bedekking asymmetrisch in twee delen opgesplitst. We moesten dus aan de vervanging. Nou, dat viel me niet mee. Niet doordat het spul wellicht niet leverbaar is hoor, nee, het zat hem meer in de wijze waarop je geholpen wordt (of niet) bij de diverse zaken die we bezochten. Bij sommige daarvan wordt je gewoon helemaal niet opgemerkt.
Lastig als blijkt dat ze jouw raambedekker niet hebben in de gewenste maat of kleur! Nee, men heeft wel iets anders. Maar dat was net niet de bedoeling. Bij goedkopere zaken (je wilt koste wat het kost slagen als je met een dergelijk pechgeval zit) is die servicegevoeligheid nog wat slechter dan bij de iets hoger gepositioneerde, maar de verschillen zijn minimaal. Na nog even nagedacht te hebben over een plan B, je moet kiezen of kabelen als blijkt dat Plan A toch een doodlopende weg is, besluiten we om dan maar twee balken van ieder 1.60mtr te kopen. Dan moest ik wel de hele boel qua ophanging ombouwen, maar dan werkt het tenminste weer. Ook dat viel nog niet zo mee. En ik moet zeggen, het was zeker niet met dank aan de medewerk(st)ers van die keten waar we uiteindelijk slaagden dat we onze keuze daar toch maar lieten vallen. Nee, je moest overal op zoek naar die mensen, ze kwamen soms steunend en klagend van hun werkplek (ze waren meestal ‘iets’ aan het uitpakken of neerzetten) en de kennis van zaken was matig tot slecht. Met dank aan de vestiging in Amstelveen waar we uiteindelijk deels slaagden, kregen we het voor elkaar dat in een Amsterdams filiaal een tweede balk werd gereserveerd.
En kon ik aan de slag. Het was net zo lastig als vooraf verwacht, maar daar konden die mensen in de winkels niets aan doen. Ik geef toe, het is klein ongemak in vergelijking met wat er zoal in de wereld speelt, maar toch. Werk je eenmaal in een winkel, doe dan je best om er een feestje van te maken. Dat helpt bij de verkoop, je dag verloopt er sneller door en klanten reageren domweg aardiger. Chagrijn, onwil, gebrek aan kennis, en (ik moet het toch stellen) geen benul van de Nederlandse taal soms, helpt niet bij het bereiken van persoonlijke of zakelijke doelstellingen. Daar mag best wat op getraind worden. Zoals men doet bij ketens als WoonXL. Daar krijg je antwoord, begeleiding en wil een verkoper er alles aan doen om je te helpen aan het gevraagde. Voor de rest zag ik alleen maar dat er nog veel werk is voor motivatietrainers en verkoopcoaches.
Ik was er al bang voor toen we die nieuwe bank en een andere maar wel bijpassende fauteuil kochten die onlangs werden afgeleverd. Dat we ineens ook anders tegen de al wat langer staande meubelen aan zouden kijken. Dus bedachten we dat we een eettafel wilden die wat langer en smaller was dan de huidige, en een salontafel die bijpassend zou zijn, maar wel dezelfde praktische zaken zou kennen als de huidige. Dus begonnen we weer opnieuw met zoeken. Kijken naar wat al die grote of kleinere meubelzaken in het aanbod hadden, of de prijs een beetje in de hand te houden was, de constructie (mijn ding, ik houd van stevig, ik moet er bwvs op kunnen gaan staan), de materialen en de kleur. Want het moet wel passen. Vrouwlief had ook zo haar lijstje en dat maakte de zoektocht ‘interessant’. Zeker als je ziet wat een enorm aanbod sommige winkels onder dak hebben staan en hoe men soms zijn uiterste best doet om je (n)iets te verkopen.
Bij de ene zaak heeft men op elke etage en in elk verkoopvak een medewerk(st)er die vraagt of je ‘geholpen’ wilt worden, bij andere zaken moet je die adviseurs met een lichtje zoeken. Tussen het ene en andere uiterste zit een hele wereld van verschillen. Werd me duidelijk toen we ergens in de polder bij Alphen a d Rijn bij een winkel neerstreken waar de (geschat) 20 jonge medewerkers druk waren met adviseren van ‘prospectklantjes’ en achter de informatiebalie niemand te vinden bleek. Wij hadden onze keuze al gemaakt. Maar werden niet geholpen, dus…….jammer maar helaas. Diezelfde winkel deed dat later nog eens dunnetjes over. Want bij een nieuwe tafel horen ook andere stoelen.
Al was het maar om de kleur en de stoffen. Ook daar wisten we intussen wel wat we wilden. We schreven ons eigen wensenlijstje op, schoten digitale plaatjes van die stoelen en liepen (bij toeval in diezelfde winkel waar men ook de tafel niet ‘wilde’ verkopen) maar weer eens naar de informatiebalie. Daar hadden ze die zitelementen precies in de stijl en kleur die we zichten. We troffen het, er zal een jongeman achter die balie iets in te vullen. Wij vroegen of hij ons kon helpen. Nee, dat kon hij niet, want hij was druk. Vervolgens zette hij een bordje neer met daarop de mededeling dat zij die informatie wilden moesten wachten op een verkoper die evt. ‘vrij’ was en liep weg. Dat laatste deden wij dus ook. Aan de overkant van de straat zat nog een meubelzaak. Kleiner, wat duurder, maar met een geweldig team van adviseurs. Daar vonden we duurdere stoelen, die bestelden we en waren een uur later onderweg naar huis.
En die tafels? Tja, die laten we op maat maken. In de buurt van Rotterdam. Helemaal naar onze smaak, met een degelijke constructie en katten’proof’ bovenblad. Nu nog even zien dat we onze nog vrijwel nieuwe (in onze ogen dan) eettafel, de salontafel en vier stoelen kwijt kunnen. Oersterk, mooi in de was, netjes bijgehouden, z.g.a.n. Iemand?
Altijdmijnmening 