De tandarts die met een vork werkte…

Als je echt veel geld wilt verdienen moet je naar mijn mening als arts in welke vorm ook gaan werken. Beetje doorleren en een richting kiezen en dan na een aantal jaren studie cashen. Althans zo lijkt het te gaan als ik kijk naar de tarieven van o.a. dierenartsen. Maar ook tandartsen kunnen er wat van. Zo bleek me onlangs toen ik per mail een offerte kreeg toegestuurd die er niet om loog. Wat wil het geval? Mijn aloude tandarts, zij onderhield mijn ivoren boeltje met regelmaat over een periode van intussen 23 jaar, stopte er om gezondheidsredenen mee. Akelig, vervelend, en net nu ik toe was aan een ‘controle’. Geen nood. Lieve vriendin meldde me dat ze erg tevreden was over de manier waarop zij was behandeld door een tandarts die zetelde in het in onze wijk gelegen medisch centrum. Alles fonkelnagelnieuw en geen enkele angst meer. Voor haar een heel statement, zij onderging de behandelingen van mijn oude tandarts kennelijk als gruweldaden, ik heb dat nooit zo meegemaakt.

Hoe dan ook, toch maar ingeschreven, je moet toch wat als er plotseling iets zou gebeuren. Na transfer van alle behandelgegevens van de oude naar de nieuwe praktijk wachtte ik af tot ik zou worden opgeroepen voor controle. Dat hoefde ik niet lang te doen, want ‘kraaaakk’, een hoektand brak ongelukkig af op een hard broodje. Dus moest ik een noodoproep doen, welke zonder problemen snel werd ingelost. De behandeling was pijnloos (aan verdoving doe ik in 99% van de gevallen niet)en de nieuwe tand niet van oud te onderscheiden. Alleen viel me op dat ik in een zodanig positie lag dat ik constant tegen mijn voeten aan keek die ver boven mijn hoofd uitstaken. Ongemakkelijk en bij het opstaan voelde ik me of ik half dronken was. Maar goed, je bent blij dat je geholpen bent. Een paar maanden later kwam er een mail. Ik kon een afspraak maken voor een controle. Via een menu in de website van de tandarts was het een kwestie van aanklikken wat je wilde. Simpel! Controle! De datum en tijd werden geprikt en op het moment supreme meldde ik met een (zoals dat altijd gaat) vier keer goed gepoetst gebit bij de praktijk.

Door de vakanties geen receptioniste maar een assistente die me welkom heette en even liet wachten. Bij het binnenkomen vroeg ik de t.a. of zij wellicht die behandelplek zodanig kon instellen dat ik mijn voeten niet meteen hoefde te zien. Het verzoek viel kennelijk verkeerd. ‘Nooit klachten over gehad’, ik was de uitzondering. En de controle die ze deed maakte duidelijk dat ik de verkeerde patient op de foute plek was. Ze vertelde me dat ik ‘niet had opgegeven dat het hier ging om een kennismakingscontrole, daar nam ze altijd extra tijd voor, en nu was ik verkeerd ingepland?!’ Hoezo verkeerd?? Ik ben de klant, hoezo doe ik iets verkeerd? Daarna moesten er foto’s worden gemaakt en zou ik een behandelplan krijgen voor een kies die zij als ‘verdacht’ typeerde. Op de foto bleek daarvan overigens niets, maar ik zou een mail thuis krijgen. Die was er ook. Met een offerte. De totale behandeling van die kies ging me 770 euro kosten.

En de sneer dat ‘ik verkeerd had afgesproken stond ook nog in de mail’. Het viel me helemaal verkeerd, en de stoom kwam bij kans uit mijn oren. Was dat mens nou echt zo wereldvreemd? Daarna heb ik meteen een andere tandarts gezocht. Een met een vriendelijk gezicht en wat meer inzicht in mijn klantbehoeften. Ik wil controles, reparaties waar nodig, maar geen idiote behandelingen. Als die kies raar gaat doen laat ik hem desnoods trekken. Beter korte pijn dan lange. Net als in die relatie met een dame die weliswaar veel geld wil en mag verdienen. Maar niet over mijn rug. Zijn ze nou helemaal….(Beelden: Internet)

Beroepsdeformatie en negeren van klanten…

wp_20151014_006Het is een vorm van beroepsdeformatie. Ik geef dat direct toe. Maar als je je leven lang gewerkt hebt in branches waar de klant centraal stond (staat) en jij als aanbieder van goederen of diensten moe(s)t zorgen dat jij jouw doelstellingen behaalt door vanuit dat klantgerichte denken rendement te verzorgen, valt het op dat nog steeds veel mensen kennelijk voor dat fenomeen zijn geroepen,  maar slechts weinigen echt uitverkoren. Ze werken bij bedrijven die juist vanuit dat denken hun personeel zouden moeten screenen op geschiktheid. Maar het tegenovergestelde lijkt het geval. Een voorbeeld illustreert wellicht wat ik bedoel. Op de rand van zomer en winter knakte er iets in een van onze raambedekkers. Een mechaniekje, binnen in dat ding,  vertoonde metaalmoeheid, het hele geval kon worden afgeschreven. De totale oude balk was twee meter breed, het betrokken raam qua bedekking asymmetrisch in twee delen opgesplitst. We moesten dus aan de vervanging. Nou, dat viel me niet mee. Niet doordat het spul wellicht niet leverbaar is hoor, nee, het zat hem meer in de wijze waarop je geholpen wordt (of niet) bij de diverse zaken die we bezochten. Bij sommige daarvan wordt je gewoon helemaal niet opgemerkt.wp_20151212_005Lastig als blijkt dat ze jouw raambedekker niet hebben in de gewenste maat of kleur! Nee, men heeft wel iets anders. Maar dat was net niet de bedoeling. Bij goedkopere zaken (je wilt koste wat het kost slagen als je met een dergelijk pechgeval zit) is die servicegevoeligheid nog wat slechter dan bij de iets hoger gepositioneerde, maar de verschillen zijn minimaal. Na nog even nagedacht te hebben over een plan B, je moet kiezen of kabelen als blijkt dat Plan A toch een doodlopende weg is, besluiten we om dan maar twee balken van ieder 1.60mtr te kopen. Dan moest ik wel de hele boel qua ophanging ombouwen, maar dan werkt het tenminste weer. Ook dat viel nog niet zo mee. En ik moet zeggen, het was zeker niet met dank aan de medewerk(st)ers van die keten waar we uiteindelijk slaagden dat we onze keuze daar toch maar lieten vallen. Nee, je moest overal op zoek naar die mensen, ze kwamen soms steunend en klagend van hun werkplek (ze waren meestal ‘iets’ aan het uitpakken of neerzetten) en de kennis van zaken was matig tot slecht. Met dank aan de vestiging in Amstelveen waar we uiteindelijk deels slaagden, kregen we het voor elkaar dat in een Amsterdams filiaal een tweede balk werd gereserveerd.

wp_20160129_009En kon ik aan de slag. Het was net zo lastig als vooraf verwacht, maar daar konden die mensen in de winkels niets aan doen. Ik geef toe, het is klein ongemak in vergelijking met wat er zoal in de wereld speelt, maar toch. Werk je eenmaal in een winkel, doe dan je best om er een feestje van te maken. Dat helpt bij de verkoop, je dag verloopt er sneller door en klanten reageren domweg aardiger. Chagrijn, onwil, gebrek aan kennis, en (ik moet het toch stellen) geen benul van de Nederlandse taal soms, helpt niet bij het bereiken van persoonlijke of zakelijke doelstellingen. Daar mag best wat op getraind worden. Zoals men doet bij ketens als WoonXL. Daar krijg je antwoord, begeleiding en wil een verkoper er alles aan doen om je te helpen aan het gevraagde. Voor de rest zag ik alleen maar dat er nog veel werk is voor motivatietrainers en verkoopcoaches.

Is er nog toekomst voor de V en D’s van deze wereld?

OLYMPUS DIGITAL CAMERADe ene winkelketen na de andere lijkt het loodje te leggen in deze lastige tijden. Na Vroom & Dreesman, Mexx, Blokker en Schoenenreus volgen er vast nog meer. Het waarom ligt voor de hand. Als ik naar mijzelf kijk als gemiddelde consument zoek ik even naar de koopmomenten bij een van die in de problemen verkerende winkels. Nou, dan constateer ik dat ik bij V en D weliswaar vaak een hapje eet of wat drink, maar zelden iets koop. Waar zit hem dat in? Domweg het aanbod en de onoverzichtelijkheid van de betrokken filialen in combinatie met het personeel dat er rond loopt. De laatste keer dat ik er iets vond naar de gading werd ik bij de kassa getrakteerd op een kind van een jaar of 18 dat er weliswaar prachtig genoeg uitzag om er als jonge volwassene op te vallen, maar die me behandelde als schobbedebonk. Ze was ook druk met haar collega en besprak wat ze dit weekend had gedaan met wie. IK wilde het niet weten, haar collega wel. Bij de Blokker gaat het vaak niet veel beter.

OLYMPUS DIGITAL CAMERAAls je een aanbieding zoekt (krantje of website) is het vaak een hele zoektocht om net dat item te vinden, meestal is het op voorhand ‘uitverkocht’. De rest van wat men daar verkoopt is bij de Action voor de helft te koop en wat men in de aanbieding doet is die term eigenlijk niet eens waard. Wel goed is het omruilsysteem bij Blokker. Zonder problemen of gezeur. En zo kan je nog wel even doorgaan over het falen van die ketens. Wat voor toekomst ligt er voor hen? Mag ik het eerlijk zeggen?  Ik zie het de Blokkers nog wel redden, maar voor de V&D wordt  het echt afzien. Wie mij kan uitleggen in welk marktsegment de winkel opereert is een knappe jongen/meid.  En ooit zag ik hetzelfde in Duitsland bij Karstadt. Zelfde soort warenhuis, maar vrijwel ten dode opgeschreven. Moesten aardig inkrimpen om overeind te blijven en hebben hun bestaande winkels aardig omgetoverd tot luxe shopping-experiences.

OLYMPUS DIGITAL CAMERANet als de Bijenkorf, waar je het gevoel krijgt dat het iets speciaals is wat men daar verkoopt. Men liet het ‘warenhuis’ idee wat los, ging voor shop-in-shop en zoekt de exclusievere klant. Geeft rust, duidelijkheid en genoegen. Zeker als je een goed gevulde beurs of niet overgewaardeerde creditcard bezit. Dat ze een paar winkels durfden op te geven bij deze keten om daarmee de anderen te kunnen blijven vullen met koperspubliek getuigt van moed. En klanten zijn gesloten winkels snel vergeten. Wie treurt er nog om The Record Shop? Om Polare? Ik bleek onlangs de enige in een gezelschap die het vervelend vond dat De Slegte er niet meer is. Maar ja, dat zit hem in de leeftijd. Kortom, over tien jaar mensen, dan is het winkelaanbod zo veranderd dat we niet eens meer weten wie er in 2015 ook al weer dominant was in het straatbeeld v.w.b. die winkels. Als die straten dan nog bestaan. Want het wordt lastig in retail-land en dat gaat heel breed…..heel breed!

Lidl verslaat Europese concurrentie op Facebook…

Kort. networking employees-togetherIk weet het, een aantal van mijn medebloggers en lezers doen niets op andere sociale media. Is hen uiteraard gegund. Haak je dan nu af als ik aankondig dat ik het hier ga hebben over de sociale media en de wijze waarop sommige supermarktketens die benutten?! Nee toch! Je kunt er echt iets van leren dunkt mij. Ik was stomverbaasd toen ik in mijn reclamevakblad Adformatie lijstjes zag waaruit blijkt dat sommige supermarkten wel heel erg actief bezig zijn met o.a. Facebook. Kennelijk hebben ze bij bepaalde ketens goed door hoe je digitaal klanten kunt winnen en je imago flink zou kunnen oppoetsen. In de Europese overzichten geen spoor van Nederlandse ketens overigens. Wel verrassende namen als Media Markt of Aldi. Maar helemaal boven aan, met ruim 10 miljoen volgers/fans, Lidl! Die bieden maar liefst 26 Facebookpagina’s aan en werken niet alleen met eenzijdige aanbiedingen maar zoeken de communicatie met hun klanten via een-op-een contact. Daardoor krijgen ze een heel goed inzicht in wat ons allen als evt. klanten beweegt en wat we volgende maand in de schappen (of dozen) van die keten willen vinden.

Lidl 3Ook voor kritiek is men bij Lidl niet bang. Men pakt dat direct op, een slimme afdeling PR en communicatie stimuleert het snelle en directe contact met de trouwen klantenkring. Opvallend daarbij, de Nederlandse klant neemt geen blad voor de mond. Die vertelt wat hij of zij als niet goed heeft ervaren en vraagt om een oplossing. Volgens Adformatie is deze aanpak des te opvallender omdat met name Lidl en Aldi normaal zo gesloten zijn naar buiten toe als een vrijwel niet open te krijgen oester. Aardig is ook dat Lidl haar landsvestigingen vrij laat bij het beheren van de sociale media als Facebook. Dat geeft een herkenbaar tintje en wordt zeer op prijs gesteld.  Het zogeheten ‘liken’ geeft Lidl een aardig idee van welke aanbieding werkt en welke niet. Wie bij Lidl actief deelneemt als fan kan rekenen op soms 50% korting over de aanbieding die men op dat moment het meest ziet zitten. Wellicht goed om te zien dat deze media-aanpak kennelijk aan Nederlandse reclamemensen niet is besteed. Die doen (ander onderzoek van Adformatie) toch vooral hun boodschappen bij AH Ikea en Hema. Lidl of Kwantum noemen ze geen enkele keer als bekend of gebruikt.

Lidl 2Wellicht dat daarom die AH-keten niet voorkomt op die Europese lijstjes van meest bekeken consumentenvriendelijke ketens? Valt nog veel te leren voor het Nederlandse reclamewereldje. Met een uitzondering natuurlijk, want in mijn eigen adviezen naar klanten toe, komt Facebook altijd als erg belangrijk voorbij. Bij mij wel. Maar ik koop dan ook nog wel eens iets bij Lidl….