Beroepsdeformatie en negeren van klanten…

wp_20151014_006Het is een vorm van beroepsdeformatie. Ik geef dat direct toe. Maar als je je leven lang gewerkt hebt in branches waar de klant centraal stond (staat) en jij als aanbieder van goederen of diensten moe(s)t zorgen dat jij jouw doelstellingen behaalt door vanuit dat klantgerichte denken rendement te verzorgen, valt het op dat nog steeds veel mensen kennelijk voor dat fenomeen zijn geroepen,  maar slechts weinigen echt uitverkoren. Ze werken bij bedrijven die juist vanuit dat denken hun personeel zouden moeten screenen op geschiktheid. Maar het tegenovergestelde lijkt het geval. Een voorbeeld illustreert wellicht wat ik bedoel. Op de rand van zomer en winter knakte er iets in een van onze raambedekkers. Een mechaniekje, binnen in dat ding,  vertoonde metaalmoeheid, het hele geval kon worden afgeschreven. De totale oude balk was twee meter breed, het betrokken raam qua bedekking asymmetrisch in twee delen opgesplitst. We moesten dus aan de vervanging. Nou, dat viel me niet mee. Niet doordat het spul wellicht niet leverbaar is hoor, nee, het zat hem meer in de wijze waarop je geholpen wordt (of niet) bij de diverse zaken die we bezochten. Bij sommige daarvan wordt je gewoon helemaal niet opgemerkt.wp_20151212_005Lastig als blijkt dat ze jouw raambedekker niet hebben in de gewenste maat of kleur! Nee, men heeft wel iets anders. Maar dat was net niet de bedoeling. Bij goedkopere zaken (je wilt koste wat het kost slagen als je met een dergelijk pechgeval zit) is die servicegevoeligheid nog wat slechter dan bij de iets hoger gepositioneerde, maar de verschillen zijn minimaal. Na nog even nagedacht te hebben over een plan B, je moet kiezen of kabelen als blijkt dat Plan A toch een doodlopende weg is, besluiten we om dan maar twee balken van ieder 1.60mtr te kopen. Dan moest ik wel de hele boel qua ophanging ombouwen, maar dan werkt het tenminste weer. Ook dat viel nog niet zo mee. En ik moet zeggen, het was zeker niet met dank aan de medewerk(st)ers van die keten waar we uiteindelijk slaagden dat we onze keuze daar toch maar lieten vallen. Nee, je moest overal op zoek naar die mensen, ze kwamen soms steunend en klagend van hun werkplek (ze waren meestal ‘iets’ aan het uitpakken of neerzetten) en de kennis van zaken was matig tot slecht. Met dank aan de vestiging in Amstelveen waar we uiteindelijk deels slaagden, kregen we het voor elkaar dat in een Amsterdams filiaal een tweede balk werd gereserveerd.

wp_20160129_009En kon ik aan de slag. Het was net zo lastig als vooraf verwacht, maar daar konden die mensen in de winkels niets aan doen. Ik geef toe, het is klein ongemak in vergelijking met wat er zoal in de wereld speelt, maar toch. Werk je eenmaal in een winkel, doe dan je best om er een feestje van te maken. Dat helpt bij de verkoop, je dag verloopt er sneller door en klanten reageren domweg aardiger. Chagrijn, onwil, gebrek aan kennis, en (ik moet het toch stellen) geen benul van de Nederlandse taal soms, helpt niet bij het bereiken van persoonlijke of zakelijke doelstellingen. Daar mag best wat op getraind worden. Zoals men doet bij ketens als WoonXL. Daar krijg je antwoord, begeleiding en wil een verkoper er alles aan doen om je te helpen aan het gevraagde. Voor de rest zag ik alleen maar dat er nog veel werk is voor motivatietrainers en verkoopcoaches.

Meneer L en de nieuwe Sgoda…

Folder S-105 serie 1983 Scan10151Het boek waar ik nu aan werk, soms duurt zo´n schrijfproject langer dan je van tevoren kunt inschatten, vertelt het verhaal over mijn overstap van de luchtvaartsector waar ik een jaartje of 12-13 had rondgelopen naar die van de auto´s. Dat hield direct in dat je van b/to/b naar b/to/c ging, oftewel, van de zakelijke verkoop van service aan bedrijven naar directe verkoop aan particulieren. Ook dat heb ik een jaar of 13 gedaan. En met de merken die wij als dealer voerden in dat Amsterdamse garagebedrijf waar ik voor werkte kregen we heel wat klanten binnen die vielen in het hoofdstuk ‘bijzonder’. Ook al waren sommige heel aardig en leuk, er zaten er toch ook tussen die je liever kwijt dan rijk was. Dat zat soms in karakter, of de manier waarop mensen omgingen met ons als verkopers of onze werkplaatsmedewerkers. Tot de eerste categorie behoorde een zeer oude heer die zich ergens halverwege de jaren tachtig meldde voor een nieuwe telg uit ons gamma Tsjechische modellen. Ik vond het al een wonder dat de man nog liep, hij bleek later 91 jaar oud te zijn en was naar eigen zeggen ‘belangrijk geweest bij de organisatie van de World Press Photo tentoonstellingen’. Hij kwam van oorsprong uit Oostenrijk en had daardoor wel iets met de auto’s uit dat hedendaagse ‘zusterland’ Tsjecho-Slowakije, dat vroeger immers onderdeel was geweest van het Astro-Hongaarse Keizerrijk.

Skoda 105 S wit Heto 1985 Scan10586Het bleek een beminnelijk mens, al nam hij heel veel tijd in beslag. Zijn verhalen waren buitengewoon breed en wij hadden omwille van de tijd beschikbaar en de andere klanten die zich ook nog wel eens in onze showroom oriënteerden, een beperkt gevoel van geduld. Een deal sloot je normaal in 20-30 minuten was het credo. Dat ging bij de Heer L. niet lukken. Zijn vrouw, lieve oude dame, hemelde haar man uitgebreid op. Hoe belangrijk hij was geweest en hoeveel kilometers ervaring hij wel niet had. Nu was dat laatste meestal een reden om geen proefrit aan te bieden in het beoogde model, vaak was het juist die ‘uitgebreide ervaring’ die zorgde voor de meest stressvolle proefritten. Toch wilde meneer L wel even voelen hoe die ‘Sgoda’s’ reden. En dus werd er een demowagen voor de deur gezet en reed ik zelf even met de familie richting het Amsterdamse bos om daar in alle rust even wat rondjes te draaien. Dat beviel de man goed. Hij reed ronduit beroerd, de voet op de koppeling wilde maar niet omhoog komen en zijn gasvoet ging veel te zwaar omlaag. De arme demonstratieauto loeide en kreunde. Maar Meneer L en zijn vrouw waren overtuigd.

MB04Dit was een leuke auto voor ze en toen we weer terugkwamen in de showroom kocht hij uiteindelijk een nieuwe auto in de kleur lever-beige die Skoda indertijd in het gamma had maar vrijwel niemand wilde hebben. Een paar weken later kwam de heer L zijn nieuwe vervoer ophalen. Weer werd het een langdurige toestand. Afleveringen werden door ons uitgebreid gedaan, we legden graag uit waar de verlichting zat, we schonken koffie en zetten er een bloemetje bij voor de partner. Nadat de oude auto was ingenomen, een echt half overleden Austin Allegro uit het jaar kruik, kwam het moment dat de heer L met al zijn rijervaring vertrok. Gillend zette de nieuwe Skoda zich in beweging. We roken buiten staand zowat de koppelingsplaten. Hielpen hem de uitrit van de altijd drukke weg waar langs we gevestigd waren, veilig te nemen. Zwaaiden nog even en stapten weer naar binnen. De volgende aflevering wachtte. Slechts een minuut later hoorden we de klap. ‘Nee he’ spotten we nog. Maar het bleek ja. De heer L had ergens halverwege de weg waar hij op was gereden, besloten om te keren. Nerveus, natuurlijk. Maar daar kon je niet keren. Toen hij het toch deed kon een busje dat aan kwam snellen hem niet meer ontwijken. En dat was einde oefening. De mensen kwamen er goed uit, de Skoda was zodanig beschadigd dat die niet meer gerepareerd kon worden. Voor de werkplaats was dat jammer, weer een klant minder erbij. Maar voor de heer L was ook net zo jammer. Zijn rijbewijs werd ingenomen. Hij mocht niet meer autorijden. Wij hebben hem nooit meer gezien. Bijzondere klanten, net wat ik zeg….

Rammelgevoelig

1044759_403165286467631_2147198073_nZet mij in een of ander vervoermiddel en ik hoor altijd wel ergens een rammeltje, piepje of kraakje. Beroepsdeformatie, zeker,  al had ik dat vroeger ook al. Ik kan er niet tegen dat een met zorg in elkaar gestoken vervoermiddel ineens aan doet als een door een stel malloten afgebouwde wasmachine te keer gaat. Wellicht iets wat ik van thuis mee kreeg. Mijn stiefvader was een techneut van de bovenste plank en die hoorde als het er op aan kwam elke rammel in de carrosserie of motor snel en wist meteen waar het zat. Die gave nam ik over. Ik hoorde dingen die hij niet hoorde. Zoals versleten spoorstangen of knikjes in schokdemperbenen. Rammels in het dashboard zijn mij geen gruwel. Maar vooral die in het rijdende huis van een auto, daar waar de inzittenden verblijven, storen me mateloos. Ik had dan ook, toen ik nog beroepsmatig in het ‘vak’ zat, veel begrip voor klanten die ‘gek werden van een rammel’. Waarbij het me opviel dat juist monteurs die rammels niet hoorden. Ook een vorm van deformatie, selectieve doofheid. En men vond mij een zeurpiet. Immers, een auto die rammelt ‘leeft’. Jaja, mar als je daar al je spaargeld aan hebt besteed wil je echt een rammelvrije auto. Nu waren de toleranties van toenmalige auto’s bepaald minder streng bepaald. Dus er rammelden heel wat auto’s. De een wat meer dan de ander maar toch. Soms kostte het tien proefritten over klinkerwegen om de klacht weg te werken. Kostte veel tijd, maar de klant was koning. Waarbij die techneuten mij, als commercieel ingesteld type, maar weinig vertrouwden op mijn woord of waarneming.

Model Renault 4 Fourgonette altAkASJFAzzNvVQTUMv9j9HnsDPzzV_0hsSYPiwv5jvS94Nee, men ging vaak zelfstandig aan de slag om het euvel te verklaren en evt. op te lossen. Soms lukte dat, vaak niet. Luisteren naar een klant is vaak een weinig voorkomend talent van graag met hun handen werkende ambachtslieden. En dus kreeg je een bepaalde auto soms drie, vier keer terug in de werkplaats en werd er veel geklaagd. Is dat veranderd? Nee! Ook nu nog blijkt het lastig te zijn om een rammelklacht te duiden. Terwijl de moderne auto geen rammelbak meer is. Veel van die carrosserieen worden gemaakt met behulp van robots, die kennen geen ‘maandagochtenden’ of afleiding door het kijken naar leuke vrouwelijke collega’s. Nee, een auto hoeft niet meer te rammelen en als je naar de aanschafprijzen kijkt zou het zelfs gewoon ‘verboden moeten worden’. Toch is er af en toe een moment van twijfel. Zoals ik onlangs had. Een resonantie ergens vanonder de auto vandaan die zich alleen voordoet op extreem ongelijke wegen. Op elke andere straat of weg hoor je niks. Maar toch….. Al een keer na laten kijken, men ‘had het gevonden’. Maar op de terugweg naar huis bleek die rammel er nog steeds te zijn. Vervelend, maar vooral omdat je dan niet helemaal serieus wordt genomen. Dus we gaan nog een keer langs bij de dealer die verder zijn werk naadloos doet waar het vraag en aanbod betreft. Hoor ik een paar dagen later van een goede vriend in een soortgelijk model een bijna gelijk verhaal. Rammeltje, vooral op hobbels, onderkant auto, terug geweest en zonder resultaat. Is dat niet toevallig? Zit 200 kilometer tussen die dealerbedrijven en de merken (sub van een groter Duits)verschillen ook. Toch familie?  Rammels, het kan vervelend zijn.. Vooral als ze niet worden gevonden…..Ik ga even fietsen…..zit trouwens een tik in….ook zoiets…..