Vroeger was er een gezegde in autoland dat als je het merk kon verkopen waar ik voor stond, je daarna ‘alles kon verkopen’. Dan was ik dus geweldig geschikt geweest voor alle unieke producten, diensten, uitvindingen etc die mijn pad niet kruisten of die ik bewust heb genegeerd. OK, ik was succesvol in wat ik deed, had een soort natuurlijk talent en kan ook aardig babbelen, maar ik twijfel toch wel of dat gezegde enige waarheid bezat. Maar ik zie op het platform Linkedin bijna dagelijks dat daar mensen voorbij komen die voor lieden zoals ik de ultieme uitdaging zo maar op tafel weten te leggen.
Zij vonden namelijk recent het buskruit of het witte garen uit, hun training is zo uniek dat die gewoon zo te verkopen is, of ze venten een product uit waaraan een beetje B-to-B klant geen weerstand kan bieden. Althans dat is vaak de wonderlijke theorie van de lieden achter die oproepen. Altijd op zoek naar ‘Accountmanagers’ Fleetsalestypes, Rayon Managers of wat ook. Tegen een aardig salaris en met een auto van de zaak lekker het land rondrijden en al dat unieke spul aan de man/vrouw brengen. Ik heb er in mijn zakelijke jaren heel wat aan mijn bureau gehad.
De echte goede konden nog wel eens iets slijten. Vaak omdat je sommige mensen iets gunde, maar er zaten er ook tussen waar je echt moe van werd. Blijven proberen, maar dat unieke niet over kunnen brengen aan mij of mijn collega’s. Toch zaten er kanjers tussen. Ook op Schiphol maakte ik die mee. Beetje slijmen, wat pamperen, hapje hier, aanbiedinkje daar, vluchtje, uitstapje en ze kregen los wat ze bij jou zochten.
Maar als ik die aanbieders van al die unieke spullen of trainingen op Linkedin volg heb ik soms geen idee wat ze nou eigenlijk aan toegevoegde waarde te bieden hebben. Als Account-Manager is dat toch wel essentieel. Immers niet de afzender van dat unieke moet centraal staan, juist de koper wel. Die moet vanuit de WIIFM denken (What’s in it for me?) toehappen en dan moet je volgens mij met al dat unieke van die aanbieders wel sterk in je schoenen staan. Komt bij dat Engels tegenwoordig de voertaal lijkt te zijn geworden in veel branches. Je spreekt weliswaar in Nederland met elkaar maar de Engelse termen vliegen over en weer bij zo’n ‘Salestalk’. Ik sprak en spreek die taal ook best aardig, maar liefst toch over de grens waar het nodig is om met buitenlandse relaties te OH-en. In ons land was en is de voertaal nog steeds Nederlands. Het waarom van al die buitenlandse termen ontgaat me dus vaak.
Maar ja, UITVERKOOP is tegenwoordig FINAL SALE, dus ook de gemiddelde consument gaat mee in die gekte… Vooralsnog zie ik weinig verbetering in uitvindersland qua marktgericht denken en vakbekwaam handelen. Het witte garen en buskruit (gun powder) moet nog steeds worden verkocht door anderen, en de uitvinder zelf blijft thuis. Wachtend op de resultaten die anderen voor hen behalen. De uitvinder met de kennis van zaken rond het aan de man/vrouw brengen is zeldzaam. Maar als…dan vaak heel succesvol. Misschien toch eens wat training daar op los laten…..? Wie kan dat voor me verkopen dan? (Beelden: Internet/archief)
Aan het einde van het jaar 2000 begon zo de nieuwe fase in de professionele aanpak van mijn werkzaamheden. Ik kreeg uiteindelijk na lang onderhandelen met Hoekstra een contract om via LEX- en communicatietrainingen de organisatie van Skoda in ons land verder te optimaliseren. Als externe adviseur. Ik had al sinds 1991 immers dat eigen communicatie-adviesbureau, keurig ingeschreven bij de KvK, dus dat paste mooi. De regeling zette me als professional goed op de been, en ik kon mijn werk voor het zo geliefde merk blijven doen. Want samen met Hans Bovee ging ik nu een paar dagen per week het land in om coachings en trainingen te geven op het gebied van LEX-denken. Maar ook hoe dealers om zouden kunnen gaan met een meer eigen publiciteitscampagne en klantenwerving. Daarnaast was het de bedoeling om een nieuw dealer-automatiseringsprogramma, WinCar geheten, uit te rollen waaraan Skoda op dat moment de voorkeur gaf en waarmee de toenmalige verkopers veel sterker dan voorheen pro-actief nieuwe kopers konden (en moesten)werven. Die begeleidingssessies waren vaak heel intensief.
In de jaren dat we ons hadden geconfirmeerd met de wensen en verlangens van het Skoda-management was een (eerder al eens besproken) programma aan ons als importeur opgelegd waar we uiteindelijk in de hele organisatie veel baat bij hadden. LEX! Bedoeld om de Skoda-organisatie in elk land naar een flink professioneel niveau te brengen en de uitstraling van de dealerbedrijven stevig op te poetsen. Het programma werd bij ons geintroduceerd door een contractpartner van Skoda uit Mainz, Intercom geheten, waar ook de VW-organisatie veel baat bij had gehad. De mensen die verantwoordelijk werden voor implementatie van dat geheel, zoals ik, moesten bij die Duitse organisatie in de leer.
Certificering moest behaald, en dat lukte mij relatief simpel. Klantgericht denken zit me kennelijk redelijk in de genen dus dit LEX-denken, in feite stelde dat de klant centraal in het denken van de professionele organisaties, vroeg niet te veel omschakeling. Wel moest je Duits Grundlich omgaan met de organisatie in eigen land. De dealers werden gescreend, kregen een ‘Ist’(nul)-beoordeling en daarna een rapportage waarin werd aangegeven wat ze allemaal zouden moeten doen om de LEX-normering te behalen. Hadden ze LEX-1, bleven ze in de organisatie, zij die het niet haalden mochten alsnog omkijken naar een ander merk.
We startten het programma in 1999 op en gingen er vol tegen aan. Waar mogelijk deed ik mijn taak als verantwoordelijk manager voor dat geheel, in het veld hadden we een specialist ingehuurd, Hans Bovee, die als een terrier aan de slag ging om het LEX-denken aan de dealers over te brengen. Dat had heel wat voeten in de aarde, want de dealers ‘werden (naar eigen zeggen)al zo onder druk gezet‘. Ze moesten investeren, pro-actief marktbewerken, automatiseren en nu ook nog eens professionaliseren‘.
We hadden intussen het kwaliteitsprogramma al snel goed op poten, inclusief een compleet eigen lijn handboeken, stickers, en andere materialen, waarmee een dealer zijn zaak aardig kon oppoetsen. Net als indertijd toen we de Quality Standards voor de Nineties toepasten, bleek een klantentoilet een erg lastige optie te zijn. Het omdenken van dealer-ondernemers was een tweede.
Liefst stelden zij zich zelf centraal bij de benadering van hun klanten en er waren er bij die meenden dat zij voor de eigen bedrijven de zaakjes aardig voor de bakker hadden, terwijl ‘die klanten behoorlijk in de weg liepen‘. Met behulp van de Duitsers kregen we echter met LEX toch voet aan de grond en groeide het vertrouwen dat we als de grote Superb er eenmaal was een veel betere, schonere en professionelere organisatie zouden hebben om ook een ander soort klanten te kunnen bedienen. Vanuit de verkoop was dit ook nodig. Skoda vond steeds meer klanten in de fleetsales- en leasewereld en die rijders waren echt heel kritisch. Een rommelige dealer paste hen niet en vuile overalls of dito stofjassen waren deze lieden een doorn in het oog. Door het overleg met de Duitsers, kwamen we dus ook veel in Mainz, over het algemeen per auto, vaak reden Hans Bovee en ik ‘even op en neer’. Soms gingen ook andere leden van het MT even mee om zich door de Duitsers te laten overtuigen dat LEX geen secondair programma was, maar een primair onderdeel van de nieuwe organisatie in een land. Ik moet zeggen dat we bij het LEX-programma ook intern veel steun kregen. Tot….we op basis van wat we zoal inventariseerden bij de audits bij/met dealers te horen kregen dat Pon Mobiel zelf ook best eens wat aan LEX kon gaan doen. Veel vooral nieuwe medewerkers waren volgens de dealers niet klantvriendelijk genoeg en konden wel een coaching gebruiken. Dus toen we binnen het MT over een interne LEX-programmering begonnen waren de Duitsers over-enthousiast, we waren immers de eerste importeur die zo ver wilde gaan, maar een deel van het MT bij Pon Mobiel ging direct dwars liggen. Niks LEX voor de importeur, het moest niet overdreven worden! Principes kenden zo hun grenzen in die jaren. En dus ging dat eigen LEX-denken bij Pon Mobiel snel overboord. Wordt vervolgd! (Beelden: Skoda/Yellowbird/internet)
Wij waren voor een afspraak op een vooraf vastgelegde tijd in het Veluwse plaatsje Ermelo. En ontdekten dat daar in het centrum naast een hele reeks bekende ketenwinkels ook de nodige horeca-gelegenheden te vinden zijn. Niet dat we dit niet (meer)wisten, want bij vorige bezoeken een paar jaar geleden maakten we daar ook al eens gebruik van. Opvallend alleen, er wordt in dat centrum momenteel flink gesloopt en sommige oude adressen hadden daar onder te lijden gehad. Hoe dan ook, met een uurtje reservetijd op de klok namen we de gelegenheid te baat om even ‘iets kleins’ te eten bij het naar we later begrepen recent geopende pannenkoekenrestaurant Hop. Anders dan de naam doet vermoeden had men veel meer in de aanbieding. En het was daardoor best aardig gevuld. Maar nu ook weer niet zo dat je dit met meer dan een persoon in de bediening en nog een achter de counter nauwelijks zou kunnen verwerken. Het interieur van deze industrieel modern ingerichte zaak oogt overigens bij de tijd, men heeft links en rechts sfeervolle zitjes aangebracht en de temperatuur was er op de gure januari-dag dat wij hen bezochten goed op orde. Wat toch minder funtioneerde was de bediening. Het ging allemaal met horten en stoten en als ik dat als mens met een scherpe blik op efficiency en klantvriendelijkheid bekeek mankeerde er links en rechts wel iets aan. De man, later bleek de ondernemer die de tent runt, kwam weliswaar onze bestelling opnemen voor de drankjes, maar de gevraagde menukaart liet op zich wachten. Die kwam pas na een tweede verzoek aan een ook rond lopende jonge dame. Die nam ook onze bestelling op. Wij hoopten dat ze het snel kon regelen allemaal. Gelukkig lukte dat. De ondernemer was intussen bij een ‘bekende’ neergestreken en keek niet meer op of om. De bestelde tosti’s waren van een goede kwaliteit, mooi aangevuld met een tritsje chips en wat groenvoer. Ook een soort zelf gemaakte tomatensaus voor de dip. Best een aardig hapje en een leuk opgemaakt bord. De thee was van de biologisch verantwoorde soort. Wat er toch mis is met gewone ontbijtthee is mij een raadsel. In veel horecazaken krijg je ongevraagd hele vrachten theeverpakkingen voor je neus, zo ook hier, maar niet het bestelde. Uiteindelijk na lang zoeken toch gevonden. Kan allemaal beter…. Ik keek ook mee naar wat er zich aan de counter afspeelde. ‘Inefficient’ was mijn beeld. En dat viel me toch wat tegen. Want men heeft hier veel zo niet alles in huis om er een succes van te maken. Mits iets meer aandacht voor de klanten en wat minder voor organisatorische zaken als kassa opmaken o.i.d. Aan de geleverde spullen ligt het niet. Wel aan de training van de medewerkers. En toch..en toch…ik zou het hier best nog een keer proberen als ik in Ermelo te gast zou zijn. Maar wel een jaartje wachten. Tot men getraind is geraakt. Daardoor alleen al een iets lager rapportcijfer van 7,5. Met wat moeite en aandacht had dit een 9.0 kunnen zijn. (Beelden: Hop Pannenkoekenrestaurant/internet)
Het is een vorm van beroepsdeformatie. Ik geef dat direct toe. Maar als je je leven lang gewerkt hebt in branches waar de klant centraal stond (staat) en jij als aanbieder van goederen of diensten moe(s)t zorgen dat jij jouw doelstellingen behaalt door vanuit dat klantgerichte denken rendement te verzorgen, valt het op dat nog steeds veel mensen kennelijk voor dat fenomeen zijn geroepen, maar slechts weinigen echt uitverkoren. Ze werken bij bedrijven die juist vanuit dat denken hun personeel zouden moeten screenen op geschiktheid. Maar het tegenovergestelde lijkt het geval. Een voorbeeld illustreert wellicht wat ik bedoel. Op de rand van zomer en winter knakte er iets in een van onze raambedekkers. Een mechaniekje, binnen in dat ding, vertoonde metaalmoeheid, het hele geval kon worden afgeschreven. De totale oude balk was twee meter breed, het betrokken raam qua bedekking asymmetrisch in twee delen opgesplitst. We moesten dus aan de vervanging. Nou, dat viel me niet mee. Niet doordat het spul wellicht niet leverbaar is hoor, nee, het zat hem meer in de wijze waarop je geholpen wordt (of niet) bij de diverse zaken die we bezochten. Bij sommige daarvan wordt je gewoon helemaal niet opgemerkt.
Lastig als blijkt dat ze jouw raambedekker niet hebben in de gewenste maat of kleur! Nee, men heeft wel iets anders. Maar dat was net niet de bedoeling. Bij goedkopere zaken (je wilt koste wat het kost slagen als je met een dergelijk pechgeval zit) is die servicegevoeligheid nog wat slechter dan bij de iets hoger gepositioneerde, maar de verschillen zijn minimaal. Na nog even nagedacht te hebben over een plan B, je moet kiezen of kabelen als blijkt dat Plan A toch een doodlopende weg is, besluiten we om dan maar twee balken van ieder 1.60mtr te kopen. Dan moest ik wel de hele boel qua ophanging ombouwen, maar dan werkt het tenminste weer. Ook dat viel nog niet zo mee. En ik moet zeggen, het was zeker niet met dank aan de medewerk(st)ers van die keten waar we uiteindelijk slaagden dat we onze keuze daar toch maar lieten vallen. Nee, je moest overal op zoek naar die mensen, ze kwamen soms steunend en klagend van hun werkplek (ze waren meestal ‘iets’ aan het uitpakken of neerzetten) en de kennis van zaken was matig tot slecht. Met dank aan de vestiging in Amstelveen waar we uiteindelijk deels slaagden, kregen we het voor elkaar dat in een Amsterdams filiaal een tweede balk werd gereserveerd.
En kon ik aan de slag. Het was net zo lastig als vooraf verwacht, maar daar konden die mensen in de winkels niets aan doen. Ik geef toe, het is klein ongemak in vergelijking met wat er zoal in de wereld speelt, maar toch. Werk je eenmaal in een winkel, doe dan je best om er een feestje van te maken. Dat helpt bij de verkoop, je dag verloopt er sneller door en klanten reageren domweg aardiger. Chagrijn, onwil, gebrek aan kennis, en (ik moet het toch stellen) geen benul van de Nederlandse taal soms, helpt niet bij het bereiken van persoonlijke of zakelijke doelstellingen. Daar mag best wat op getraind worden. Zoals men doet bij ketens als WoonXL. Daar krijg je antwoord, begeleiding en wil een verkoper er alles aan doen om je te helpen aan het gevraagde. Voor de rest zag ik alleen maar dat er nog veel werk is voor motivatietrainers en verkoopcoaches.
Altijdmijnmening 