Opvallend klantvriendelijk gedrag bij de AH

Soms heb ik gewoon geen zin om achter vrouwlief aan te hobbelen bij het doen van al dan niet dagelijkse boodschappen. Zeker niet als zij aangeeft ‘ook nog even op haar gemakje rond te willen kijken naar aanbiedingen of zo’. Dan wacht ik liever even achter de kassa en lees intussen het nieuws op mijn smartphone. Maar let meteen wel op bij alles wat er om me heen gebeurt. Zo ook op die doordeweekse novemberdag bij de Albert Heijnvestiging in Weesp. Splinternieuwe zaak, mooi van uiterlijk en interieur en daarnaast voorzien van een kassa of vijf. Op het moment dat ik daar zat te wachten was het best druk. Scholieren kwamen in drommen met hun tussen-de-middag-aankopen op alle medewerksters af die de kassa’s bevrouwden. Daar tussen alle dames en heren met karren vol dagelijkse boodschappen. Aanpoten dus. Bij de meeste kassa’s werd efficient gewerkt. De doorstroming was vlot. De kassa recht voor mij, het dichtsbij mijn blikveld werd bediend door een jonge dame van vermoedelijk Marokkaans/Turkse herkomst met een hoofddoek strak om het verder vriendelijke gezicht. Dat vriendelijke was niet alleen terug te vinden in dat uiterlijk, ook in haar gedrag. Voor elke klant een vriendelijk woord en meedenken met bonuskaarten en zo meer. Op enig moment zag ik hoe ze werd gebeld vanuit ‘het kantoor’ dat ze kennelijk volgens het rooster van de dag ‘aan de lunch’ mocht. Zij zette een bordje neer met ‘deze kassa is gesloten’ en hielp de langs lopende laatste klanten voor haar kassa verder snel af. Tot er een nieuwe golf klanten aan kwam die nu een omtrekkende beweging maakte en binnen de kortste keren een drietal files veroorzaakte bij de belendende nog open kassa’s. Tot in de vakken met eet- en drinkwaar stonden mensen met manden en karren vol spullen. Zij keek er naar en belde naar kantoor. ‘Ik ga weer open’ was haar korte mededeling en ze haalde het bordje weg en stelde zich weer beschikbaar. Met dezelfde glimlach die ze daarvoor ook had gehad. Binnen de kortste keren waren de files bij de andere kassa’s opgelost. Klanten duwden elkaar zowat aan de kant om bij die nieuwe kassa te komen die hernieuwd open was gegaan. Het deerde haar, mijn heldin voor dit kleine verhaal, niet. Ze bleef maar vriendelijk. Die bonuskaart, de dame in de rolstoel die niet bij de pinautomaat kon komen, alles werd keurig netjes en snel uitgevoerd. Toen een kwartier later de aanvoer van klanten stokte zette zij alsnog haar ‘gesloten’ bordje neer en maakte aanstalten zelf vertraagd aan de lunch te gaan. Ik liep op haar toe. En maakte haar een compliment. ‘U bent wat je noemt klantvriendelijk en dat wil ik gewoon even gezegd hebben’. Ze accepteerde mijn compliment met blozende wangen en bedankte me voor mijn opmerkingszin. A.H. heeft daar in Weesp een pareltje in huis. Passend bij een supermarkt die zich prijstechnisch wat hoger profileert. Waar mensen ook meer geld uitgeven voor een zekere beleving. En zonder al die collega’s naast haar negatief te willen beoordelen, deze jongedame paste bij dat imago. Kwam van binnenuit, dat zag ik. En dat geeft mij als oude kwaliteits/communicatiecoach toch een beetje hoop. Rapportcijfer 9 voor die jongedame!

De W van werken…

In de periode waarin ik nog kind was en opgroeide naar jonge volwassenheid was werken iets wat voor de meesten van mijn generatie gewoon in het verschiet lag. Wanneer je dat ging doen werd niet bepaald door het aanbod vanuit werkgevers, nee het zat meer in de wijze waarop jij je studie had geregeld. Nou ja ‘jij’. In de meeste gevallen werd dat gedaan door de school waar je op zat. Aan de hand van criteria als inzet, vlijt, slimheid, maar ook afkomst en mogelijke ervaringen met eerdere kinderen uit hetzelfde gezin. Wie door wilde leren had de toestemming nodig van het schoolhoofd en dat kreeg je maar bij hoge uitzondering. De rest ging als het een beetje mee zat richting ulo of lts. Gelukkig bleef dat laatste me bespaard. Het gebrek aan kluskracht bleek al snel uit mijn cijfers voor handenarbeid. Echt een voldoende haalde ik zelden. Maar ik had voor taal, rekenen, geschiedenis en dat soort dingen altijd bovengemiddelde cijfers. Dat gaf wel een beeld. Nu was er indertijd ook nog zoiets als avondonderwijs.

Een vorm van extra zware belasting voor hen die al vroeg aan het werk gingen. Het inkomen van kinderen speelde indertijd een grote rol in de gezinnen die na de oorlog werkten aan heropbouw en een beetje comfort. Mijn geluk werd bepaald door een meneer van een bankinstelling die actief jongelieden ging werven om toch vooral naar de bancaire wereld over te stappen. Mits je bereid was jarenlang in die avonduren te gaan studeren. Ik was er zo een. Samen met nog wat mensen met wie ik klas of school deelde. En zo kon het gebeuren dat mijn eerste werkkring vooral werd bevolkt door mensen van katholieken huize die elkaar ook nog eens kenden van school. Het bleek een goede greep. Ik kreeg meer gevoel voor discipline dan ik al had gehad voordien, ontdekte hoe leuk werken is, zag ineens voor me welk carrierepad ik zou kiezen en wat ik daarvoor zou moeten doen.

Het werk werd relatief slecht betaald, maar je had wel een echt inkomen. Waarvan ik een deel gebruikte om een bijdrage te leveren aan het gezinsinkomen, maar ook om alvast wat sparen voor ‘later’. Zo was dat in die jaren. Daarnaast bleek na een jaar of twee dat we niet meer op zaterdagochtend hoefden te werken. Er bleef wat vrije tijd over en die werd weer besteed aan een bijbaan links en rechts. O.a. in de brommerhandel van een bevriende relatie van mijn ‘pa’ waardoor ik weer wat extra geld kreeg dat natuurlijk werd besteed aan zaken die me mobiel hielden of bij de tijd. Het kon allemaal en je deed daarnaast dus ook nog de studie in de avonduren, het huiswerk dat niet mis was en je had zelfs ook nog tijd voor andere zaken. Toch was die bank niet zo mijn ding. Het avontuur miste ik, het was allemaal te veel geregeld, te ambtenaar achtig.

En net toen ik besloot om te vertrekken richting mijn toenmalige passie, Schiphol, kwamen bij de bank grote ‘Hollerit-machines’ in gebruik. Voorlopers van de latere computers. Het zorgde voor veel opwinding, maar ook voor afbouw van banen. Van de afdeling waar ik ooit begon (groot 65 mensen) bleek na enige tijd weinig meer over. De mechanisatie van de arbeidsplekken was volop in ontwikkeling. Maar toen werkte ik al weer in een andere job, bij een totaal ander bedrijf en leerde ik iets over vele zaken die ik gewoon leuk vond. Nederlandse taal, in al haar facetten. Of hoe je een vliegtuig moest afhandelen als het grondpersoneel dat niet voor mekaar kreeg. Kwam het toch nog goed met die bromnozem die zijn blikken altijd op de toekomst richtte. Doe ik nog steeds, maar niet meer voor het werk. Dat is nu wel voorbij. Mogen anderen intussen doen.

Lekker maar duur; Ron’s Gastrobar!

wp_20161121_001We waren zeer benieuwd hoe het eten er zou zijn en zeker ook de vaak door andere bezoekers geroemde ambiance. Ron Gastrobar in Ouderkerk a.d. Amstel is een van de vestigingen van deze door meesterkok en prima ondernemer Ron Blauw opgezette keten. Befaamd om de goede keuken, in dit geval een Indonesische. Meester Ron Blauw zelf was tijdens ons bezoek aan deze vestiging niet te vinden in het restaurant. Het wordt gedreven door een team van zijn gespecialiseerde chefs. Deze zaak is te vinden aan de Amstelveense en zuidelijke kant van Ouderkerk, vlak bij het vermaarde Groot Paardenburg en Loetje. De entree doet niet vermoeden dat hier een redelijk ruim restaurant achter ligt. Dat is in een soort T-vorm opgezet, waarbij de bovenste streep van de T aan de achterkant te vinden is. Mooi ingericht dat restaurant, weinig mis mee. Dat geldt ook voor de menukaart, al is dat meer een folder dan een echte kaart. De gerechten zijn interessant, maar de prijzen ‘stijf’. De grote rijsttafel die wij bestelden was nog wel te doen, maar alles wat je extra bestelde kostte geld. Een fles water (zonder bubbels) zelfs 6 euro. De wijn, van behoorlijke kwaliteit, 22 Euro. Toetjes zijn allemaal 9 Euro. Dat zijn geen budgetprijzen.

Overigens was het eten verfijnd lekker. Je overeet je er overigens niet aan, ons van oudsher bekende Indische restaurant Djago in Amsterdam-Zuid biedt domweg grotere porties, maar de smaak was zeker op hoog niveau. Dat gold niet voor de bediening. Die was (gestoken in uniform van een of ander cateringbedrijf) netjes, efficient, maar weinig persoonlijk. En het geluidsniveau in het restaurant is domweg te hoog. We konden aan de toegewezen tafel met goed fatsoen niet met elkaar praten zonder de stem stevig te verheffen. Dat is in goed gezelschap best een nadeel. Er was door de vriendin uit ons gezelschap die ons had geintroduceerd in het restaurant vooraf bij reserveren aangegeven dat we een jarige in ons midden hadden. ‘Daar zou men iets leuks voor doen’. Nou? Niks! Gewoon niet geregeld. En als je dat dan bij elkaar optelt zie je dat het rapportcijfer niet hoger komt dan 7.5. En dat ligt echt niet aan het eten. Dat was top. Maar er is meer nodig om je een leuke avond in een goed restaurant te bezorgen. En helaas was dat  nu net de zwakke schakel hier.

Toeval?

OLYMPUS DIGITAL CAMERAVeel mensen missen in hun leven een TomTom of soortgelijk apparaat om aan hun bestaan of carriere bewust richting te geven. Soms krijg je op je eigen zwabberkoers echter een signaal, via iemand die je kent of toevallig tegen het lijf loopt, waardoor je ineens een (ander) doel voor ogen krijgt en je achteraf kunt stellen dat je alsnog op je plekje bent terechtgekomen. Zaken gaan vaak niet onopgemerkt aan ons voorbij en als je net als ik wel eens terugkijkend redeneert op basis van de opgedane feiten en ervaringen kom je er achter dat het leven soms echt vol toevalligheden zit. Vaak is het niet wat je kunt wat bepaalt waar je gaat of mag werken bijvoorbeeld, maar wie je kent. In mijn carriere zitten heel wat van dat soort plotwendingen. Van weinigen heb ik spijt op enig moment het hart of hoofd te hebben gevolgd. Een enkele keer was de beslissing verkeerd. Maar ook dat hoort bij je leven. Hetzelfde vindt je terug als je naar je relaties kijkt. Moet je eens zien hoe vaak je via, via,  tegen iemand aan liep of pakweg in een metro naast een ander mens ging zitten die nu, 25 jaar later bij wijze van spreken nog naast je zit. Jeugdigen maken dit mee, volwassenen en zelfs ouderen hoor. Niks menselijks is ons allen vreemd toch?

Leo in gele Citigo 1460120_658370900849958_1230431956_nMijn eigen carriere is nauw verweven met mijn persoonlijke leven. Ik stam nog uit een tijdperk dat je vooral moest ‘doorleren’. De grote frustratie van de generaties voor ons was het gebrek aan leermogelijkheden (bijvoorbeeld door de oorlog) waardoor het leven op een andere niveau verliep dan wellicht in eigen jeugd gewenst of gedroomd. Toen ik in de laatste klas van het brugonderwijs (ik gebruik de moderne term..) zat en bij God (RK onderwijs) niet wist wat ik daarna moest doen, kregen we op een goede dag in mei van dat schooljaar voorlichting van een meneer die namens de Nederlandsche Middenstands Bank (nu ING) nieuwe mensen zocht. En die vond men naar eigen ervaring juist bij de katholieke leerlingen. Vanwege de discipline die hen was bijgebracht. Ik was meteen ‘om’ en meldde me aan. In september van datzelfde jaar zat ik al in een introductiecursus, maar meteen ook op het Handelsavondonderwijs. Want dat was een van de eisen. ‘Doorleren, doorleren en nog eens doorleren’. Het kantoorwerk dat ik ging doen was zwaar, langdurig en leerde me veel tucht en orde. Maar ook administreren op een wijze die me nu, al die decennia later, nog van pas komt. Een jaar na mij verscheen een zeer jonge, maar voor mij uiterst aantrekkelijke, jongedame als nieuwkomer op onze afdeling. Kaassie voor een puber vol hormonen.

???????????????????????????? Toeval? Zeker! Ik maakte er werk van en een jaar of vier later waren we een paar. Voor de wet en begonnen ons eigen onafhankelijke leven. En dat duurt tot de dag van vandaag. We woonden nog in, maar voor mij was dat een hemel na een soort van hel die ik mijn jeugd voor een deel dan toch maar noem. En dat toeval is altijd op mijn pad gebleven. Banen, ontmoetingen, vrienden, bestemmingen, hobby’s. Alles werd aangeraakt door dat stomme toeval. Natuurlijk hielp ik af en toe wel eens een handje, maar toch. En jullie lieve lezers en lezeressen, ook wel eens het idee dat het toeval wel erg vaak een rol speelde in jouw leven? Vertellen hoor! Ik ben er oprecht benieuwd naar.

Hotelontbijt

OLYMPUS DIGITAL CAMERADe keren dat wij in een hotel verblijven zijn wat in absoluut aantal gedaald. Kijk, als je een internationale baan onderhoudt komt het tientallen keren per jaar voor, nu is het vooral ‘leuk’ en voor de ontspanning. Maar als…..dan kiezen wij een hotel dat gewoon een goed ontbijt serveert naast een fijne kamer. En dan bedoel ik een echt ontbijt, inclusief verse broodjes, gekookte eieren en potten thee. Opmerkelijk, want als ik thuis net wakker ben moet ik er niet eens aan denken. Krijg er nog wel die thee in, maar wellicht niet meer dan een enkele boterham. Onderweg is dat heel anders. Dan ga ik er echt voor zitten en geniet van alle lekkers wat zo’n hotel te bieden heeft. Dat lukt in de meeste landen om ons heen prima, al zit er wel wat onderscheid in kwantiteit en kwaliteit. Dat geldt ook voor de prijzen. Je schrikt soms wat een beetje hotel voor een ontbijt durft te vragen. Ik vind 25 euro pp wel veel geld en bedenk me dan dat je voor die centen ook kunt dineren….

London 1Maar goed, veel goede hotels bieden het ontbijt gewoon aan als onderdeel van de kamerprijs en zo hoort het ook. Heb ik goede en slechte voorbeelden? Nou, een van de beste hotels waar we ooit logeerden lag in het Schotse Edinburgh. De kamer was klein, weliswaar comfortabel, maar het bad was een ellende door de geringe oppervlakte.Men compenseerde dit door een ongekende klantvriendelijkheid en een ontbijt dat echt boven elke Britse twijfel verheven was. De kok zelf kwam in vol ornaat langs bij elke tafel om te vragen hoe je evt. je gebakken eieren opgediend wilde krijgen en de toast was een keer niet zwart geblakerd. Ook top waren de ontbijten die we in veel Duitse hotels geboden kregen. Overdaad aan broodjes, eieren in alle soorten en maten, en sloten thee of koffie. Maar we hebben vooral in Nederland wel meegemaakt dat het allemaal wat magertjes was en soms bleek dat het personeel in de ontbijtzaal zelf met het verkeerde been uit bed was gestapt en chagrijnig zorgde voor een grote stilte in de ontbijtzaal. Opvallend dat wij Nederlanders kennelijk niet in staat zijn om ons dienend op te stellen. Bij een kamerprijs van tussen de 120-220 euro per nacht best iets om over na te denken. Bij toeval las ik in het zakenmagazine ‘Zakenreis’ een overzicht van de gemiddelde prijzen voor ontbijtjes per land. Deze prijzen zijn per persoon.

Hotel Atlanta Valkenburg 021003Het is slechts een indicatie, de tophotels en de schuren zonder enige service zitten in het gemiddelde verpakt. Hongarije blijkt (niet verrassend) het goedkoopste ontbijtland met E. 11,72 p.p. In Engeland betaal je gemiddeld E. 13,91. Nederland scoort met E. 14,41 bepaald niet als een goedkoopte-eiland maar het kan altijd duurder. Zo betaal je bij onze zuiderburen gemiddeld 0,50 E p.p. meer, en blijk je in bijvoorbeeld Singapore bijna 17 Euro voor een ontbijtje te moeten afrekenen. Dat is best geld, maar veel wordt uiteraard goed gemaakt door de genoemde parameters van personeel, comfort, hoeveelheid en of je er driekwart van de dag zonder eten en drinken mee door kunt. Want dat is wel belangrijk natuurlijk. Daarvoor eet je die ontbijten toch als beetje hotelgast? Hebben jullie ook bijzondere verhalen over ontbijten in hotels? Laart me even weten als je wilt. Ik ben altijd benieuwd naar leuke of treurige verhalen.

Achter je geld aan…

AdvokaatHet bestaan van een kleine zelfstandige, wat ik met mijn adviesbureautje toch ben, gaat vaak niet over financiele rozen. Niet alleen omdat door de crisis veel opdrachtgevers op het gierige af boven op hun budgetten zijn gaan zitten. Maar ook omdat ze door diezelfde crisis uiterst slecht betaalgedrag zijn gaan vertonen. Was het vroeger soms zo dat je binnen twee weken de jou toekomende gelden kon bijschrijven, tegenwoordig ben je al blij als men binnen twee maanden betaalt. Dat is lastig, want in mijn verlengde zit een keten van relaties die van alles en nog wat moeten doen of produceren als ik met mijn ongekend juiste en creatieve adviezen aan de slag ben geweest. Ook die lui sturen facturen en willen hun geld. En omdat ik later betaald krijg, verleg ik de financiele lasten daarvoor weer naar mijn crediteuren. Ben ik daarbij de enige? Vergeet het maar! De meeste bedrijven, maar zeker ook overheidsinstanties  houden er een bijzondere moraal op na als het gaat om betalen voor bewezen diensten. Sommige overheden nemen er vier tot zes maanden voor om hun betalingen te doen. Als ze die al doen, want door die lange termijnen verliezen ze soms ook het zicht op facturen en betaalopdrachten. Dat is heel vervelend. Zeker als je hoort dat de regering meer aandacht wil geven aan het zgn. mkb in ons land (en NEE, dat schrijf je niet met hoofdletters..), daar zelfs extra geld voor heeft vrijgemaakt. Het mkb heeft het daardoor dus lastig. En mensen in die hoek moeten dan maar zien hoe ze de huur betalen.

DecemberdipOmgekeerd moet je bij de overheid niet aankomen met een betalingstermijnvan zes maanden voor bijvoorbeeld de BTW-aangifte of je inkomstenbelasting. Of je maar meteen wilt aftikken! Ongelijke verhoudingen. Is er iets te doen aan die slechte betaalmoraal? Jawel hoor, ik ben redelijk strak in de leer. Als men niet op tijd betaalt schrijf ik een aardige mail, gevolgd door een iets minder aardige brief. Ik bel nog een keer en als er dan weer geen geld volgt gaat de vordering naar mijn juristenvriend die er even een stevig verhaal achteraan stuurt. Wie dan wederom niets van zich laat horen staat een maand later voor het hekje bij de rechter. En ga er maar van uit dat die de crediteur (mij) in dit geval altijd gelijk geeft. Want wie iets koopt moet betalen, wie iets afneemt ook. En als je niet laat weten het niet eens te zijn met de vordering (binnen vijf dagen na ontvangst factuur) staat buitengewoon zwak als het aankomt op veroordelingen tot dwangbetalingen. Kortom, het is soms sappelen in dat zelfstandigenbestaan…..en dan niet alleen omdat je alles zelf moet doen….je zult maar een mand vol klanten hebben……:) Overigens betalen de meeste klanten gewoon op tijd hoor. Zijn allemaal fatsoenlijke lieden natuurlijk!