Opvallend klantvriendelijk gedrag bij de AH

Soms heb ik gewoon geen zin om achter vrouwlief aan te hobbelen bij het doen van al dan niet dagelijkse boodschappen. Zeker niet als zij aangeeft ‘ook nog even op haar gemakje rond te willen kijken naar aanbiedingen of zo’. Dan wacht ik liever even achter de kassa en lees intussen het nieuws op mijn smartphone. Maar let meteen wel op bij alles wat er om me heen gebeurt. Zo ook op die doordeweekse novemberdag bij de Albert Heijnvestiging in Weesp. Splinternieuwe zaak, mooi van uiterlijk en interieur en daarnaast voorzien van een kassa of vijf. Op het moment dat ik daar zat te wachten was het best druk. Scholieren kwamen in drommen met hun tussen-de-middag-aankopen op alle medewerksters af die de kassa’s bevrouwden. Daar tussen alle dames en heren met karren vol dagelijkse boodschappen. Aanpoten dus. Bij de meeste kassa’s werd efficient gewerkt. De doorstroming was vlot. De kassa recht voor mij, het dichtsbij mijn blikveld werd bediend door een jonge dame van vermoedelijk Marokkaans/Turkse herkomst met een hoofddoek strak om het verder vriendelijke gezicht. Dat vriendelijke was niet alleen terug te vinden in dat uiterlijk, ook in haar gedrag. Voor elke klant een vriendelijk woord en meedenken met bonuskaarten en zo meer. Op enig moment zag ik hoe ze werd gebeld vanuit ‘het kantoor’ dat ze kennelijk volgens het rooster van de dag ‘aan de lunch’ mocht. Zij zette een bordje neer met ‘deze kassa is gesloten’ en hielp de langs lopende laatste klanten voor haar kassa verder snel af. Tot er een nieuwe golf klanten aan kwam die nu een omtrekkende beweging maakte en binnen de kortste keren een drietal files veroorzaakte bij de belendende nog open kassa’s. Tot in de vakken met eet- en drinkwaar stonden mensen met manden en karren vol spullen. Zij keek er naar en belde naar kantoor. ‘Ik ga weer open’ was haar korte mededeling en ze haalde het bordje weg en stelde zich weer beschikbaar. Met dezelfde glimlach die ze daarvoor ook had gehad. Binnen de kortste keren waren de files bij de andere kassa’s opgelost. Klanten duwden elkaar zowat aan de kant om bij die nieuwe kassa te komen die hernieuwd open was gegaan. Het deerde haar, mijn heldin voor dit kleine verhaal, niet. Ze bleef maar vriendelijk. Die bonuskaart, de dame in de rolstoel die niet bij de pinautomaat kon komen, alles werd keurig netjes en snel uitgevoerd. Toen een kwartier later de aanvoer van klanten stokte zette zij alsnog haar ‘gesloten’ bordje neer en maakte aanstalten zelf vertraagd aan de lunch te gaan. Ik liep op haar toe. En maakte haar een compliment. ‘U bent wat je noemt klantvriendelijk en dat wil ik gewoon even gezegd hebben’. Ze accepteerde mijn compliment met blozende wangen en bedankte me voor mijn opmerkingszin. A.H. heeft daar in Weesp een pareltje in huis. Passend bij een supermarkt die zich prijstechnisch wat hoger profileert. Waar mensen ook meer geld uitgeven voor een zekere beleving. En zonder al die collega’s naast haar negatief te willen beoordelen, deze jongedame paste bij dat imago. Kwam van binnenuit, dat zag ik. En dat geeft mij als oude kwaliteits/communicatiecoach toch een beetje hoop. Rapportcijfer 9 voor die jongedame!

Plein 10

plein-10-nieuw-lekkerland-ammWe vonden de jonge mensen die ons bedienden in eerste instantie nu niet bepaald efficiënt of snel toen we neerstreken op het enige terras dat het centrumpje van Nieuw-Lekkerland rijk is. Op onze tocht langs de Lek en door de Alblasserwaard hier toch maar even een tussenstop gepland bij mooi weer. Moest kunnen en onder een parasol op een rustig pleintje leek het goed toeven. Toch bleef die bediening  wat traag. Soms stonden er twee meiden naast ons. Een van de twee had de bestelling opgenomen, maar was kennelijk een deel vergeten. Dat werd uiteindelijk prima door de tweede opgelost. De reden kwam al snel naar voren toen we op een stuk papier aan de wand lazen dat deze Lunchroom werd gerund door Dagbesteding Alblasserwaard, een jonge organisatie die zich inzet om mensen met een verstandelijke beperking zinvol en leuk werk te bieden. Volgens de organisatie was dat tot nu toe goed gelukt. Ik moet zeggen dat wat we besteld hadden erg lekker was. En de meiden wel bijster vriendelijk. Een van de (jonge) dames die toezicht hielden op de te helpen jonge meiden kwam later naar buiten en vroeg of alles naar wens was en schrok toen een van de bestellingen kennelijk niet was wat we hadden opgegeven. Maar dat was onze eigen schuld. Moet je maar keuzes maken! Plein10 was de naam van het Eetcafé en ik moet zeggen er was maar weinig mis mee. Toiletten keurig verzorgd, de geboden hapjes en drankje voor de bakker, net als de prijs. Kunnen veel tentjes met ‘normaal’ personeel een voorbeeld aan nemen. Rapportcijfer: 8,5!

Rapportcijfers

Berlijn 1989Zakenreizigers zijn veelal efficiënte lieden. Die gaan niet op reis omdat het zo leuk is, maar omdat ze bepaalde doelstellingen moeten behalen voor het bedrijf of de organisatie waar ze actief zijn. Ik maakte in mijn vroegere carrière veel van die trips en ik weet nog hoe moe ik soms was van al dat gevlieg en heen en weer rijden naar de plekken waar die meetings werden gehouden die van belang waren voor het voortbestaan van de bedrijven waar ik voor werkte. Reizen is vermoeiend, verblijven in hotels niet altijd een even groot genoegen. Daarbij trekt het onderhandelen over bepaalde zaken veel energie uit je lijf. Zeker als dat moet in een voor jou vreemde taal en als de tegenpartij taai blijkt. Toch heb ik nog heel wat goede herinneringen aan een aantal van die trips hoor. Je zag ook veel onderweg en leerde het nodige over andere culturen. Daarbij werd eten en drinken in die landen weliswaar verstrekt maar best niet altijd geapprecieerd. Onze smaak is anders dan die in andere delen van de wereld. Hoe dan ook, zakenreizigers zijn doelgericht. Kijken anders naar een reis dan de gemiddelde toerist.

Londen vanaf de Tower Bridge 100888 AMT24 Scan10268Hoe vroeger je ergens aankomt hoe langer de dag duurt. Dagrandverbindingen dus van belang. Dat geldt voor de luchtvaartmaatschappijen die je benut als de spoorbedrijven die je vervoeren naar plekken die met de auto niet te handig zijn vanwege lastig parkeren etc. Uit onderzoek komt nu naar voren hoe die reizigers tegen bepaalde aspecten aankijken van hun beroepsmatige trips. Daaruit blijkt dat driekwart van alle zakenreizigers tevreden is over de behaalde doelen bij hun reizen en tochten. Kijk, dat maakt vrolijk. De Nederlandse handelsgeest is voor de moderne managers en andere onderhandelaars nog steeds belangrijk. Men vond tijdens die trips ook de hotels naar tevredenheid. De moderne hotels zijn dan ook in veel landen van een behoorlijk niveau. Met wat geluk uitgerust met gratis wifi(bijna 80% van de zakenreizigers wil dit aantreffen in een hotel) etc. zodat je alles wat je moet vastleggen ook kunt doorseinen naar de thuisbasis.

prag18Het rapportcijfer wordt al snel een stuk lager als het over de vervoersvormen gaat. Reizen per vliegtuig komt er nog net met een cijfer 6,1 vanaf. De enorme lange incheck, massaliteit op sommige luchthavens en gebrekkige informatie rond vertrek- en aankomst spelen een rol. Taxi’s zijn een bron van ergernis. Internationaal krijgen taxi’s een rapportcijfer 5,4.. Dat is best laag en geeft voor die branche te denken. Maar ook het vervoer per spoor is geen grote bron voor tevredenheid. Ook niet meer dan 5,4 als rapportcijfer. De reiziger voelt zich niet thuis in rommelige treinen die vertraagd opereren vanaf constant verbouwde stations. Dat de beveiligers op luchthavens het er met 5.0 wel heel slecht vanaf brengen heeft veel te maken met de onpersoonlijke botte wijze van optreden van deze leiden. Of zouden die zakenmensen, gewend aan efficiency deze lieden meer zien als ‘sta-in’-de-wegs’ tijdens hun tocht richting bestemming? Ik kan me daar alles bij voorstellen. Maar men mag zich toch wel eens beter trachten in te stellen op wie nu eigenlijk klant is en wie het salaris van al die medewerkers eigenlijk betaalt. Want daar lijkt het bij veel branches toch wel aan te mankeren. Met uitzondering van die hoteliers dus. Die snappen het meestal wel. Want cijfers liegen niet. (Bron: Zakenreis 476)