Opvallend klantvriendelijk gedrag bij de AH

Soms heb ik gewoon geen zin om achter vrouwlief aan te hobbelen bij het doen van al dan niet dagelijkse boodschappen. Zeker niet als zij aangeeft ‘ook nog even op haar gemakje rond te willen kijken naar aanbiedingen of zo’. Dan wacht ik liever even achter de kassa en lees intussen het nieuws op mijn smartphone. Maar let meteen wel op bij alles wat er om me heen gebeurt. Zo ook op die doordeweekse novemberdag bij de Albert Heijnvestiging in Weesp. Splinternieuwe zaak, mooi van uiterlijk en interieur en daarnaast voorzien van een kassa of vijf. Op het moment dat ik daar zat te wachten was het best druk. Scholieren kwamen in drommen met hun tussen-de-middag-aankopen op alle medewerksters af die de kassa’s bevrouwden. Daar tussen alle dames en heren met karren vol dagelijkse boodschappen. Aanpoten dus. Bij de meeste kassa’s werd efficient gewerkt. De doorstroming was vlot. De kassa recht voor mij, het dichtsbij mijn blikveld werd bediend door een jonge dame van vermoedelijk Marokkaans/Turkse herkomst met een hoofddoek strak om het verder vriendelijke gezicht. Dat vriendelijke was niet alleen terug te vinden in dat uiterlijk, ook in haar gedrag. Voor elke klant een vriendelijk woord en meedenken met bonuskaarten en zo meer. Op enig moment zag ik hoe ze werd gebeld vanuit ‘het kantoor’ dat ze kennelijk volgens het rooster van de dag ‘aan de lunch’ mocht. Zij zette een bordje neer met ‘deze kassa is gesloten’ en hielp de langs lopende laatste klanten voor haar kassa verder snel af. Tot er een nieuwe golf klanten aan kwam die nu een omtrekkende beweging maakte en binnen de kortste keren een drietal files veroorzaakte bij de belendende nog open kassa’s. Tot in de vakken met eet- en drinkwaar stonden mensen met manden en karren vol spullen. Zij keek er naar en belde naar kantoor. ‘Ik ga weer open’ was haar korte mededeling en ze haalde het bordje weg en stelde zich weer beschikbaar. Met dezelfde glimlach die ze daarvoor ook had gehad. Binnen de kortste keren waren de files bij de andere kassa’s opgelost. Klanten duwden elkaar zowat aan de kant om bij die nieuwe kassa te komen die hernieuwd open was gegaan. Het deerde haar, mijn heldin voor dit kleine verhaal, niet. Ze bleef maar vriendelijk. Die bonuskaart, de dame in de rolstoel die niet bij de pinautomaat kon komen, alles werd keurig netjes en snel uitgevoerd. Toen een kwartier later de aanvoer van klanten stokte zette zij alsnog haar ‘gesloten’ bordje neer en maakte aanstalten zelf vertraagd aan de lunch te gaan. Ik liep op haar toe. En maakte haar een compliment. ‘U bent wat je noemt klantvriendelijk en dat wil ik gewoon even gezegd hebben’. Ze accepteerde mijn compliment met blozende wangen en bedankte me voor mijn opmerkingszin. A.H. heeft daar in Weesp een pareltje in huis. Passend bij een supermarkt die zich prijstechnisch wat hoger profileert. Waar mensen ook meer geld uitgeven voor een zekere beleving. En zonder al die collega’s naast haar negatief te willen beoordelen, deze jongedame paste bij dat imago. Kwam van binnenuit, dat zag ik. En dat geeft mij als oude kwaliteits/communicatiecoach toch een beetje hoop. Rapportcijfer 9 voor die jongedame!

Reizen in een sardienenblik…

WP_20160531_021We zouden onlangs weer eens voordelig gaan treinen. Niets zo leuk als je laten rijden en dan nog naar een plek waar het leuk toeven is en je nog gastvrij wordt ontvangen. Voor ons zijn veel van die plaatsen in het zuiden van ons land te vinden. Dus op naar het station waar we de rechtstreekse trein naar Maastricht/Heerlen konden nemen. Op zich ging dat prima, ware het niet dat de trein te laat arriveerde. Net als de treinen naar Nijmegen/Arnhem, ons alternatief qua bestemmingen. Als de een te laat is komt de volgende in het NS-schema er achteraan en loopt dus ook vertraging op. Het treintype dat ons uiteindelijk vervoerde was een zgn. koploper. Dat zijn wat oudere treinen met enkele etage, waardoor je al snel het gevoel hebt dat je het warm krijgt en dat die gele rups wel erg over de rails heen en weer slingert. Bij een auto zou ik denken aan doorgesleten spoorstangen of slechte schokdempers. Vanaf Utrecht reden we intussen soms stapvoets naar Den Bosch. Geen uitleg van het personeel, maar we stopten zelfs op het station Culemborg, waar de deuren dicht bleven, dus dat was vast niet gepland. Wat we wel hoorden was dat het achterste deel van de trein in Eindhoven zou blijven staan, de voorste rijtuigen gingen door naar Heerlen.

WP_20160531_009Voor ons geen probleem. Wij zaten voorin, en dat bewuste treindeel passeerde onze bestemming, Roermond. Maar niet ver van Eindhoven kwam via de intercom een akelige mededeling. De hele trein bleef voorlopig hangen in Eindhoven. Er was een aanrijding geweest achter of net voor Weert en dat hield in, geen treinverkeer voorlopig. Tja. Wat dan? Bussen? Ook niks! Dus uitstappen dan maar. Eindhoven bekijken. Gelukkig was er markt, anders is het daar toch een kale toestand voor het station. De Bijenkorf bood soelaas. Een lelijk gebouw van buiten, maar prachtig vanbinnen en een geweldig aardig team. Zelden zo meegemaakt. Heerlijk gezeten met een keur aan bladen en kranten en een heerlijk stukje gebak bij de koffie/thee. Maar verder is dat Eindhoven toch niet onze stad. Terug naar Den Bosch dan maar. Gezelliger, warmer (ook letterlijk) en met een leuk centrum.

WP_20160531_026We gebruikten er de lunch op een gezellig terras, ik bezocht er een van mijn lokale favoriete winkels en we zagen dat de St. Jan nog steeds in de steigers staat. Na een paar uurtjes daar, toch maar weer op weg. Voor de spits in de trein. Ervaring leert dat je dan tot de hoofdstad kunt blijven zitten. Nou dat ging maar net aan goed. Volle en vooral korte trein stond ter beschikking op de lijn naar Schiphol. Mensen met koffers versperden overal in- en uitgangen en ook zitplekken. Handig! Hoe dan ook, we zaten en boemelden (anders kan ik het niet noemen als je soms 5km/uur rijdt) richting Utrecht. Daar stonden zoveel mensen te wachten dat het leek of we alsnog in de spits aan kwamen. Maar dat was toch echt niet zo. Alles vulde zich als een sardienenblik. Staande mensen, half op leuningen zittend, de portalen propvol. Japanse toestanden! Het werd een benauwd ritje in die Intercity. Bij het uitstappen was het een genot om de geur van de buitenlucht in te kunnen ademen. Wat een gebrek aan comfort bij die NS. Als je forens bent hou je het vast snel voor gezien. Nee, dit was niet het meest succesvolle tripje dat we ooit maakten. De bestemming niet bereikt, opgepropt in een te kleine trein en ook nog vertraging. Volgende keer gaan we toch maar weer met de auto. Dan maar een glas wijn minder…..

Lidl verslaat Europese concurrentie op Facebook…

Kort. networking employees-togetherIk weet het, een aantal van mijn medebloggers en lezers doen niets op andere sociale media. Is hen uiteraard gegund. Haak je dan nu af als ik aankondig dat ik het hier ga hebben over de sociale media en de wijze waarop sommige supermarktketens die benutten?! Nee toch! Je kunt er echt iets van leren dunkt mij. Ik was stomverbaasd toen ik in mijn reclamevakblad Adformatie lijstjes zag waaruit blijkt dat sommige supermarkten wel heel erg actief bezig zijn met o.a. Facebook. Kennelijk hebben ze bij bepaalde ketens goed door hoe je digitaal klanten kunt winnen en je imago flink zou kunnen oppoetsen. In de Europese overzichten geen spoor van Nederlandse ketens overigens. Wel verrassende namen als Media Markt of Aldi. Maar helemaal boven aan, met ruim 10 miljoen volgers/fans, Lidl! Die bieden maar liefst 26 Facebookpagina’s aan en werken niet alleen met eenzijdige aanbiedingen maar zoeken de communicatie met hun klanten via een-op-een contact. Daardoor krijgen ze een heel goed inzicht in wat ons allen als evt. klanten beweegt en wat we volgende maand in de schappen (of dozen) van die keten willen vinden.

Lidl 3Ook voor kritiek is men bij Lidl niet bang. Men pakt dat direct op, een slimme afdeling PR en communicatie stimuleert het snelle en directe contact met de trouwen klantenkring. Opvallend daarbij, de Nederlandse klant neemt geen blad voor de mond. Die vertelt wat hij of zij als niet goed heeft ervaren en vraagt om een oplossing. Volgens Adformatie is deze aanpak des te opvallender omdat met name Lidl en Aldi normaal zo gesloten zijn naar buiten toe als een vrijwel niet open te krijgen oester. Aardig is ook dat Lidl haar landsvestigingen vrij laat bij het beheren van de sociale media als Facebook. Dat geeft een herkenbaar tintje en wordt zeer op prijs gesteld.  Het zogeheten ‘liken’ geeft Lidl een aardig idee van welke aanbieding werkt en welke niet. Wie bij Lidl actief deelneemt als fan kan rekenen op soms 50% korting over de aanbieding die men op dat moment het meest ziet zitten. Wellicht goed om te zien dat deze media-aanpak kennelijk aan Nederlandse reclamemensen niet is besteed. Die doen (ander onderzoek van Adformatie) toch vooral hun boodschappen bij AH Ikea en Hema. Lidl of Kwantum noemen ze geen enkele keer als bekend of gebruikt.

Lidl 2Wellicht dat daarom die AH-keten niet voorkomt op die Europese lijstjes van meest bekeken consumentenvriendelijke ketens? Valt nog veel te leren voor het Nederlandse reclamewereldje. Met een uitzondering natuurlijk, want in mijn eigen adviezen naar klanten toe, komt Facebook altijd als erg belangrijk voorbij. Bij mij wel. Maar ik koop dan ook nog wel eens iets bij Lidl….