Er bestaat een mensensoort die zelden of nooit twijfelt over de juiste beroepskeuze. Mannen of vrouwen, zij zijn in de wieg al bezig met voorbereiden van hun latere beroep. Het is een apart slag, het zet af en toe gevoelens van empathie van zich af en volgt de regels. Jaja, ik heb het over ambtenaren. En anders dan wel eens wordt gedacht, verwacht of gewenst groeit deze groep lieden in ons landje jaarlijks met enkele duizenden personen. Ze zitten overal, van de hoogste politieke macht tot in de laagste regionen van onze beroepsmatige samenleving. Wie avontuur of menselijke trekjes zoekt bij deze mensen moet ik teleurstellen.
Die zijn er nauwelijks te vinden. Regels zijn regels, en als ik het mensen zo lastig mogelijk kan maken zal ik het niet laten…. Ik had zelf in mijn beroepsmatige verleden nog wel eens van doen met mensen van de Douanekantoren op Schiphol of in Amsterdam, en ik weet nog goed dat ik met deze lieden vaak grote moeite had vanwege hun opstelling en mentaliteit. Maling aan jouw prioriteiten (een vliegtuig halen..) of belangen. De wet ging voor. En een afwijking van 0.0005% van de regels was reden om je met je vooraf zo zorgvuldig ingevulde papieren even een lesje te leren. En echt, dat zit in veel van deze mensen. Ik keek onlangs naar de op zich nog wel interessante tv-serie over het leven van douanemensen in ons land. De saaiheid is soms tenenkrommend, maar het meest stuitend is toch wel de manier waarop men de grenscontroles toepast bij binnenkomst op Schiphol.
Men ‘kent’ zijn/haar pappenheimers is de stelling, dus af en toe pikt men er iemand uit die om een of andere reden verdacht overkomt. Voor de serie (geknipt en geplakt) zijn dat natuurlijk mensen die iets willen verbergen. Van pakken met illegaal vlees tot soft- of harddrugs. Natuurlijk moet dat worden aangepakt. Maar als iemand vanaf een vakantiebestemming tien schelpen en een veer (gevonden op een wildpad tijdens een wandeling) meeneemt om zo een herinnering te hebben aan die fijne vakantie, grijpt de ware ambtenaar in. Er zit er in die serie een tussen die mij tot moorden zou bewegen. Belerend, humorloos, begrip vragend voor zijn morele rol, immers die veer kan van een beschermde vogelsoort afkomstig zijn en dat ‘willen we niet he?’. De arme passagiers in wanhoop, want uiteraard gewoon onschuldig. Als een expert die veer (Google Lens) heeft gevrijwaard van de verdachtmakingen gaat de typische ambtenaar in de volgende fase. Die schelpen…Want kunnen ook beschermd zijn….. Blijkt niet het geval, maar ‘als ze dat wel zijn moet ik u een bekeuring en boete geven’.. Mijn oude frustraties borrelden weer helemaal omhoog. Het blijven bijzondere mensen die ambtenaren. Alsof ze al bij de verwekking een veilige transportmodus hebben gevonden richting baarmoeder om daar na versmelting met een even saaie eicel al die andere zaadcellen de toegang tot dat moederlijf te ontzeggen. Ik denk ook altijd een stapje verder. Die bewuste douaneman kan nooit een goed minnaar of partner zijn. Heeft altijd iets te mekkeren en doet ook alles volgens een bepaald schema. Je zult er mee getrouwd zijn. Nou ja, daar zijn ook liefhebbers voor…Misschien zelf ook wel ambtenaar. Hoe dan ook, niks mis met regels navolgen hoor, maar mag het allemaal wat menselijker en minder neerbuigend s.v.p. Er zijn meer types zoals ik. Onschuldig, maar wel met een groot gevoel van rechtvaardigheid. Dat gaat een keer mis…Zal je net zien dat dan de camera’s uitstaan… (Beelden: Internet)
Al eerder beschreef ik de spelregels die voor sommigen om ons heen kennelijk voor gekoesterde vriendschappen zouden moeten kunnen gelden. Gewoon hoe je met mekaar omgaat, door dik en dun, vanuit een vergevingsgezinde gedachte niet voldoende. Anders is het geen vriendschap? Regels die je vastlegt of van de een naar de ander oplegt zijn wat mij betreft geen optie. Dat maakt de eenzijdigheid te groot, de vriendschap niet meer grenzenloos. Want dat is toch mijn voorwaarde. ‘Gij zult er dik en dun voor elkaar zijn’. Of woorden van die strekking. Toch maakten wij in het recente verleden nog wel eens mee dat iemand uit onze omgeving zich geroepen zag als Mozes op de berg eigen geboden op te stellen rond hoe die vriendschap tussen ons zou moeten verlopen. De spelregels van het geheel. Eenzijdig, uiteraard. En als je dan om iemand geeft, zelfs van zo iemand houdt, is het best lastig om daar nu net op de juiste wijze mee om te gaan. ‘Gij zult mij voeden op onverwachte tijden zonder dat ik daar iets tegenover stel!’ ‘Gij zult geen verwachtingen hebben ten aanzien van mijn antwoorden op uw communicatie. Ik ben druk en jullie niet!’ ‘Gij zult excuses maken voor alle fouten die u al dan niet bewust maakt ten opzichte van uw vriend(in)’. ‘Gij zult geen verwachtingen hebben ten aanzien van wat u van mij mag verwachten’.
En zo ging het soms maar door. Wat je daar nu mee moet was en is mij een raadsel. Het werd mij te veel, vrouwlief is dan opvallend genoeg vergevingsgezinder. Want vriendschap…..Tja. Ik kan je als lezers verzekeren dat wij uitermate loyaal zijn aan onze vriendjes. Waar ze ook vandaan komen, wat ze ook verder bedenken of doen, vrijwel nooit leidde het tot grote problemen. Ben je het altijd met elkaar eens? Nee! Is de smaak immer gelijk? Nee! Maar je legt elkaar geen omgangsregels op is mijn idee. Dat kan wellicht in een bedrijf waar je voor iedereen geldende spelregels opstelt, maar vriendschap is toch een beetje net als met familie, je neemt het zoals het gaat, want dat is toch de kern van dat samen beleven van het al zo korte samenleven. Horen geen tien geboden bij. Die mocht de eventuele Schepper opstellen, opdat we mekaar niet naar het leven staan. Of het leuker maken voor ons en de omgeving waarin we verkeren. Maar als tweederangs burger beschouwd worden hoort daar niet echt bij.
En dus houden we de boot even af. Is dat leuk? Nee! Het is pijnlijk zelfs. Omdat je ook koestert wat was. Zoals ik ook deed bij ook andere relaties met mensen die in je leven voorbij komen of kwamen. Maar ik ben zelf van KISS, oftewel Keep It Stupid Simple! Maak het niet te gecompliceerd, onderga, koester, beleef samen. Waarom wordt het dan alsnog gecompliceerd als pseudo-Mozes ergens van een Nederlandse heuvel afdaalt om zijn/haar apostelen te instrueren. Het is meteen haar-in-nek-doen-opstaand voor me! Kont tegen de krib, contakten losmaken, rust zoeken. Jammer maar helaas! Zelf ook wel eens zoiets meegemaakt?? Of is onze kijk op dit fenomeen toch te kritisch??
Na veel soebatten waarbij de politiemensen zich keurig en geduldig gedroegen, werd de jongeman aangehouden. De andere man liep gedwee achter het hele gedoe aan. Opmerkelijk genoeg kwam de aangehouden persoon even later de wagon weer ingelopen. Nu hoorden we toch dat hij wel wat Nederlandse woorden bleek te kennen, een paar daarvan wilden wij zelf liever niet kennen. De politiemannen ook niet want die kwamen nu de wagon echt binnengestormd en begonnen weer op de nu best wel opgewonden man in te praten. Waarom hij zich zo gedroeg, waarom hij mensen uitschold en zo meer. Het tamelijk magere type waarmee die discussie als hoofdpersoon liep maakte duidelijk dat hij niets met die orde-handhavers op had en gewoon zijn reis wilde voortzetten. Kaartje of niet. En dus werd het allemaal gewelddadig. Opnieuw werd de man en nu stevig beetgepakt. Dat ging niet zonder slag of stoot. De jonge man wenste bij gebrek aan respect(..)niet beetgepakt te worden en verzette zich hevig.
Je kent ze vast wel. Machochauffeurs. Mensen die weliswaar ooit een rijbewijs haalden en daar wat regels leerden rond hoe zich te gedragen in het verkeer. Maar eenmaal in het bezit van dat rode kaartje menen dat de hypotheek die zij op hun huis namen ook van toepassing is op de door hen gebruikte rijbaan. Vooral de linker rijstrook kent veel van die lieden. Zij rijden daar en gaan ook niet meer naar rechts. Bij vijf banen (veel nieuwe rijkswegen kennen dat tegenwordig) blijven ze ook graag halstarrig in het midden rijden. Mochten ze al van hun baan afwijken dan toch vooral omdat ze ineens ontdekken dat ze de afslag naar rechts moeten nemen. Richtingaanwijzers noch spiegels worden daarbij benut en wat rechts van hen rijdt moet maar even op de remmen gaan staan. Zij gaan voor! Want ze zijn toch tenminste Mister Selfie (of Mrs) en heel belangrijk in hun eigen leven. Al die andere weggebruikers zijn decor, obstakels, in de weg zitters. Aan de kant aan de kant, want Mister IK kom er aan. Die snelheidsregels gelden ook niet voor hen. Wie niet snapt wat ik bedoel moet zich maar eens aan die regels houden.
En dan zien of ervaren hoeveel bestelwagens en SUV’s zich het liefst door je heen zouden rijden op weg naar hun veel belangrijker afspraak of supermarkt. Opzij, opzij, opzij, ik kom er aan! Het is echt opmerkelijk hoe dat gedrag vaak is toe te schrijven aan mensen in bepaalde typen auto’s. Die SUV is geen goede keuze als je lontje al wat kort is. En als je te laat bent voor een afspraak dan is dat vaak niet de schuld van medeweggebruikers. Maar die moet het wel ontgelden. Ook in steden is de macho in zijn element. Knalt met 80km/u door hofjes waar je 30 mag en kunt, rijdt tegen de rijrichting in, liefst met een bonkiebonkie-geluidsinstallatie aan en een super-coole zonnebril op de neus opdat je er ook als macho uitziet. Opvallend is ook dat dit gedrag zelden wordt opgemerkt door de dienstdoende agenten. Sterker nog, die geven soms het slechte voorbeeld. Zoals ik onlangs meemaakte. Vlak voor de Amsterdam Arena (uh…de Johan Cruyff-Arena) zag ik in de spiegels een VW Passat aan komen denderen in de kleuren van de Politie. Opvallend want die rijden normaal toch in Tourans en dat soort spul? Maar deze had haast.
In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.
Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.
Altijdmijnmening 