Wie mij al een reeks van (intussen vele)jaren volgt, dat zijn er qua medebloggers intussen vast een stuk minder dan toen door allerlei redenen, weet dat ik ooit na een ongelukkige val dik 5 uur medt vrij veel pijn heb zitten wachten met een (achteraf geconstateerd) gebroken schouder zonder dat er ook maar iemand naar me omkeek op de Eerste Hulp afdeling van het grote AMC in Amsterdam. Onlangs was ik daar helaas weer te gast. Nu voor een geliefd familielid die dringend hulp nodig had en met dank aan een adequate huisarts en onze eigen familiezorgen bij die Eerste Hulp afdeling was afgeleverd. Omdat maar twee mensen mee naar binnen mochten met de patiente die allerlei medische handelingen moest ondergaan, was mijn specifieke rol die van de man die geduld moest hebben in de wachtkamer. Die ruimte is naar ik constateerde sinds mijn eerdere verblijf daar duidelijk verbouwd, luxueuzer dan toen ik daar uren zat, maar ook aardig stressvrij opgezet. Daarmee bedoel ik dat het er meer dan saai is. Dus wat doe je dan? Letten op de sociale samenstelling van alle patienten die tijdens de wachttijd (ik zat er weer minstens 4.5 uur lang) voorbij trokken.
Vanwege de locatie van dit enorme ziekenhuis complex, tegen Amsterdam Zuidoost aan, is de meer dan diverse bevolkingssamenstelling uit die buurt ook goed voor de vulling van deze SEH. En dat gaf mij de gelegenheid om al dat onheil en die narigheid van verschillende mensen te observeren. De donkere jonge man die met twee vrienden vrij luidruchtig binnenkomt. Hij met zijn hand op de linkerborst, af en toe pijnlijke gezichten trekkend, de vrienden vooral met elkaar kakelend en op de telefoons filmpjes bekijkend. De moeder met twee kinderen die bellend binnenstapt, zich met die telefoon aan het oor meldt bij de receptie en vervolgens gaat zitten en maar doorkwaakt in een voor mij onbekende taal. Als haar kleine meid een kop koffie omsmijt over de fraaie bank en ook zichzelf krijgt haar broertje de scherpe opdracht om de boel schoon te maken wat het arme kind nog doet ook. Ma blijft bellen! De koffie op de vloer blijft daarbij onaangetast.
De wat oudere (blanke) man die met zijn fiets is gevallen en zo te zien een soort breuk in een arm heeft….Vertrekt geen spier en vindt zichzelf vooral dom dat hij is gevallen. En dan het drietal van naar ik vermoed Turkse mensen bestaand uit een vriendelijk lachende jongedame en twee heren. Ik ging een gesprek met ze aan en ontdekte dat ze vanuit Zaanstad deze kant op waren gekomen omdat de jonge dame (22 en moeder van een kind van 3) slechte nieren had die in Zaanstad ‘volkomen verkeerd behandeld’ waren. Tijdens het vriendelijke gesprek plofte naast mij een stevig gebouwde Surinaamse vrouw neer die duidelijk iets heftigs mankeerde of wellicht stomdronken was. Ze deed namelijk allerlei dingen die normale mensen niet doen. Ze trok haar jas uit en gooide die over mij heen neer. De vrouw uit het gezelschap waarmee ik in gesprek was (een van hen sprak aardig Nederlands) trok haar wenkbrauwen op. Vijf minuten later werd de Surinaamse vrouw door een vriendin opgehaald. Wankel stond ze op, pakte haar jas aan een mouw en sleepte die achter zich aan. En zo ging het maar door. Uren lang. Ik kan er wel een boek over schrijven. Uren wachten in een ruimte als deze leert je veel over gedrag van verschillende mensen en culturen. En ik lichtte nu voor jullie slechts een tipje van de sluier op…. (beelden: eigen archief)
Soms heb ik gewoon geen zin om achter vrouwlief aan te hobbelen bij het doen van al dan niet dagelijkse boodschappen. Zeker niet als zij aangeeft ‘ook nog even op haar gemakje rond te willen kijken naar aanbiedingen of zo’. Dan wacht ik liever even achter de kassa en lees intussen het nieuws op mijn smartphone. Maar let meteen wel op bij alles wat er om me heen gebeurt. Zo ook op die doordeweekse novemberdag bij de Albert Heijnvestiging in Weesp. Splinternieuwe zaak, mooi van uiterlijk en interieur en daarnaast voorzien van een kassa of vijf. Op het moment dat ik daar zat te wachten was het best druk. Scholieren kwamen in drommen met hun tussen-de-middag-aankopen op alle medewerksters af die de kassa’s bevrouwden. Daar tussen alle dames en heren met karren vol dagelijkse boodschappen. Aanpoten dus. Bij de meeste kassa’s werd efficient gewerkt. De doorstroming was vlot. De kassa recht voor mij, het dichtsbij mijn blikveld werd bediend door een jonge dame van vermoedelijk Marokkaans/Turkse herkomst met een hoofddoek strak om het verder vriendelijke gezicht. Dat vriendelijke was niet alleen terug te vinden in dat uiterlijk, ook in haar gedrag. Voor elke klant een vriendelijk woord en meedenken met bonuskaarten en zo meer. Op enig moment zag ik hoe ze werd gebeld vanuit ‘het kantoor’ dat ze kennelijk volgens het rooster van de dag ‘aan de lunch’ mocht. Zij zette een bordje neer met ‘deze kassa is gesloten’ en hielp de langs lopende laatste klanten voor haar kassa verder snel af. Tot er een nieuwe golf klanten aan kwam die nu een omtrekkende beweging maakte en binnen de kortste keren een drietal files veroorzaakte bij de belendende nog open kassa’s. Tot in de vakken met eet- en drinkwaar stonden mensen met manden en karren vol spullen. Zij keek er naar en belde naar kantoor. ‘Ik ga weer open’ was haar korte mededeling en ze haalde het bordje weg en stelde zich weer beschikbaar. Met dezelfde glimlach die ze daarvoor ook had gehad. Binnen de kortste keren waren de files bij de andere kassa’s opgelost. Klanten duwden elkaar zowat aan de kant om bij die nieuwe kassa te komen die hernieuwd open was gegaan. Het deerde haar, mijn heldin voor dit kleine verhaal, niet. Ze bleef maar vriendelijk. Die bonuskaart, de dame in de rolstoel die niet bij de pinautomaat kon komen, alles werd keurig netjes en snel uitgevoerd. Toen een kwartier later de aanvoer van klanten stokte zette zij alsnog haar ‘gesloten’ bordje neer en maakte aanstalten zelf vertraagd aan de lunch te gaan. Ik liep op haar toe. En maakte haar een compliment. ‘U bent wat je noemt klantvriendelijk en dat wil ik gewoon even gezegd hebben’. Ze accepteerde mijn compliment met blozende wangen en bedankte me voor mijn opmerkingszin. A.H. heeft daar in Weesp een pareltje in huis. Passend bij een supermarkt die zich prijstechnisch wat hoger profileert. Waar mensen ook meer geld uitgeven voor een zekere beleving. En zonder al die collega’s naast haar negatief te willen beoordelen, deze jongedame paste bij dat imago. Kwam van binnenuit, dat zag ik. En dat geeft mij als oude kwaliteits/communicatiecoach toch een beetje hoop. Rapportcijfer 9 voor die jongedame!
Altijdmijnmening 