Tagarchief: kantoor

Uw probleem?

Posted on by • Geplaatst in Algemeen • Getagd , , , , , , , , , , , , • 6 reacties

In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.

Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.

Ook mkb-ers zijn soms niet al te klantvriendelijk…

Wij vertelden wat we kwamen doen. Een simpele vraag die ook een soortgelijk beantwoord kon worden bij pakweg 5% inspanning van zijn kant. Maar nee, ‘hij was nu druk met deze klant en u kunt het ook opzoeken op internet’. Dat hadden we al vergeefs gedaan. Vandaar die vraag. Nou ja, laat maar. Was het nu bij die ene ervaring gebleven waren we niet gaan schrijven. Maar onlangs bij een ander filiaal van dezelfde bank zagen we een duidelijk van een drukke agenda voorziene zakenman driftig proberen geld uit de daartoe bestemde automaat te halen met zijn (kennelijk nieuwe) pasje. Lukte niet. De man liep rood aan en beende met ons mee naar binnen. Wij hadden ook alleen maar een geldopname nodig, maar hoorden wel het gesprek met de pinnige medewerkster van de bank. De man legde zijn falen uit om aan zijn eigen geld te komen. Het antwoord verbijsterde. ‘O.? U maakt van uw probleem het mijne?! Gewoon even wachten ik heb nog twee klanten wachtend voor u’. ‘Mevrouw’ probeerde de zakenman nog, ‘ik moet over een uur in Dordrecht zijn…’. ‘Tja, uw probleem…ik ben even bezig…’.We hapten naar adem. Jeminee, wat een mentaliteit. Dat meedenken zijn ze bij die bank aan het verliezen. En met dit soort medewerk(st)ers heb je geen concurrentie meer nodig…..Wel een goede adviseur op het gebied van klantvriendelijk handelen. Jammer dat ik intussen gestopt ben…maar de handen jeuken…

Afknappers

Posted on by • Geplaatst in Algemeen, Persoonlijk • Getagd , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , • 12 reacties

4OQz0M7Z3fdRp6_450x300Als meninggever van het eerste uur loop je altijd het risico tegen bepaalde zaken (of mensen) aan te lopen die je doen omdraaien van walging of zwijgen uit een soort van gedeelde schaamte. Dat heb ik altijd gehad. Ook en misschien wel meer in het irl. Soms knap(te) ik af omdat mensen me enorm tegenvielen of omdat je het in de rug te steken mes al in het donker zag glinsteren. Maar een van de ‘belangrijker zaken’ in dit verband is voor mij toch ook wel lichamelijke verzorging. Lijfgeuren en onverwachte graspollen op plekken waar ik ze niet verwacht maken dat mijn verwachtingspatroon direct wordt bijgesteld. Want iemand die zichzelf niet goed verzorgt kan toch nauwelijks in staat zijn om voor anderen aardig of professioneel op te treden zou ik denken? Ook roken waar anderen er last van kunnen hebben is mij een kwelling.  Zo herinner ik me die lieve nieuwe vrouwelijke collega die in een van mijn vorige levens het bedrijf kwam versterken waar ik toen voor mocht werken. Meteen na haar aantreden werd duidelijk dat er een penetrante zweetlucht om haar heen hing en die vulde al snel de ruimte(n) waar wij allemaal samen zaten voor onze resp. jobs. Pas na een paar dagen durfden we er iets van te zeggen. Ze bleek geen deodorant te gebruiken. Daarna wel kan ik jullie verzekeren!

Rookverbod! 002Ook iemand met enorme zweetvoeten kan de atmosfeer aardig bederven voor mij, letterlijk en figuurlijk. Of versleten kleding (niet dat wat je tegenwoordig zo vaak ziet met die bewuste gaten in jeans of zo), egoïstisch gedrag (wel koffie halen voor jezelf maar niet voor een ander…) pure arrogantie of wellicht nog erger gebrek aan een redelijke algemene kennis van de wereld om ons heen. Allemaal zaken die in meer of mindere mate afknappend werken. Dat doet ook een verkeerde reclamecampagne, waarbij blijkt dat de marketingmensen het leuke idee voor lieten gaan op de juiste positionering van het product of merk. Nog erger taalfouten in een zgn. bodycopy, zoals ik onlangs weer hoorde, een verkeerde meervoudsvorm. Vreselijk! Een website die het niet doet is ook zo iets. Zeker als er veel wervende public relations voor wordt bedreven. Ik maakte dat in de loop van de achter mij liggende jaren allemaal mee en dat is dan niet van harte soms.

Fat people 3En nog steeds een grote afknapper voor mij zijn bloggers of deelnemers aan andere sociale media die geen commentaren toestaan. Nu is het niet zo erg als het gaat over de kat van de buren of hoe snel de goudvis door het aquarium zwemt, maar als je politieke statements maakt en o.a. ‘tegenstanders’ aanvalt, moet je ook commentaren toestaan. Maar nee, dat mag niet. Vooral zij die een politieke mening uiten die niet zo past bij de mijne willen nog wel eens kiezen voor ongewenste resultaten. Je zou eens kritiek kunnen krijgen van anders denkenden. Vaak toch te vinden bij de meer zelf verklaarde ‘politiek correcten’. Doof en blind voor wat anderen vinden van zijn/haar opvattingen. Via een mail heb ik in het verleden nog wel eens keurig gevraagd waarom ze deze mogelijkheid niet toestaan, maar u raadt het vast al, tot nu toe geen antwoord gekregen! Dat is pas echt een afknapper!   (foto’s internet/YB )

Vandaag, 117 jaar geleden….

Posted on by • Geplaatst in Historie • Getagd , , , , , , , , , , , , , , , , • 5 reacties

FWRaiffeisenVandaag, de 12e juni van het jaar 2015 is het precies 117 jaar geleden dat in Utrecht de aanzet werd gegeven voor de oprichting van de Coöperatieve Raifeissenbank, voorloper voor de huidige Rabobank. Deze bank werd genoemd naar de bevlogen oprichter en burgemeester Friedrich Raifeissen die zich de ellende aantrok van vele keuterboeren aan het einde van de 19e eeuw. Die leefden vaak in grote armoede en hielden zichzelf en hun bedrijfjes veelal overeind met geleend geld. En woekeren was die bankiers in die periode niet vreemd. Rente op rente en ook nog eens geen enkel gevoel van mededogen zorgde voor veel ellende. Raifeissen gaf zijn samenwerkingsverband een dusdanige constructie dat de ‘leden’ inspraak hadden bij het beleid en de rentevoet. Dat hielp heel wat Jan Splinters door de denkbeeldige winters. De bank baseerde zich daarbij op fijn-christelijke principes waarbij men terug greep naar een vorm van barmhartige medemenselijkheid die bijna ongekend was. Dat gevoel en die principes bleven lang een onderdeel van het Rabobank-denken en zorgt ook nu nog voor grote trouw bij de klantenkring.

Rabobank-logoAl is dat imago intussen wel aardig afgebrokkeld toen bleek dat men bij de Rabo net als bij elke andere bank gevoelig was voor gerommel met rentevoeten, de kredieten niet meer zo simpel verstrekte als de agrarische of mkb-klanten voorheen gewend waren geweest en aan de top van het bedrijf lieden kwamen te zitten die dingen deden en beslissingen namen waardoor de oude heer Raifeissen zich in zijn graf zou doen omdraaien. Bankieren in het algemeen heeft weer net zo’n imago gekregen als in die periode aan het einde van de 19e eeuw toen dat gedrag en bijbehorende imago juist zorgden voor oprichting van die Raifeissenbank. Kennelijk is het lastig om je principes geen geweld aan te doen. De Rabo zou gedegen moeten zijn, betrouwbaar, een rots in de woekeraarsbranding.

rabobank-HQ UtrechtHelaas…… Daarbij sloot en sluit het bankbedrijf kantoren bij de vleet, verlaat juist de klantengroepen waarop het altijd steunde en vervreemdt zich zo van haar eigen achterban. Nu ben ik ook niet blind of doof, laat staan monddood, maar er is toch iets mis met de financiële wereld als je ziet dat Rabo door velen niet veel anders wordt gezien als ‘een van die banken’ en niet meer in die zo gezochte uitzonderingspositie. 117 jaar na de oprichting is er maar weinig wat je kan verleiden om met je financiële vragen richting Rabo te stappen. Dus die nieuwe tractor en ploeg die ik nodig heb voor de achtertuin koop ik dan maar met een kredietje van een andere bank. Gelukkig weet ik dat wat ik hier schreef door veel lezers niet als serieus te nemen wordt opgevat. Maar neem van mij aan dat de feiten echt kloppen. En als je het niet gelooft, gewoon nakijken…Google is geduldig. Of de persafdeling van de Rabo bank in Utrecht.

Werken met een Taunus Kombi

Posted on by • Geplaatst in Historie, Persoonlijk • Getagd , , , , , , , , , , , , , , , , • 11 reacties

VW Kever 1965Toen ik eind van dat bewuste jaar overstapte van de bancaire kantoorwereld naar die van de luchtvaartlogistiek zat daar vooral een weinig rationele motivatie achter. Namelijk om dichterbij de vliegtuigen te kunnen komen dan me tot dan als jong vliegtuigspottertje tot dan gelukt was. Nou, dichterbij kon bijna niet, want het werk dat ik ging doen was tussen, aan en in vliegtuigen. Het bedrijf waar ik ging werken had een tweetal statige kantoren in Amsterdam en Rotterdam en exploiteerde ook de nodige opslag- en entrepotloodsen. Schiphol was voor hen nieuw, luchtvracht een business waar men nog maar weinig in zag. Mijn chef van toen, de al eerder beschreven professional Ruud Breems, nam de handschoen namens het bedrijf op en werkte zich al een half jaar voor mijn aantreden daar een slag in de rondte.  Tijd voor assistentie en dat werd ik. Zo’n malloot als ik die voor een minimaal salaris wilde werken in een handel die nog van de grond moest komen maar heel arbeidsintensief was hadden ze nog niet aan het bureau gehad. En dus startte ik hoofdstuk twee van mijn carrière op het toenmalige Schiphol. In een oud kantoor aan de buitenste rand van een oude hangaar, met een 120m2 grote opslagloods naast ons en een bedrijfsauto voor de deur.

Ford Taunus 12M Combi 1965Die bedrijfsauto was een Taunus 12M Kombi. Loeisterk en voor die tijd nog ruim ook. Het was de auto van chef Ruud, maar hij diende ook als vervoermiddel voor het ophalen van pakjes of het wegbrengen daarvan. Nu had ik zelf nog geen rijbewijs, maar rijden kon ik genoeg oefenen op het Schiphol van toen. Een rijbewijs was daar niet nodig mits je maar op het terrein van de luchthaven  bleef. Maar voor buiten de poorten was een rood papiertje wel handig dus ging ik lessen in een VW Kever, de standaard lesauto uit die tijd. Er zat wel wat verschil in die twee wagens. De Kever had de motor achterin en stuurde redelijk licht. De Taunus was zwaar op het stuur door de voorwielaandrijving en een stuk groter maar ook stiller dan die VW. Na 10 lessen had ik mijn rijbewijs. En kon meteen aan de bak, want de klantenkring groeide gestaag en die auto moest kosten voor zgn. ‘bodediensten’ voorkomen. Ik reed me direct suf. Net als chef Ruud zelf die ook zijn steentje bijdroeg. De Taunus leed en sleet. Het pionieren kende zo zijn prijs.

Fort Tauns combiAl snel werd de witte Kombi vervangen door een veel minder praktische auto, een Taunus 12M RS. Sneller, moderner, maar niet ruimer. En toch reden we ook hiermee heel wat kilometertjes met lading in de bak of op de achterbank. Het waren fijne wagens voor zover ik me herinner. En ik leerde er goed door rijden. Toen we een VW-Busje kochten, hier ook al eens beschreven, werd de Taunus meer de ‘directieauto’ en moest die VW het zware werk doen. Wat was dat een opluchting. En gelukkig hadden we vrijwel allemaal met een Kever leren rijden. Dus dat busje kon iedereen op kantoor (we waren al naar acht man personeel gegroeid in drie jaar tijd) berijden. Zo simpel. Met dank aan die Kever-lesauto’s….en zeker ook aan die eerste ritten in de trouwe Taunus Kombi.