Klantonvriendelijk taxeren…

Een van de zaken waarmee ik beroepsmatig veel van doen kreeg in de jaren van mijn functioneren in het MT van Pon en daarna was het begrip ‘klantentevredenheid’. Het bewerkstelligen daarvan is bepaald niet iedere organisatie of bedrijf gegeven. Men heeft het vaak niet in de genen zitten en de gemiddelde Nederlander is van huis uit al niet zo servicegericht naar anderen toe. Men stelt dus vaak regels op die vooral dienen de eigen organisatie te beschermen tegen al te veel ongemak van buitenaf. Een klant is pas een klant als hij betaalt en moet zich verder aan de gestelde regels houden. ‘U mag daar even gaan zitten’ is het badinerende en onuitroeibaar bewijs. Ingebakken domheid zo lijkt het. Even onuitroeibaar als bureaucratie. Nu kom je dat vooral tegen bij hen die als ambtenaar door het leven gaan. Regels zijn regels en een afwijking van de norm ondenkbaar. Maar helaas zijn er ook heel wat bedrijven die menen dat juist dit een goede instelling is. Ik maakte er onlangs weer zo een mee. Tot wanhopig boos makend aan toe. In het kader van hetgeen ik al eens eerder heb beschreven over de beslissing hier te blijven wonen maar wel de boel bouwkundig even beet te pakken zochten we wat financiële ruimte. Daartoe diende een taxatie te worden uitgevoerd (laatste was nog in 2017 gedaan maar moest opnieuw…).

Het werd een drama qua voorbereiding en uitvoering. Want er diende om een of andere reden een verbouwingsspecificatie te worden opgesteld. Simpel formulier. Even invullen wat we van plan waren en hup. Maar zo ging dat niet. Hoewel financier en haar tussenpersoon vonden dat omdat de meerderheid van de kosten zou bestaan uit een enkele stelpost die 70% van deze specificatie uitmaakte mochten we de rest omschrijven als ‘diversen’. Relatief klein bedrag waarmee we wat zaken die het klimaat verbeteren (volgens GroenLinks dan…) zouden kunnen regelen. Maar we wisten nog niet precies wat die verschillende opties zouden kosten. Vandaar…’diversen’. Van de taxateur mocht dat niet. Dus specificatie moest precies. Anders kon er niet getaxeerd worden. Huh? Nou ja, vinger in de lucht, schatten en invullen. Ondertekend en hup. Nee…niet goed. Volgende dag alweer. Moest opnieuw. Dus opnieuw gedaan. En omdat er kennelijk geen vinkjes waren ingevuld bij een tweetal opties die niet voor ons ter zake doende waren, maar ingevuld. Fout! Opnieuw doen, want we hadden die vinkjes gezet en dat was fout. Dus opnieuw gedaan en opgestuurd.

Fout! Opnieuw doen want het bestand waarmee ik dat deed was onleesbaar. (Gewoon een fotobestand wat je op je computer simpel kunt omvormen tot.…) Mijn bloed kookte intussen. En ik liet dat tussen de regels door merken. Ik betaalde hen toch? Werk dan eens mee! Ik kreeg een nieuw formulier, wat ik nu op de computer kon invullen. Opnieuw doen dus. Laatste keer! Ik gaf het duidelijk aan…. Dus gedaan en opgestuurd. Alleen kan ik digitaal geen handtekeningen maken. Komt dan wel als de taxateur zijn dossier wil aanvullen…toch? Mooi niet. Weer afgewezen. En toen barstte de bom. Ik heb aangegeven dat Kafka het niet zo mooi kon omschrijven en dat ik wanhopig werd van deze manier van handelen. En wat denk je…? Het mocht ondertekend zoals ik had voorgesteld. Ineens wel. Maar geen woord van excuus. Want regels zijn regels. En daarmee bedoel ik maar…je hoeft geen ambtenaar te zijn om uiterst incorrect en klantonvriendelijk op te treden. Gewoon in dienst treden van een of andere taxateur. En niet beseffen wie jouw salaris eigenlijk betaalt. Niet doen hoor!! En helaas bleek dat het daarna vooral nog even verder ging. Een rampenplan dat bedrijf. En voor ons pure frustratie! Als kannen en kruiken zorgen dat we verder kunnen zal ik hen toch nog eens de oren wassen. Ben er nog woest om… (Beelden: Internet)

Leven met de vliegende pijl – deel 12 – 3-stappen-plan en APK!

In eerste instantie ging de nieuwe Skoda-importeur aan de slag om de oude organisatie weer te activeren. Het hoofdkantoor in Voorschoten ging op de schop, het bedrijf kreeg een moderne eigen showroom, de werkplaatsen werden veranderd, het magazijn geïntegreerd, panden aan de overkant van de Dobbeweg waaraan men voorheen zetelde afgestoten. Een nieuwe directeur, Ab Iserief, kwam in dienst. En noeste vent met grote dynamiek, afkomstig uit de wereld van de vrachtwagens. Hij had een stevig voorkomen, een stem die daar bij paste en een goed verhaal. Een deel van de mensen van Englebert bleef echter wel in dienst van de nieuwe importeur, dat voelde voor de oude dealerorganisatie vertrouwd aan. De import van nieuwe auto’s ging weer van start en daarbij was een nieuwe toevoeging aan het gamma meteen ook leverbaar. De S-120GLS die o.a. een le t t e r l I j k messcherpe chromen grille op de neus had, en wat grotere achterlichtunits. De bekleding was erg fraai, maar technisch bood de auto niet zoveel meer dan wat we al van de LS kenden. Tegelijk met het aantreden van importeur Iserief, moesten oudere auto’s in ons land verplicht gekeurd worden.

De zgn. APK-keuring deed zijn intrede en dat had verstrekkende gevolgen voor het rijdend wagenpark in ons land. Heel wat kneusjes werden afgekeurd en moesten versneld vervangen worden. Het bleek voor de branche in het algemeen en voor Skoda in het bijzonder een vruchtbare onderneming. Vooral mensen in oudere en sterk verroeste Franse, Britse en Italiaanse auto’s moesten snel hun vervoermiddel kwijt en ruilden massaal in op een nieuwe Skoda (of Lada). Dat zorgde voor heel wat geforceerde verkopen, en dat werd nog veel beter toen Iserief met het unieke en briljante idee kwam om die nieuwe Skoda’s in een financieringsregeling te vervatten, waarbij je de eerste betaling deed bij inruil van de oude auto, de tweede na zes maanden, cash aan de financieringsmaatschappij en de derde na 12 maanden. Het systeem heette het Drie-stappen-plan en bleef een tijdlang onderdeel van ons marketing-concept bij Skoda.

Het sloeg bij het toen al spaarzame Skoda-koperspubliek zeer aan. Geen rente, toch een nieuwe auto rijden en het oude barrel onderdeel van de eerste betaling. Binnen de kortste keren schoten de verkopen door het dak en was het Tsjechische merk weer terug waar het hoorde. In de top 20 van best verkopende automerken in ons land. Het moest overigens daarbij telkens Lada voor zich dulden, maar dat Russische merk had dan ook een grote order van de toen zeer zuinige vaderlandse overheid gekregen om heel wat ambtenaren van nieuw bedrijfsvervoer te voorzien. Daarbij was het gamma van Lada breder in die jaren, en had men o.a. zeer begeerde stationcars in de aanbieding. Medio 1982 bracht Skoda ook de S-120G (Garde) uit, een sportieve opvolger voor de aloude S-110R. En die Skoda Coupe had nu ineens een tandheugel-stuurhuis en een totaal nieuwe achteras. Die leek wat op die van een toenmalige BMW. Onder belasting gingen de wielen naar buiten staan, waar de goedkopere Skoda’s nog ouderwetse pendelassen hadden voor die zelfde achterkant. En die veerden juist naar binnen onder belasting. Die Coupe (in ons land als Rapid verkocht) bleef een liefhebbersauto, maar ik heb er zelf ook een tijd lang in gereden en het was een heerlijke wagen. Met een 58pk blok achterin, heel ander en vele aardiger uitgemonsterd dashboard, in hoogte verstelbare en goed zittende stoelen plus een aansprekend uiterlijk. Het hielp mee om Skoda als merk nog meer acceptabel te maken, en als mensen daarvoor nog steeds hun neus wat optrokken hielp de prijs of het driestappenplan om de boel aardig te smeren. En de kwaliteit? Die ging met sprongen omhoog. Skoda was op de goede weg! Wordt vervolgd! (Beelden: Yellowbird archief – Alle teksten zijn eigendom van de auteur!)