Terugbelstaking…

Het zal vast liggen aan de inschatting die ik, als altijd hard gewerkt hebbend in service verlenende takken van sport, veelal maak, maar sommige bedrijven en overheden maken een potje van klantvriendelijkheid. De communicatie is matig tot slecht en beloften maken voor veel van die zaken of instanties geen schuld. De klant een nummer, de doelstellingen van onderneming of overheidsdienst belangrijker dan klantenwensen. Iets wat ik vanuit al mijn genen verafschuw. Klant is koning, altijd het devies. Ook al diende dat een commercieel doel. Een paar voorbeelden. Al vele jaren heb ik de autoverzekering lopen bij het merk wat ik rijd. Altijd top geregeld, geweldige communicatie. Pondochter als tussenpersoon.

Op enig moment besloot die om haar verzekeringspakket onder te brengen bij Allianz Direct. Een Duitse verzekeraar met grote internet-aanwezigheid. Helaas, kwamen we zo van de zonneschijn in de drup. Want Allianz bleek niet in staat om bijvoorbeeld een mailadres goed op te slaan. Maar besloot wel om alle documentatie over de autoverzekering gewoon zonder controle naar dat oude mailadres te sturen. Per post doet men niet (meer) aan. Bellen dus. En naar het nieuwe mailadres laten sturen. Verdraaid, binnen een half uur geregeld. Top! (Bellen kostte me een half uur wachttijd overigens) Maar dan krijg je per post (..) een aanmaning. Je hebt een deel van de verzekering niet betaald. Huh? Hoezo? Nooit een nota gehad.

Ooooooo…weer naar dat oude mailadres gestuurd!? Dan maar even op de website klagen van die lui. Hele verhaal gedaan. Geen antwoord. Nul, nada. Zes weken later nog steeds niks. Natuurlijk wel betaald, maar geen idee of ze nu dat mailadres wel of niet gewijzigd hebben. Rapportcijfer 5. De Gemeente kan er ook wat van. Ik ben het niet eens met iets dat in onze straat door hen is gedaan. Vlak voor onze deur een gele streep zetten waar je niet meer mag parkeren. Huh? Nul aankondiging, geen overleg, geen inspraak? Meteen geprotesteerd. Met foto’s van soortgelijke situaties verderop in de straat waar men die gele strepen niet zette. Willekeur? Nul antwoord. Vijf weken gewacht. Niks. En dat geldt ook voor Waternet waar we mee communiceerden via hun website en klachtenforum. Niks. Het is een soort ziekte. Maling aan die klanten. Die moeten betalen, en verder hun mond houden? Dan begint er toch iets mis te gaan in deze wereld. Zelf ook wel eens meegemaakt dat je mallottig werd door deze manier van werken? Laat maar weten. Wie weet is het iets voor Kassa of zo….. Want dit kan echt niet. (Beelden: Archief internet)

Klantonvriendelijk taxeren…

Een van de zaken waarmee ik beroepsmatig veel van doen kreeg in de jaren van mijn functioneren in het MT van Pon en daarna was het begrip ‘klantentevredenheid’. Het bewerkstelligen daarvan is bepaald niet iedere organisatie of bedrijf gegeven. Men heeft het vaak niet in de genen zitten en de gemiddelde Nederlander is van huis uit al niet zo servicegericht naar anderen toe. Men stelt dus vaak regels op die vooral dienen de eigen organisatie te beschermen tegen al te veel ongemak van buitenaf. Een klant is pas een klant als hij betaalt en moet zich verder aan de gestelde regels houden. ‘U mag daar even gaan zitten’ is het badinerende en onuitroeibaar bewijs. Ingebakken domheid zo lijkt het. Even onuitroeibaar als bureaucratie. Nu kom je dat vooral tegen bij hen die als ambtenaar door het leven gaan. Regels zijn regels en een afwijking van de norm ondenkbaar. Maar helaas zijn er ook heel wat bedrijven die menen dat juist dit een goede instelling is. Ik maakte er onlangs weer zo een mee. Tot wanhopig boos makend aan toe. In het kader van hetgeen ik al eens eerder heb beschreven over de beslissing hier te blijven wonen maar wel de boel bouwkundig even beet te pakken zochten we wat financiële ruimte. Daartoe diende een taxatie te worden uitgevoerd (laatste was nog in 2017 gedaan maar moest opnieuw…).

Het werd een drama qua voorbereiding en uitvoering. Want er diende om een of andere reden een verbouwingsspecificatie te worden opgesteld. Simpel formulier. Even invullen wat we van plan waren en hup. Maar zo ging dat niet. Hoewel financier en haar tussenpersoon vonden dat omdat de meerderheid van de kosten zou bestaan uit een enkele stelpost die 70% van deze specificatie uitmaakte mochten we de rest omschrijven als ‘diversen’. Relatief klein bedrag waarmee we wat zaken die het klimaat verbeteren (volgens GroenLinks dan…) zouden kunnen regelen. Maar we wisten nog niet precies wat die verschillende opties zouden kosten. Vandaar…’diversen’. Van de taxateur mocht dat niet. Dus specificatie moest precies. Anders kon er niet getaxeerd worden. Huh? Nou ja, vinger in de lucht, schatten en invullen. Ondertekend en hup. Nee…niet goed. Volgende dag alweer. Moest opnieuw. Dus opnieuw gedaan. En omdat er kennelijk geen vinkjes waren ingevuld bij een tweetal opties die niet voor ons ter zake doende waren, maar ingevuld. Fout! Opnieuw doen, want we hadden die vinkjes gezet en dat was fout. Dus opnieuw gedaan en opgestuurd.

Fout! Opnieuw doen want het bestand waarmee ik dat deed was onleesbaar. (Gewoon een fotobestand wat je op je computer simpel kunt omvormen tot.…) Mijn bloed kookte intussen. En ik liet dat tussen de regels door merken. Ik betaalde hen toch? Werk dan eens mee! Ik kreeg een nieuw formulier, wat ik nu op de computer kon invullen. Opnieuw doen dus. Laatste keer! Ik gaf het duidelijk aan…. Dus gedaan en opgestuurd. Alleen kan ik digitaal geen handtekeningen maken. Komt dan wel als de taxateur zijn dossier wil aanvullen…toch? Mooi niet. Weer afgewezen. En toen barstte de bom. Ik heb aangegeven dat Kafka het niet zo mooi kon omschrijven en dat ik wanhopig werd van deze manier van handelen. En wat denk je…? Het mocht ondertekend zoals ik had voorgesteld. Ineens wel. Maar geen woord van excuus. Want regels zijn regels. En daarmee bedoel ik maar…je hoeft geen ambtenaar te zijn om uiterst incorrect en klantonvriendelijk op te treden. Gewoon in dienst treden van een of andere taxateur. En niet beseffen wie jouw salaris eigenlijk betaalt. Niet doen hoor!! En helaas bleek dat het daarna vooral nog even verder ging. Een rampenplan dat bedrijf. En voor ons pure frustratie! Als kannen en kruiken zorgen dat we verder kunnen zal ik hen toch nog eens de oren wassen. Ben er nog woest om… (Beelden: Internet)