Klantonvriendelijk taxeren…

Een van de zaken waarmee ik beroepsmatig veel van doen kreeg in de jaren van mijn functioneren in het MT van Pon en daarna was het begrip ‘klantentevredenheid’. Het bewerkstelligen daarvan is bepaald niet iedere organisatie of bedrijf gegeven. Men heeft het vaak niet in de genen zitten en de gemiddelde Nederlander is van huis uit al niet zo servicegericht naar anderen toe. Men stelt dus vaak regels op die vooral dienen de eigen organisatie te beschermen tegen al te veel ongemak van buitenaf. Een klant is pas een klant als hij betaalt en moet zich verder aan de gestelde regels houden. ‘U mag daar even gaan zitten’ is het badinerende en onuitroeibaar bewijs. Ingebakken domheid zo lijkt het. Even onuitroeibaar als bureaucratie. Nu kom je dat vooral tegen bij hen die als ambtenaar door het leven gaan. Regels zijn regels en een afwijking van de norm ondenkbaar. Maar helaas zijn er ook heel wat bedrijven die menen dat juist dit een goede instelling is. Ik maakte er onlangs weer zo een mee. Tot wanhopig boos makend aan toe. In het kader van hetgeen ik al eens eerder heb beschreven over de beslissing hier te blijven wonen maar wel de boel bouwkundig even beet te pakken zochten we wat financiële ruimte. Daartoe diende een taxatie te worden uitgevoerd (laatste was nog in 2017 gedaan maar moest opnieuw…).

Het werd een drama qua voorbereiding en uitvoering. Want er diende om een of andere reden een verbouwingsspecificatie te worden opgesteld. Simpel formulier. Even invullen wat we van plan waren en hup. Maar zo ging dat niet. Hoewel financier en haar tussenpersoon vonden dat omdat de meerderheid van de kosten zou bestaan uit een enkele stelpost die 70% van deze specificatie uitmaakte mochten we de rest omschrijven als ‘diversen’. Relatief klein bedrag waarmee we wat zaken die het klimaat verbeteren (volgens GroenLinks dan…) zouden kunnen regelen. Maar we wisten nog niet precies wat die verschillende opties zouden kosten. Vandaar…’diversen’. Van de taxateur mocht dat niet. Dus specificatie moest precies. Anders kon er niet getaxeerd worden. Huh? Nou ja, vinger in de lucht, schatten en invullen. Ondertekend en hup. Nee…niet goed. Volgende dag alweer. Moest opnieuw. Dus opnieuw gedaan. En omdat er kennelijk geen vinkjes waren ingevuld bij een tweetal opties die niet voor ons ter zake doende waren, maar ingevuld. Fout! Opnieuw doen, want we hadden die vinkjes gezet en dat was fout. Dus opnieuw gedaan en opgestuurd.

Fout! Opnieuw doen want het bestand waarmee ik dat deed was onleesbaar. (Gewoon een fotobestand wat je op je computer simpel kunt omvormen tot.…) Mijn bloed kookte intussen. En ik liet dat tussen de regels door merken. Ik betaalde hen toch? Werk dan eens mee! Ik kreeg een nieuw formulier, wat ik nu op de computer kon invullen. Opnieuw doen dus. Laatste keer! Ik gaf het duidelijk aan…. Dus gedaan en opgestuurd. Alleen kan ik digitaal geen handtekeningen maken. Komt dan wel als de taxateur zijn dossier wil aanvullen…toch? Mooi niet. Weer afgewezen. En toen barstte de bom. Ik heb aangegeven dat Kafka het niet zo mooi kon omschrijven en dat ik wanhopig werd van deze manier van handelen. En wat denk je…? Het mocht ondertekend zoals ik had voorgesteld. Ineens wel. Maar geen woord van excuus. Want regels zijn regels. En daarmee bedoel ik maar…je hoeft geen ambtenaar te zijn om uiterst incorrect en klantonvriendelijk op te treden. Gewoon in dienst treden van een of andere taxateur. En niet beseffen wie jouw salaris eigenlijk betaalt. Niet doen hoor!! En helaas bleek dat het daarna vooral nog even verder ging. Een rampenplan dat bedrijf. En voor ons pure frustratie! Als kannen en kruiken zorgen dat we verder kunnen zal ik hen toch nog eens de oren wassen. Ben er nog woest om… (Beelden: Internet)

Opening

WP_20150709_010Ik schreef al eerder over de bevlogen onderneemster Jannie Kruidenier uit het Zuid-Hollandse Goudswaard. Niet alleen omdat zij een levende reclame is voor haar eigen expertise, maar ook omdat dit een onderneemster is die ik indertijd graag in autoland had willen hebben als vertegenwoordigster voor het door mij vertegenwoordigde automerk. Jannie begon ooit met hard werken en een goede opleiding. Wat spaargeld, slim inkopen van de benodigde zaken als een massagestoel en hulp van onze vriendjes uit die omgeving, maakten dat zij in staat was om een jaar of twee geleden haar baan op te zeggen en een zijkamer van het huis van schoonouders in te richten als salon. Waar je naast schoonheidsbehandelingen en massages ook kennis kon maken met de wereld  van aloe vera in al zijn verschijningsvormen. Het bleek een gat in de markt. Haar salon groeide als kool, Jannie werkte zich een slag in de rondte. Want naast haar werk heeft ze ook nog een gezin dat enige aandacht behoeft.

WP_20150709_021Maar het leek wel of ze op een of andere manier soms in staat was 36 arbeidsuren in twee werkdagen te verpakken. Het harde werken zorgde voor een klantenkring die enorm groot uitgroeide. Van heinde en verre kwamen mensen voor een behandeling en haar handel in smeersels voor de in- of uitwendige mens groeide mee. Haar distributienetwerk voor dat heilzame spul strekte zich al snel uit van Breda tot Amsterdam. Kijk, dan weet je van wanten. Een paar maanden terug zette zij de volgende stap. Een ander huis kwam op het pad van haar en haar echtgenoot. En huis met aangebouwde carports en daarin kon je naar haar idee de aparte werkruimte bouwen die zo nodig is voor de verdere expansie. En je bent dichterbij het gezin, zodat aan heen en weer rijden minder tijd verloren ging. Maanden lang werd door haar en haar man gewerkt, verhuisd, verbouwd, ingericht, reclame gemaakt en alles voorbereid.

WP_20150709_009Vorige week was het dan zover, de officiele opening. 400 mensen werden uitgenodigd, vele tientallen waren gekomen om die opening mee te maken. Prachtige zaak geworden, met vloerverwarming, apart sanitair, een grote opslagruimte voor alle voorraden en een meer dan comfortabele behandelruimte. Manlief, bescheiden als altijd, had veel werk verricht. Jannie zelf deed de opening. Van haar nieuwe salon, die nu onder een nieuwe naam verder gaat. ‘De Verademing’ heet de zaak nu en dat zal snel net zo’n begrip zijn als Jannie zelf. Het feestje werd uitgebreid gevierd. De volgende dag was het gewoon werken geblazen. Want feestjes zijn leuk, ze moeten ook wel klandizie opleveren. En dat deed het. Wij waren toen allang weer thuis en waren vervangend trots op deze jonge dame met zoveel pit. Die komt er wel…..