Het zal vast liggen aan de inschatting die ik, als altijd hard gewerkt hebbend in service verlenende takken van sport, veelal maak, maar sommige bedrijven en overheden maken een potje van klantvriendelijkheid. De communicatie is matig tot slecht en beloften maken voor veel van die zaken of instanties geen schuld. De klant een nummer, de doelstellingen van onderneming of overheidsdienst belangrijker dan klantenwensen. Iets wat ik vanuit al mijn genen verafschuw. Klant is koning, altijd het devies. Ook al diende dat een commercieel doel. Een paar voorbeelden. Al vele jaren heb ik de autoverzekering lopen bij het merk wat ik rijd. Altijd top geregeld, geweldige communicatie. Pondochter als tussenpersoon.
Op enig moment besloot die om haar verzekeringspakket onder te brengen bij Allianz Direct. Een Duitse verzekeraar met grote internet-aanwezigheid. Helaas, kwamen we zo van de zonneschijn in de drup. Want Allianz bleek niet in staat om bijvoorbeeld een mailadres goed op te slaan. Maar besloot wel om alle documentatie over de autoverzekering gewoon zonder controle naar dat oude mailadres te sturen. Per post doet men niet (meer) aan. Bellen dus. En naar het nieuwe mailadres laten sturen. Verdraaid, binnen een half uur geregeld. Top! (Bellen kostte me een half uur wachttijd overigens) Maar dan krijg je per post (..) een aanmaning. Je hebt een deel van de verzekering niet betaald. Huh? Hoezo? Nooit een nota gehad.
Ooooooo…weer naar dat oude mailadres gestuurd!? Dan maar even op de website klagen van die lui. Hele verhaal gedaan. Geen antwoord. Nul, nada. Zes weken later nog steeds niks. Natuurlijk wel betaald, maar geen idee of ze nu dat mailadres wel of niet gewijzigd hebben. Rapportcijfer 5. De Gemeente kan er ook wat van. Ik ben het niet eens met iets dat in onze straat door hen is gedaan. Vlak voor onze deur een gele streep zetten waar je niet meer mag parkeren. Huh? Nul aankondiging, geen overleg, geen inspraak? Meteen geprotesteerd. Met foto’s van soortgelijke situaties verderop in de straat waar men die gele strepen niet zette. Willekeur? Nul antwoord. Vijf weken gewacht. Niks. En dat geldt ook voor Waternet waar we mee communiceerden via hun website en klachtenforum. Niks. Het is een soort ziekte. Maling aan die klanten. Die moeten betalen, en verder hun mond houden? Dan begint er toch iets mis te gaan in deze wereld. Zelf ook wel eens meegemaakt dat je mallottig werd door deze manier van werken? Laat maar weten. Wie weet is het iets voor Kassa of zo….. Want dit kan echt niet. (Beelden: Archief internet)
Niets zo gemakkelijk als bestellen per internet. Zo wordt mij telkens verteld door vaak jongeren die daar de hele dag mee bezig zijn. Men Markplaatst, Bol.comt, of Amazont wat af in dit land. De omzetten van die tenten groeit de pan uit. Niet dat ik er geen ervaring mee heb hoor. Ook ik viel voor de verleiding van het internetkopen. In veel gevallen naar grote tevredenheid. Een nieuwe tv, een wasmachine, maar zeker ook boeken en modellen kwamen deze kant op. Opvallend was wel dat de keer dat ik vrijwel gelijktijdig iets kocht in Duitsland en ook in ons land, de beide organisaties totaal verschillend hun logistieke systeem aan mij voorlegden. Bij de Duitsers kreeg ik van stap tot stap een berichtje. Ik wist bij wijze van spreken dat de pakjescoureur die mijn bestelling deze kant op zou brengen bij de lokale Mac even een broodje stond te eten. Maar stipt op tijd, binnen twee dagen, was het pakje bij me binnen. Prachtig verpakt, niets op aan te merken. Het Nederlandse pakketje bevatte ook een cadeautje.
‘Vandaag besteld, voor de feestdagen in huis’, was de claim. Omdat ik een cadeautje voor vrouwlief had gevonden dat echt net uit was en zij graag wilde hebben, besloot ik die stap te zetten. We hadden tenslotte nog vijf dagen te gaan. Alles was op voorraad volgens de internetaanbieder, dus ook dat kon geen problemen geven. Tot ik had besteld. Het eerste bericht wat ik kreeg was dat men twee van de artikelen niet op voorraad had. Ging even duren. Maar men deed zijn best om voor de feestdagen…… Nou…dat lukte dus niet. Het pakje kwam na de feestdagen binnen. Jammer, maar helaas. OK, kan gebeuren. Een jaar later bij dezelfde organisatie, een van de grootste van ons land, nog maar eens geprobeerd. Paar modellen, die men naar eigen opgave op voorraad had. Opnieuw volgens procedure besteld, alles klaar.
En ja hoor, weer twee items niet op voorraad. Het eerste item, wat men wel had, was er binnen een dag. De rest liet 8 dagen op zich wachten. En die rest zou volgens opgave op de leverdatum voor halfzes ’s-middags worden afgeleverd. Ook dat lukte niet, de chauffeur kwam om halfnegen in de avond. Tja, daar moet ik dan enthousiast over worden. Het doel heiligt de middelen, maar ik ga toch maar eens kijken of mijn Duitse vrienden het voortaan wel goed voor elkaar brengen. Internet moet echt op kunnen tegen fysieke winkels. Wat er niet is mag je niet verkopen. Dan weet ik dat. Maar me pas informeren als de order binnen is blijft me storen. Nou ja, u snapt me wel. Er moet nog wat worden geoefend. Of bestel ik nu net de verkeerde artikelen? Kan hoor, want ik hoor ook vaak dat andere mensen hun hele hebben en houden op Marktplaats verhandelen waar ik in de afgelopen drie jaar geen enkel artikel voor een redelijke prijs kon verkopen. Maar dat is weer een ander verhaal.
Altijdmijnmening 