Ov-kaart vernieuwen – fluitje van flink veel geld…

Net als veel mensen bezit ik ook een OV-chipkaart. De vervanger voor de door sommigen geliefde en door anderen verguisde strippenkaarten. Met die Ov-Kaart betaal je in het OV door middel van in- en uitchecken (afrekening voor- of achteraf) en gemak dient de mens. Eenmaal aan gewend loop je zo langs alle barrières die de aan die kaarten gekoppelde vervoersbedrijven voor je opwerpen voordat je überhaupt gebruik mag maken van hun diensten. Kaart op naam, met foto. Maar ook met een bepaalde geldigheidsduur. Het waarom daarvan is me niet geheel duidelijk, maar laten we zeggen dat men om misbruik te voorkomen wil dat je die kaarten eens in de zoveel tijd vernieuwt. Je krijg er vooraf keurig een mail over en dan moet je zien dat je als klant zonder kleerscheuren door het aangewezen computerprogramma heen geworsteld raakt. Want als altijd bij de (semi)overheden, het aantal voetangels en klemmen is digitaal flink breed voor je opgesteld. De website vinden waar je die kaart moet vernieuwen wordt nog wel netjes aangeduid.

Maar eenmaal in die website begint de ellende. Want welke gebruikersnaam en welke wachtwoord stelde je ook alweer x-aantal jaren geleden in? Ik wist het niet meer. Dus moet je je opnieuw aanmelden. Lukte overigens prima. Daarna begon de volgende ellende. Ik had voor de vernieuwing van mijn kaart een koppelcode nodig! Een wat? Tja, geen idee, maar die had ik dus ook niet (meer). Opnieuw aangevraagd. Na twee dagen per brief in huis. Keurig. Weer inloggen, dwars door het menu heen. Om daar dan op enig moment mijn bankgegevens te vermelden. Immers, die OV-kaart werkt met een automatisch opladend saldo, maar wel ten laste van onze bankrekening. Nou ja, dat ging ook nog relatief probleemloos. Net als de nieuwe foto voor op het pasje. Toch even een foto uitgezocht waarop ik niet te veel lach. Zo’n lol geeft het nu ook niet in die bussen en metro’s of trams. Daarna bleek dat er nog een handeling te verrichten viel. Betalen voor die nieuwe kaart. Wat?? Ja, administratiekosten omdat ik zelf die kaart had aangevraagd. E.7,50!! En dat moest meteen overgeboekt worden. Nou… simpel dacht ik nog, haal je toch van die opgegeven incassorekening af?

No way! Weer opnieuw! Het lukte. Maar ik was intussen wel een tijdje verder. Ik zou een mail krijgen ter bevestiging. Op een mailadres wat niet meer in gebruik is en ik bij de verlenging van de kaart had gewijzigd. Nou ja, we nemen maar aan dat die kaart er wel komt. Enig vertrouwen moet je organisaties soms wel gunnen…toch? Maar kan iemand die lui ook uitleggen dat deze handelingen zeker 50% efficiënter kunnen worden opgelost? Of is dat niet de bedoeling?! Dan snap ik wel dat men geen concurrentie op het spoor wil. Want een ding is heel vervelend van ook dit systeem, prijsverhogingen kan men ongezien doorvoeren. Pas bij uitchecken ontdek je dan dat op een bepaald traject de prijs weer met 10 cent of zo is gestegen. Deed je vroeger toch een stripje minder om dat te compenseren. Lukt niet meer in het digitale tijdperk. Maar goed. We kunnen er weer mee reizen. Met dank aan het geduld van uw meninggever. Niet aan de logica van de OV Chipkaart-organisatie. Zeker niet! (Beelden: Yellowbird archief)

Geprivatiseerde klantonvriendelijkheid

250px-GVB_BusMag ik u deze keer meenemen naar de wereld van mijn soms best door kritische kijkjes verwrongen geest? Nou ja verwrongen, ik heb zo mijn momentjes dat ik iets dieper door denk dan de gemiddelde medemens en overal spoken of complotten zie. Ik heb alleen daarom al een hekel om door overheden of instanties in de maling te worden genomen. Maar dat is een heel ander en zeer zwaar wegend onderwerp. Waar het me nu om gaat is ook belangrijk, maar is tevens een onderwerp waarbij mijn verwondering me parten speelt. Stelt u zich eens het volgende voor. Je loopt in de Albert Heyn of V en D (slechts voorbeelden) en laadt een boodschappenmandje vol. Uiteindelijk moet je afrekenen. Dat doe je netjes, een beetje Nederlandse burger vergeet dit niet, maar door een ongelukkig toeval blijft een klein boodschapje ergens hangen en passeert niet de kassa. Bij de beveiligingspoortjes aangekomen gaan alle alarmbellen af. Wat dan volgt is het volgende. Je wordt door een meneer in zelf bedacht uniform aangehouden. Die belast je met de kosten van het vergeten stukje inkoop, maar geeft je meteen een ‘boete’ van 45 euro. Eventueel kan je die boete afkopen door een dure aankoop twee keer te doen. Dan laat men je lopen. Anders voert men je af. Idioot?

Afscheid - 2Nou, niet bij de diverse openbaarvervoerbedrijven in ons land. Gewone particuliere bedrijven, met een zgn. geprivatiseerde concurrentie waarbij die laatste voor de N.S. toch nog eens op de rails zou moeten komen. Maar dit terzijde. Wie denkt dat ik overdrijf moet er de vele voorbeelden maar eens op nalezen. Ik zag het weer eens passeren bij Vara’s Kassa. Een studente die weliswaar keurig had ingecheckt met haar digitale vervoersbewijs, werd om een of andere reden ‘aangehouden’ door een controleur van het busbedrijf waarmee ze reisde en kreeg precies die behandeling die ik hier schetste. Alsof die controleurs de rol van politie en justitie tegelijk mogen spelen. Lijkt mij niet trouwens. Kortom er zit iets niet goed in die behandeling, het denken en de oplossingen. Immers, zwart rijden is niet toegestaan, en als iemand dat doet moet hij zeker betalen. Geen discussie over. Maar boetes opleggen? Dat kan alleen als een bedrijf eigenlijk helemaal niet echt geprivatiseerd is maar gewoon doet alsof en verder alsnog als overheidsinstelling wordt bestuurd en behandeld.

6a00d83451bdba69e20120a8d703cd970b-800wiIn dat geval snap ik wel dat je maanden lang de treinen laat vervuilen, de stations niet meer schoonhoudt, en als oplossing klanten zelf hun eigen vuil laat opruimen middels een meegeleverde vuilniszak. Het zijn dit soort dingen die mij doen verlangen naar een systeem waarbij je echt kunt kiezen tussen vervoerder a of b en die op service en tarief mag beoordelen. Want nu worden we ook tarief- technisch gewoon in de dwangbuis gelegd. En dat is weinig klantvriendelijk.