In mijn laatste professionele jaren bij en voor importeur Pon, leerde ik nog sterker dan voorheen het fenomeen ‘klantvriendelijkheid’ kennen en zeker ook waarderen. Het zat in de diverse bedrijven binnen die mij toen bekende branches niet in de genen. De klant centraal stellen en jezelf ondergeschikt maken is niet des ondernemers, om het over verantwoordelijke managers maar niet eens te hebben. Vroeg vaak veel aandacht en overtuigingskracht mijnerzijds. In de jaren daarna deed ik mijn advieswerk vanuit het bureau dat ik daartoe had opgericht en kwam o.a. in contact met de wereld van het midden- en kleinbedrijf. Daar was die klant slechts een geldautomaat zo leek het. ‘Zo zijn de regels en zo wordt het spel gespeeld’. Klant was vaak lastig (..) en stelde de meest onmogelijke eisen. Maakte niet uit of ik nu mensen hoorde met winkels of stallen op de markt. Alsof ik dertig jaar terug ging in de tijd. Sindsdien is er wel iets veranderd. Ook mkb-ers beginnen iets te snappen van klantvriendelijk gedrag, al was het maar door de enorme concurrentie van nieuwe winkel(keten)s die het landschap op dit punt verbeterden.

Maar er blijven altijd diehards volharden in het denken vanuit de eigen normen en waarden. De klant als decor, ‘mijn eigen protocol’ van groter belang. Zo kreeg ik onlangs twee voorbeelden aangereikt vanuit een grote bankinstelling op verschillende plekken in de regio waar die instelling kantoren heeft zitten. Medewerkers die het niet de moeite waard vonden af te wijken van de eigen gedragslijn en het begrip klantvriendelijkheid toe te passen. Voorbeeld 1; vestiging in Midden-Nederland. Normaal zit daar erg aardig personeel. Nu was de bezetting anders. Een van de voor ons nieuwe medewerkers was druk met een man die kennelijk zijn hele financiele hebben en houden met hem wilde doornemen. Aan de open en centrale balie, wat ik toch een beetje vreemd vond. In een afgesloten kantoortje zat nog een bankman, maar die had kennelijk een andere rol want keek vooral voor zich uit. Toen bleek dat wij wel erg lang zouden moeten gaan wachten besloten we intussen even iets anders te gaan doen. Boodschappen bijvoorbeeld. Nadat we een minuut of 20 later terug kwamen was de situatie niet veranderd. Maar de medewerker achter de balie merkte ons wel op. ‘Kan ik u helpen?’ vroeg hij terwijl de klant met al zijn papieren nog steeds tegenover hem zat.

Ook mkb-ers zijn soms niet al te klantvriendelijk…

Wij vertelden wat we kwamen doen. Een simpele vraag die ook een soortgelijk beantwoord kon worden bij pakweg 5% inspanning van zijn kant. Maar nee, ‘hij was nu druk met deze klant en u kunt het ook opzoeken op internet’. Dat hadden we al vergeefs gedaan. Vandaar die vraag. Nou ja, laat maar. Was het nu bij die ene ervaring gebleven waren we niet gaan schrijven. Maar onlangs bij een ander filiaal van dezelfde bank zagen we een duidelijk van een drukke agenda voorziene zakenman driftig proberen geld uit de daartoe bestemde automaat te halen met zijn (kennelijk nieuwe) pasje. Lukte niet. De man liep rood aan en beende met ons mee naar binnen. Wij hadden ook alleen maar een geldopname nodig, maar hoorden wel het gesprek met de pinnige medewerkster van de bank. De man legde zijn falen uit om aan zijn eigen geld te komen. Het antwoord verbijsterde. ‘O.? U maakt van uw probleem het mijne?! Gewoon even wachten ik heb nog twee klanten wachtend voor u’. ‘Mevrouw’ probeerde de zakenman nog, ‘ik moet over een uur in Dordrecht zijn…’. ‘Tja, uw probleem…ik ben even bezig…’.We hapten naar adem. Jeminee, wat een mentaliteit. Dat meedenken zijn ze bij die bank aan het verliezen. En met dit soort medewerk(st)ers heb je geen concurrentie meer nodig…..Wel een goede adviseur op het gebied van klantvriendelijk handelen. Jammer dat ik intussen gestopt ben…maar de handen jeuken…